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Archive for the ‘CRM’ Category

Gestión avanzada de Clientes


“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.

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Quality services

Saludos a toda nuestra comunidad HMM 2.0. En esta ocacion queremos llevarle una interesante reflexión sobre que grado de importancia tiene para nuestras empresas, la gestión de clientes. Es esta (La Gestión de Clientes) lo suficientemente efectiva, o sencillamente no prestamos atención por considerarla, insignificante o como parte de las atribuciones del equipo de ventas.

Es importante que recordemos los aprendizajes de esas Máximas que te pueden ayudar en la gestión de tu negocio, y que nos plantan una vez mas a tierra… y nos obligan a entender que una gestión realmente efectiva, siempre dependerá de lo que dicen los clientes de nuestra empresa, con lo cual y por defecto, resultara en un impacto positivo-negativo, debido a esos rumores, que pueden ayudar o afectar nuestro branding, y que por supuesto terminan afectando la rentabilidad del negocio, proporcionalmente a la atención que prestemos a esta gestión siempre tan olvidada.

Es por ello que re-publicamos (por cortesía de nuestro colega) el articulo que aparece en el Blog de Angel Bonet.   .

Posted: 24 Mar 2014 01:00 AM PDT By angelbonet.com

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Esta semana he tenido la oportunidad de hacer una clase de coaching a la directora de clientes de un buen cliente, sobre gestión avanzada de clientes. No hay como dar clases a alguien para recordar conceptos y antiguos aprendizajes, y sobre todo para corroborar la importancia y complejidad de algunas técnicas del CRM.

Desde hace más de una década que me dedico a evangelizar este concepto en multitud de empresas de diversos sectores, y siempre se repite la misma historia, en general las compañías están muy poco orientadas al clientes en sus procesos de comercialización y pensamiento estratégico, y demasiado hacia el producto y el corto plazo o “quarter”. También he podido observar después de  muchos años que cuando una empresa de verdad se orienta al cliente en el medio plazo, adquiere una ventaja competitiva potentísima que siempre acaba mejorando la cuenta de resultados por la parte del beneficio.

¿Pero por qué tantas empresas les cuesta tanto adquirir este tipo de mecanismos si son tan claramente rentables y eficientes?  Desde mi punto de vista las principales razones son:

1º El top management  y/o consejo no conocen del tema y solo lo ven como un “coste” a corto plazo

2º  Miedo al cambio y aversión al riesgo

3º Es muy complejo de desarrollar (combinación de tecnología, análisis, personal especializado y cambios estructurales)

4º Los CIOs solo saben complicar la solución (el 70% de las implantaciones de CRM fracasan por sobre inversión) y no tienen visión de negocio.

5º Miedo a externalizar la solución, pensando que es más barato hacerlo “in house” (a medio plazo es claramente ineficiente, por la velocidad y evolución de la tecnología, así como por el estancamiento del equipo analítico).

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Sola aquellas compañías que han posicionado al cliente en el centro de la estrategia, y en consecuencia han creado un equipo de Dirección de clientes potente, con presupuesto y con buenos partners externos, tiene éxito y es sostenible.

Volviendo a mis clases de coaching detallo a continuación las fases básicas para desarrollar una estrategia de clientes con éxito. El objetivo estratégico es diferenciarnos a través del conocimiento y el manejo de la información  de nuestros clientes ( la captación selectiva, el desarrollo y la gestión avanzada), acompañando las necesidades de los clientes  a lo largo de las diferentes etapas de su ciclo de vida añadiendo también el momento de consumo y los motivos de uso.

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Las claves del éxito son:

  1. Definir una visión Estratégica sobre los clientes.
  2. Ajustar propuestas de valor , Inversiones y modelos relacionales multicanal por cada segmento y momento de interacción con nuestros clientes.
  3. Definir el rol juega la experiencia de cliente en nuestra propuesta de valor.
  4.  Alinear los esfuerzos de toda la organización.
  5.  Rediseñar el modelo de procesos operativos y analíticos.
  6. Gestionar correctamente la información de cliente en un solo repositorio ( visión 360º del cliente )
  7.  Gestión correcta de la tecnología.
  8. Establecer métricas claras para medir el éxito o fracaso de las iniciativas … y probar y probar y probar.

La gestión avanzada de clientes es una estrategia donde podemos tomar ventajas competitivas en diferentes “pasos” claves:

  1. Identificación: ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿ lo tenemos todos claro?¿Cómo les podemos identificar? ¿ En todas las interactuaciones?
  2. Segmentación: ¿Cuáles son los objetivos de la compañía y por tanto  de la segmentación? ¿Cuáles son los ejes más importantes de la segmentación?¿Cuándo se utiliza el concepto de auto segmentación?
  3. Modelo relacional: ¿Cuáles son los puntos de contacto clave en el Customer Journey? ¿Cuánto deberíamos invertir en fidelización? ¿Cómo definimos los tipos y frecuencias de los contactos/ impactos? ¿Qué significa Marketing en tiempo real? ¿Cuáles son los objetivos de la Gamificación?
  4. Medición: ¿Cómo se mide el valor del cliente? ¿Cómo se implementa una medición dinámica? ¿Cuál es el triángulo de la eficiencia y como se puede maximizarlo?
  5. Organización y procesos: ¿Cuál es la arquitectura ideal para dar soporte a esta estrategia? ¿Cómo apoya la unificación de los conceptos las decisiones de los directivos? ¿Cómo se construye una organización orientada al cliente?

……..

El responder a estas preguntas, ponerlas en planificación, desarrollar un presupuesto y su ROI, así como un plan de transformación de la organización y su cultura, son la clave del éxito de cualquier organización moderna. Lógicamente son procesos que requieren un mínimo de 24-36 meses, mucho liderazgo por parte del top management, inversión y sobre todo determinación, pero son fórmulas de éxito infalibles.

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The post Gestión avanzada de Clientes appeared first on angelbonet.com.

GUESTCENTRIC | Feature February 2015


February was a very busy month at GuestCentric! We launched a group of new features that will definitely make it even easier to manage and enhance your property online presence. We are also very glad to announce that GuestCentric joined BLLA’s 2015 Advisory Board and that we are at the first edition of Hotel 2.0 in Brazil. And if you are in Lisbon for the weekend, come and visit us at BTL. Enjoy our monthly newsletter.

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New integration with Opera/Fidelio

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GuestCentric just launched a new Property Management System (PMS) integration with Opera/Fidelio. All hotels that have the myFidelio service can now integrate with this PMS.

The Opera/Fidelio PMS provides all the tools hoteliers need for doing their day-to-day jobs, such as handling reservations, checking guests in and out, assigning rooms and managing room inventory, accommodating the needs of in-house guests, and handling accounting and billing.

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Visit GuestCentric at BTL 2015

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Since Wednesday, February 25, GuestCentric team is at BTL 2015, in Lisbon. The event is taking place until Sunday, March 1, and we would love to have your visit.

Find us at stand #2D25 and check our new features and meet our team. Feel free to stop by at our stand or make a meeting appointment by sending an email to
marketing@guestcentric.com.

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GuestCentric at the 1st edition of Hotel 2.0 in Brazil

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After several editions held in Europe and in the US, Hotel 2.0 is taking place for the first time in Brazil.

Pedro Colaco, CEO of GuestCentric, is one of the speakers at the event and addresses the most recent digital marketing strategies for hoteliers meet the increasing demand from online travelers.

After Sao Paulo e Brasilia, the next editions will take place in Curitiba on March 3, and in Porto Alegre on March 5. For hoteliers, the event admission is free upon prior registration.

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GuestCentric joins 2015 Advisory Board of BLLA

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We are pleased to announce that Filipe Machaz, VP of Global Business Development of GuestCentric, was appointed for the 2015 Advisory Board of the Boutique and Lifestyle Lodging Association (BLLA).

The BLLA is the first association created to unite and raise awareness of the world’s independent boutique & lifestyles properties, small brands, collections and the suppliers that sustain them.

“GuestCentric has been a valuable member of BLLA over the years and we are pleased to add Filipe to our board”, said Frances Kiradjian, CEO and Founder of BLLA. “Our technology members, like GuestCentric, help us to expand the knowledge-base on hotel digital marketing, combining it with BLLA’s best practices. This will definitely enable our members to empower their brands online and capitalize on new trends that travelers search for”.

Read the full history here.

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Amazing improvements on the Image Link gadget

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At GuestCentric we are always working to offer the best web experience to our customers. We just made a few improvements that will make the Image Link gadget work even better.

• Longer descriptions: with this new feature, now it is possible to use up to 400 characters (spaces included) in the description of an Image Link.

• “Same window” by design: now, when creating an Image Link, it is setup as internal and opening in the same window.

• Translation Tool: when translating pages the Image Link won’t be shown in the tinyMCE editor; now, all the Image Links (along with website links) can be translated in Tools > Translate links.

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New Subscribe/Unsubscribe pages

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GuestCentric just released a feature that will enable hoteliers to have a more personal approach with the guests.

Now, our clients have two new pages available: Subscribe Newsletter and Unsubscribe Newsletter, where they can personalize the Banner and edit the Page introduction, the Sidebar (if applicable) as well as the new features of SEO per page and Personalized Permalink.

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Customize the Permalinks of your website

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his new feature will enable you to personalize even more your property website. Now it is possible to give a different name to a URL, with a new field in website pages: Permalink. It can be found in every page (existing or new) under “Page setting” collapsible panel.

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Optimize your SEO and rank higher on Google

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With this new feature, your SEO website has a powerful tool to rank the highest on search engines like Google.

Now it is possible to define SEO Title, Description and Keywords per each website page and thus being unique. The new configuration can be found in every page under “Page SEO” collapsible panel.

 You want to know more contact to Us!

By GuestCentric

 ©2015 GuestCentric Systems | 104 West 40th Street, Suite 400 New York NY 10018

Las OTAS ayudan a la Venta Directa del Hotel


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Post By Iñaki González Arnejo | Director de AADESA | 26 Septiembre 2012
 
 
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Quizá no lo sepa, pero que su Hotel esté presente en las OTAS (Booking.Com; Expedia, Despegar, etc) ayuda a que su hotel venda más en forma directa. ¿No puede ser no? Sí, lo decimos nuevamente y en voz alta: las OTAS LE AYUDAN A QUE SU HOTEL VENDA MÁS EN FORMA DIRECTA.

Lo que ha pasado es lo siguiente. Las OTAS son los nuevos SUPERMERCADOS de Hoteles. Sus Góndolas virtuales están llenas de Hoteles. Esto hace que el potencial huésped tenga un buen lugar en donde ver los hoteles, sus fotos, sus precios, etc. Los beneficios para el usuario son gigantes. Es decir que en UN SOLO LADO tenemos todo. Los usuarios ya no tienen que ir a buscar la manteca a la esquina, la leche que la traiga el lechero, la carne a la carnicería y el arroz al almacén. Ahora encontramos todo en un solo lado. Bueno…lo mismo pasa con los hoteles. Peroparece ser que la información de la góndola no es suficiente para el potencial huésped. Necesita ver más fotos, más textos. Por lo que en la góndola el posible huésped elige entre 4 y 6 hoteles; y abre una nueva ventana del navegador, copia y pega el nombre del hotel y va a la página web del hotel. 7 de cada 10 usuarios hacen esto.

En la página web del hotel, chequea si efectivamente es el tipo de hotel que estaba buscando, si le gusta el hotel y los amenities y qué tal es la web en sí. Obviamente luego chequea si hay alguna promoción disponible que esté solamente en la web y chequea los precios y los compara contra la OTAS. Aquí tenemos un MOMENTO MÁGICO. La OTA nos “lo dejó en bandeja”. Nuestra web debe ser lo suficientemente atractiva para que compren en nuestro hotel.

He aquí algunos consejos para aprovechar esta “bandejeada”:

  •       Poner el mismo nombre del hotel en todos las OTAS. Increíble pero a veces lo ponen distinto
  •       Que ese nombre coincida con el nombre del hotel que tenemos en la web
  •       Nunca dejar sin disponibilidad a las OTAS
  •       Invertir en tener una buena Web Hotelera, fácil de usar y orientada a la venta
  •       El motor de reservas de la web debe estar a mano y ser amigable
  •       Generar promociones exclusivas para la web que no perjudiquen la paridad de tarifa.

Cómo hoteleros, debemos estar preparados para que estos potenciales huéspedes que nos son entregados “en bandeja” por las OTAS, reserven en nuestra web. Hagan el cálculo de cuánta plata dejaría de pagar el hotel en comisiones si logra vender por la web. No deje escapar a estos potenciales clientes.

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Pero si en algún momento decides ser tu propio agente de booking vale la pena leer este libro “How To Be Your Own Booking Agent And Save Thousands Of Dollars“… También puedes consultar con un experto. 

 

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Iñaki Gonzalez Arnejo

Director de Revenue Management Hotelero en AADESA S.A. Gerenciador de varios Hoteles en Argentina, Profesional de Revenue Management y Marketing On Line Hotelero. Desarrollo de Proyectos de Inversión Hoteleros é Inversión Inmobiliaria.

GERENCIAMIENTO HOTELERO:

– Según Iñaki, “Se trata de un servicio ideal para aquellos propietarios independientes o inversionistas de hoteles que desean aumentar la rentabilidad de su negocio hotelero y turístico. Asumimos la gestión total e integral del negocio hotelero.”

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Note: We are looking for business entrepreneurs

Good commissions and incentives. Achieve your economically-financial freedom with us!
Marketing experience is not necessary, the company trains you.
Interested send CV to: Info.hmm2.0@gmail.com

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NEUROMARkETING | NEUROINNOVACION (Evento Fecha 05 de Oct. 2012)

Participa de este evento para que puedas actuar de manera mas efectiva a la hora de efectuar tus ventas, donde aprenderás, Cómo funciona el cerebro Primitivo / Reptiliano y su impacto en las decisiones, ademas de algunas técnicas para que puedas aplicar el Neuromarketing en los sentidos…

Invita HMM 2.0 | Por primera vez en la República Dominicana…

No te lo puedes perder…

Madrid en Estilo 2012 
Kindle Price: $2.99 includes free international wireless delivery via Amazon Whispernet
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Social media y Atención al cliente: Cuando una respuesta a tiempo es una victoria


Hoy por hoy el Social Media Marketing mas que una tendencia se esta convirtiendo en parte esencial en el soporte y atención que damos a nuestros clientes, no basta con un buen sistema de CRM si no podemos dar seguimiento a nuestros prospecto. Veamos este breve pero certero articulo sobre la importancia de esta importantísima herramienta de gestión   
Post cortesía de nuestros amigos de puro marketing
21-08-2012 (11:00:59) por Carmen Santo

La conocida expresión “El cliente siempre tiene la razón” goza ahora de más popularidad que nunca. Con la llegada del social media, los clientes han experimentado un hasta entonces desconocido empoderamiento, el cual les otorga una autoridad difícilmente cuestionable hoy día. Son capaces de ensalzar una empresa, haciendo crecer su reputación online, y al día siguiente hacer que descienda a los niveles más bajos de credibilidad. Un cliente insatisfecho es un arma destructiva de branding, cuyo potencial es susceptible de aumentar exponencialmente si no se sabe atajar a tiempo.

En redes sociales, además, prima el tiempo de respuesta, la inmediatez con que fluye la comunicación juega en contra de la empresa, quien debe estar con el radar puesto las 24 horas. El servicio de atención al cliente es aquí la pieza clave para poder reaccionar a tiempo y además, poder fomentar la lealtad del cliente.

De la empresa depende el crear y mantener activos todos los dispositivos a su alcance para evitar y reaccionar a tiempo ante cualquier tipo de situaciones adversas. He aquí algunos consejos para establecer una eficaz estrategia en la atención al cliente:

Controla los efectivos y el modo de actuar del equipo que compone el departamento de atención al cliente. Si es necesario, reduce su tamaño. Necesitas personal perfectamente formado y apto para afrontar sus responsabilidades. Son, en primera instancia, la imagen de la empresa y deben ser conscientes de ello.

Aprende de los consumidores. Analiza sus preguntas y evalúa cuáles son las dudas y problemas que más se repiten. Constituyen la mejor fuente de información; los datos obtenidos son más valiosos que cualquier test de producto. En primer lugar te ayudarán a detectar aquellos puntos débiles de tu empresa, así como identificar las tendencias y nuevas demandas del consumidor. Puedes utilizar esta información para mejorar tu producto y crear ofertas ajustadas a las necesidades actuales de tus usuarios.

Ofrece asesoramiento dentro del propio proceso de venta, en el caso del ecommerce. No consientas que, en caso de duda, el cliente deba abandonar este trámite para ir en busca de ayuda. En muchos casos, corres el riesgo de perderlo. Además, la convertibilidad de este tipo de asesoramiento suele tener un elevado porcentaje, dado que el tipo de dudas que surgen son específicas de la propia venta. Aquí la eficacia del servicio de atención al cliente es crucial para que la transacción se lleve a buen término.

Despliega la atención al cliente en todos los ámbitos, optimiza tu presencia en las diversas plataformas de redes sociales y un dato muy importante que a veces pasa desapercibido: comprueba que el software que utilizas para gestionar las consultas funcione correctamente en los dispositivos móviles. ¿Cómo es tu servicio de atención al cliente? ¿qué aspectos destacarías del mismo?

Gracias…

Carmen Santo 
Marketing online y SEO,
Community Manager freelance,
licenciada en Publicidad y
RR.PP. y Periodismo.

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  8. The Social Media Survival Guide: Strategies, Tactics, and Tools for Succeeding in the Social Web [Paperback] | Amazon.com
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El hotel 2.0 por una gestión hiperconectada efectiva


Posted by: Franklin Peña Beras

El HOTEL 2.0 y la hiper-conectividad social integradas al manejo del los nuevos sistema de gestión, nos demuestran un enfoque global del mercado mas social. Resulta que las cambiantes necesidades de los potenciales clientes deben ser satisfechas desde una perspectiva de gestión hiperconectada ó 3.0 en tiempo real, si se toma a partir de criterios mas comercialmente presenciales, ultra-tecnológicos y a la vez personalizados.

Este enfoque se ha venido desarrollando en los últimos años, de la mano con las nuevas teorías sobre el servicio al cliente, que paralelamente al vertiginoso crecimiento de las “Redes Sociales” y el “Network Marketing Social” se han venido asimilando como parte de una nueva receta para innovar, integrando los sistemas de gestión, PMS, CRM y Servicios a las nuevas y cambiantes posibilidades sociales y tecnológicas.

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Muchos artículos se han publicado sobre el marketing  para hoteles en las redes, y sobre la gestión de medios sociales eficientes, pero pocos centran su atención hacia donde realmente se mueven los gustos y preferencias de los clientes, esto a pesar de las maratonicas secciones con encuestas que prevean estos movimientos de tendencias, decimos esto atendiendo a que los clientes quieren ver mas y mas innovación para sentirse mimados. Todo se trata del momentum que están viviendo hoy por hoy las empresas promocionadas en línea. Pero resulta un tanto grande y complicado, imaginar una gestión de hotel totalmente hiperconectada, con la cual se pueda llevar a cabo una mejor y más eficiente gestión de clientes.

Por todos lados vemos publicaciones sobre el servicio al cliente y las redes sociales, el hotel 2.0 es una realidad cada vez mas palpable, y casi podemos asegurar, Que tanto las grandes cadenas, como pequeños hoteles y propiedades de alojamiento que no adecuen sus procesos de servicio y manejo de CRM de cara, a las cada vez mas exigentes necesidades de sus clientes, y sus urgencias tecnológicas, correrán el riesgo de perder en el tablero de las apuestas.

Justo en este instante hay personas recomendando servicios a través de redes como Twitter, Facebook, Linkedin, u otras plataformas. De manera que ya no es suficiente con un buen sistema de mensajería o de un perfil corporativo atendido por un social Manager dedicado a tiempo completo en recomendar la marca. Los mercados evolucionan y son justamente estos mercados que trazan las tendencias a  seguir, osea, que no son las firmas las que por amor a los clientes sencillamente introducen mejoras en sus servicios ó en la manera de acercarse a su publico. Mas bien, se trata de la necesidad de competir en un ambiente de innovación y competencia voraz a la cual debemos prestar mucha atención. A fin de cuentas la competencia es el catalizador perfecto para crear los programas de seguimiento mas creativos y reconocibles por ser diferenciadores.

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De hecho tras la lectura de varias publicaciones de artículos e infografías sobre el hotel 2.0, hemos llegado a la conclusión de que no se trata de cuan modernos sean nuestros sistemas, sino de cuan efectivo es a cada medida. Me explico; que tan rápido estos sistemas hiperconectados pueden llegar a adaptarse a las cambiantes peticiones y deseos de los clientes y como se comportan en los escenarios imprevistos que suelen acontecer en mercados potenciales o si pueden estos brindar toda la información que los gestores necesitan para dar respuesta a las diferentes necesidades a tiempo.

Por otro lado cabe señalar que decir que tenemos un  “HOTEL 2.0″ equivale no solamente a decir que nuestro hotel esta hiperconectado, sino también que la gestión de esta hiperconexcion resuelve las necesidades por las cuales ha sido diseñado el sistema como un todo integrado, que de manera eficiente provee retroalimentación y por ende soluciones en tiempo real, respuestas no necesariamente mecanizadas.

El hotel 2.0 mas bien se trata de poder dar respuestas sobre diversos aspectos, al mismo tiempo que se brindan  garantías de gestión. Por tanto se debe saber como funciona todo el sistema, probando sus capacidades de auto adaptación y cambio ante debilidades, después de todo lo importante de los sistemas hiperconectados es que pueden prever desviaciones en el comportamiento de las variables (Entre ellas el publico audiencia) pudiendo así re-configurarse gradualmente según migren esas variables, osea, las tendencias. Por ende este debe dar seguimiento a los gustos de los clientes.

Todo hotel 2.0 equivale a decir que conocemos las necesidades de nuestros clientes en tiempo real y podemos adaptar una oferta inmediata a medida. Franklin Peña Beras

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Lo anterior en la realidad no es cosa fácil,  así que lo real es tener una estructura logística eficiente y una  infraestructura tecnológica adaptable, para uso y servicio de nuestros huéspedes en todo momento. Ya no es suficiente un personal capacitado se precisa del hotel inteligente, un hotel 2.0 equivale a decir un hotel inteligente y un hotel inteligente se debe adaptar a los cambios con tal rapidez que abruma.

Es como integrar un programa de adivinación comparativa al sistema perse, nosotros diríamos llevar magia a los clientes potenciales a través de mantenerlos informados con las noticias que les agradan, o sencillamente atender  aquellos detalles imperceptibles aun cuando el cliente no se encuentre en las instalaciones, el trato debe ser exquisito, todo debe estar dispuesto como parte de esta magia, de hecho, la atención por los detalles ha sido parte de la clave por la cual los icónicos hoteles de las grandes ciudades han mantenido cierta reputación.

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Poder informar a los clientes de cuales son sus opciones en la ciudad a través de los consejos de un consierge mediante una presentación o de un info-comercial periódico o personalizado y que a la vez se pueda brindar retroalimentación sobre el cliente, o que este pueda tener toda la información de los mercados en su celular mientras pasea por la ciudad que visita con un chofer parte del paquete, es una gráfica de lo que hoy en día es la gestión hotelera desde una perspectiva de integración é hiperconexión de tendencia social, por tanto estos servicios son útil para el cliente puede causar un impacto viral en la promoción, porque genera una experiencia que bien resultaría para el hotel al ser compartida por el usuario entre sus círculos.

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El “Hotel 2.0” segun Zyncro es aquel en el que:

  • Los departamentos se comunican entre ellos de manera fluida y transversal
  • La tecnología está integrada y los sistemas interconectados:
    • CMS: para la gestión de contenidos específicos
    • PMS: para la gestión de todos los recursos hoteleros
    • BI: para obtener estadísticas de negocio
  • Se considera toda la información social externa al hotel y que procede de:
    • Redes Sociales
    • Canales multimedia
    • Gestores de opiniones y reservas
    • Comparadores y metabuscadores
  • Se realiza una gestión centralizada y eficiente de los procesos
  • Se da respuesta inmediata a las inquietudes por cualquier canal o via.

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Todo ello por medio de una red integradora que permita esta hiperconexión total a través de las redes y los PMS de integración corporativa.

Hoy en día solo los hoteles realmente inteligentes logran capturar por mayor espacio de tiempo su audiencia, debido a que encaminan sus esfuerzos para crear una experiencia única que se convierte en el fundamento de todos los esfuerzos de marketing, compartiéndose así una imagen realista de lo que necesitan los huéspedes. Los hoteles del futuro 2.0 son aquellos que adaptaran su estrategia cada vez que sea necesario y se darán a conocer publicando una gran cantidad de contenido sobre temas de interés y utilidad para sus clientes, haciendo que estos se sientan cómodos incluso sin estar dentro de las instalaciones debido a la conectividad por medios sociales, sera un sistema de organización de viajes de alcance global compartido y fácil de recomendar por las redes.

Estos nuevos hoteles del futuro seguirán muy de cerca una amplia gama de redes en la Web para comunicarse con clientes y atraer clientes potenciales, proporcionando un nuevo nivel de servicio de atención, ya que estos actuaran rápidamente sobre cualquier noticia ó comentarios que reciben, tanto en la respuesta al cliente como en la aplicación de los cambios ya que todo el staff participara activamente en una estrategia de contenido nuevo y una propuesta mas robusta de manera conjunta.

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“El Hotel 2.0 sera el aliado mas importante, el cual seria elegido por el propio cliente, de acuerdo a sus experiencias propias o sociales y sobre las percepciones del posible valor a recibir.” – Franklin Peña Beras

Gracias

HMM 2.0

             

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15 TIPS About how to use great customer service to trigger social media attention


 

July 25, 2012 By  from Talking Travel Tech

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Remarkable customer service pays dividends in the travel industry by increasing loyalty and word of mouth buzz.

But while customer service has always been a prerequisite to success in the hotel industry, in this social media era where everyone acts as a publisher, there is additional marketing value to being remarkable.

Getting the basics right, but also looking to create so-called talkable touchpoints.

Here’s a collection of interesting examples I’ve seen recently in the hotel industry that might inspire you…

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1. Greeting guests with hosts at Andaz Hotels

Hyatt’s Andaz brand replaces the traditional front desk reception concept by having hosts circulate the lobby to meet guests as they walk in.

Joe Brancatelli, a business travel columnist, observed:

“You’re invited to sit down and are offered a complimentary glass of wine or a cup of coffee. (Andaz properties have a barista on duty 24/7 in a lobby café.) The host then completes the check-in on a tablet computer. When you’re finished sipping and signing, the host escorts you to your guestroom.”

“Andaz is about giving great service in a relaxed way,” says Toni Hinterstoisser, general manager of the Andaz on Wall Street.

“A host’s job is very different [than a front-desk clerk’s]. They are supposed to be like the conductor of a symphony. We want them to anticipate your needs when you check in, make you relaxed, and be the person you call throughout your stay when you need help.”

It seems this approach pays off in guest satisfaction – both Andaz locations in New York were among the top ten in the city according to online guest reviews.

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2. Instagram Moments book at Sheraton Bratislava (Starwood)

Photographer and travel blogger Jen Pollack Bianco found a book of “Instagram Moments” when she checked into the Sheraton Bratislava. It came with a note that said:

“As we know that Jennifer loves to take Instagram pictures, we thought you’d enjoy this hand-picked selection of 25 of our most favorite shots of Bratislava…;)”

It’s a good example of a simple gesture that makes a big impression.

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3. Service personalization with Facebook feedback at The Ritz-Carlton, Naples

The Ritz-Carlton Resorts of Naples asked Facebook fans how they like their coffee.

If you answered, then stayed with them, your coffee would arrive perfectly sugared — without having to ask. It’s a little detail that can be used in other ways, as we see in our next example…

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4. Social media increases loyalty at Accor

Accor Hotels tried something cool at its Sofitel and Novotel properties in Philadelphia, Chicago, New York and Washington DC – identifying loyalty members checking into the hotels that month, and then checking (public) social media profiles to identify the guests’ interests.

A gift was then selected to “take guest recognition to the next level, to a more powerful level,” said Magali Jimenez Bervillé, director of e-commerce North America for Accor.

Some examples?

  • For the guest who likes fine dining, an all-day behind-the-scenes tour of Tru in Chicago along with a night at the Sofitel Chicago Water Tower.
  • For the guest who likes fishing, an eco-friendly fishing trip in the San Diego Bay.
  • For the guest who likes luxury cars, a certificate to drive a Ferrari and Lamborghini.

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5. Fun, free amenities at CitizenM Hotels

CitizenM Hotels succeeds by understanding and offering exactly what their guests care about. In addition to free wifi and movies, they are constantly introducing cool new amenities.

For example, when I was staying at their Amsterdam property last Fall, they were giving away free chicken curry rice to guests before they went out on the town.

I took a photo, shared it with my Facebook friends – and am still using it as an example in presentations:

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6. Sleep menu at Conrad Chicago

A number of hotels offer pillow menus, but the Conrad Chicago takes this to another level, offering a full pillow menu, herbal sleep elixirs and night caps, “sleep chocolate”, h20 hydrating treatments, thermal acqua masks, sleep sound machines – among other amenities.

They even created a separate website: ConradChicagoSleepMenu.

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7. Music Playlists from Morgans Hotel Group

Many hotels overlook music as an essential experience element – and a powerful way to provide a sense of place for globetrotters. Not Morgans Hotel Group.

It’s created playlists for each of their hotels.

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8. Tattoos at the Andaz 5th Avenue

Jonathan Frolich, general manager of Andaz 5th Avenue in Manhattan, is committed to connecting guests with New York culture.

According to this CNN article:

“His team commissioned street artists to graffiti the walls of the hotel and offered guests an opportunity to jump a multi-month wait list to get a tattoo created by world-famous artist Mister Cartoon, whose client list includes Beyoncé and Justin Timberlake.

“Years ago, the grandest hotels were bastions of culture, representing whatever was happening artistically in that city. That commitment and connection has disappeared for a very long time — we’re trying to bring it back.”

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9. Destination information from Mandarin Oriental

Mandarin Oriental Hotel Group takes content marketing to a new level with Destination MO – its online magazine. Readers find everything from celebrity recommendations to how to find the perfect “moment” in a city.

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10. Personal recommendations from Hilton

Vanessa Sain-Dieguez runs a team of people at Hilton Worldwide that manage the Twitter account@HiltonSuggests.

They work around the clock to provide real-time advice and recommendations based on questions and ideas they pick up from social media monitoring. They even recommend competitor hotels if they don’t have a property that suits the needs of a person in their audience.

All recommendations come from personal experience. Britnee Johnson explains at Digital Royalty:

“Hilton Suggests communicates solely through Twitter to help those in various destinations find the things that will make their travel easier. The customer service organization lets users know that all suggestions are based on their team members’ personal experience and opinion.”

“Simply put, someone might ask about the best iconic places for walking and dining in the Los Angeles area and @HiltonSuggests will reply with the places that they’ve experienced to be the best- Santa Monica Pier and Venice Beach.

“The team does its best job to help others in the cities listed on their Twitter background (Atlanta, Austin, Chicago, etc).”

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11. Concierge videos from InterContinental Hotels

Back in 2007, InterContinental Hotels began creating videos featuring hotel concierges offering destination advice. Here’s Domenic Alfonzetti, Chief Concierge at the InterContinental New York Barclay, showing you an insider’s tour of New York:

Check this Video Insider’s Tour of New York City with InterContinental New York Barclay’s Concierge

InterContinental has also tested providing concierge service through live video chat on Skype or Apple’s Facetime to provide a higher level of service through digital channels.

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12. Holographic concierge at Aloft Hotels

This isn’t Tupac at Coachella, but Starwood’s Aloft Hotels is testing a little Star Trek technology to give guests a new way to access information and offers on local businesses.

A holographic image is projected onto a life-sized cut-out of a person in the hotel lobby of an Aloft Hotel. Guests can then use their smartphones to download and save information.

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13. Scavenger Hunt contest at Palomar San Diego

Helping their guests explore the city of San Diego, the Palomar, a Kimpton Hotel, created a scavenger huntthat doubled as a social media contest.

Participants used clues provided through the Scavenger Hunt with Friends mobile application, and then took and shared photos as they found the items.

Mark Van Cooney, general manager, says:

“We think this is a perfect way for participants to have fun and experience the nooks and crannies of San Diego, while having a chance of winning some great prizes. We see it as a creative take on our ‘Live Like a Local’ programme, which provides guests with an authentic local San Diego experience.”

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14. Facebook updates from the Ushuaia Beach Hotel

The Ushuaia Ibiza Beach Hotel used RFID technology in an interesting way: creating wristbands that are synchronized to guests’ Facebook profiles.

Guests wearing these wristbands could check into places on property and update their status (eg, “I’m dancing at the Ushuaia”). They could also get photos taken of themselves at events, and have these images sent directly to their Facebook newsfeed.

The marketing results were impressive – read the full story.

 

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15. Free mountain-top photos for Facebook at Vail Resorts

Every winter sports fan wants a photo on top of the mountain, and professional photographers have exploited this for years, charging exorbitant rates. Vail Resorts offered an alternative – taking mountaintop photos that were free to post on Facebook and Twitter.

It’s a powerful way to serve your guests – and increase your brand visibility at the same time.

How will you deliver remarkable service?

This is undoubtedly a very eclectic mix of ways hotels are providing their guests with remarkable service.

But whether you are working with hotels or another area of the travel industry, I hope it inspires you to think of how you might creatively provide memorable experiences. It’s better for travelers, and it’s better for your bottom line.

About Josiah Mackenzie

             

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Los 10 mas recientes miedos del Marketers


Recientemente escuche a alguien decir que los startup debían ser personas de convicción decididas, con fe, dispuestos a correr riesgos pero sobre todo sin miedos… esto me pareció un afirmación muy real aunque relativa en cuanto a los miedos ya que cuando confrontamos la realidad con las acciones y decisiones que los emprendedores deben tomar cada día, nos encontramos que son los riesgos los que suelen marcar la diferencia, por tanto el miedo no es una opción no obstante estos siempre estan presentes en cada proceso decisorio.

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Ademas Ciertamente en el mundo de los negocios todos debemos correr riesgos, lo importante es asegurarnos que no sean riesgos innecesarios, pero tratándose de alcanzar los objetivos extraordinarios que nos hayamos propuesto, debemos estar planamente consientes de que accionamos en mercados volátiles en los cuales la incertidumbre será parte del día a día, y  esta impregnara nuestras decisiones, por tanto corresponderá a que tanto conozcamos las variables y detalles del negocio en el cual estamos incursionando.

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Pero bueno lo anterior, no es más que algo lógico. La pregunta que nos interesa es ¿Por que deberían los startup tener miedos? Como diria un buen amigo nuestro -Pues  Por que es normal tenerlos, sobre todo en mercados como los actuales y para corroborar esta afirmación no deberíamos complicarnos la existencia, basta con tomar decisiones donde esten involucrados  actores que enfrentan igual o mayor numero de riesgos e incertidumbre en mercados regionales volátiles, con demandas fluctuantes y reglas contraproducentes, por no mencionar  la inmensa cantidad de aspectos negativos que suelen tener los mercados locales, en los cuales una quiebra ya es vista como algo normal.

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Muchos emprendedores nos dicen que debemos ver las crisis como oportunidades, pero esto nunca será posible si no conocemos cuales podrían ser nuestras fortalezas en un momento determinado regularmente en circunstancias de extremo riesgo.

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Hoy en día no se trata solo de conocer el mercado, lo cierto es que para nadie es un secreto que las crisis suelen sucederse continuamente, llegando a representar temores para negocios e industrias de alcance global o regional como las del sector turismo o para empresas multinacionales que dependen de economías de escala sujetas a fluctuaciones esporádicas intrínsecas.

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Si miramos el panorama actual el mismo puede parecer desalentador, por tanto los marketers, publicistas y startup no son los súper héroes que suelen correr riesgos y arrebatar el éxito… Estos tienen que lidiar en momentos en los cuales  no solo se pone en riesgo sus cuellos, sino más bien a sus empresas.

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Entre estos muchos riesgos considero que hoy por hoy los mas atencionados son los que menciono a continuación (Les adelanto que si vos creeis que debo mencionar algún otro en particular no dudeis en escribirmelo o deja un comentario, particularmente estamos consientes que existen muchísimos mas; incluso estos suelen ser específicos para algunos mercados e industrias).

  Cito a continuación;

  • El miedo a competir con las grandes firmas: A veces creemos que una reacción del gigante de nuestra industria o sector va a evaporar cualquier plan, estrategia o presupuesto que hayamos determinado. Ciertamente esto debe ser tratado de manera estratégica, sin embargo no siempre la respuesta es aplastante, a veces el gigante toma la opción de ignorar nuestros minúsculos esfuerzos y su despertar puede ser retardado lo cual nos deja con una buena cuota de mercado.
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  • Miedo a la innovación y al cambio: En ocasiones Las inversiones quedan en I+D o en IT son soslayadas para después. De hecho los marketers suelen pensar que migrar a demasiadas tecnologías en corto tiempo puede disminuir la productividad. Lo cual no es cierto, por el contrario es mas común que las aumente… En ocasiones es la política de la empresa la que ralentiza las nuevas ideas.
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  • Miedo al tobogán: Ciertamente creerse dueño de la cima no es de inteligentes, ya que los inteligentes conocen bien su demanda y sus periodos cíclicos, por tanto el marketers o publicista que crea que todo lo que debía realizar para conseguir y mantener su posicionamiento ya lo hizo esta equivocado. Las caídas de súbito suelen ocurrir, lo mejor es estar preparados.

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  • Miedo a las estadísticas: Los Startup que se aburren de hacer e interpretar los numeritos por considerarlos perdida de tiempo o asesinos de la creatividad, se encuentran padeciendo los síntomas anti estratégicos de la resistencia a los números, lo ideal es que alguien los haga pero es quien toma las decisiones quien mejor debe interpretarlos.
 .
  • Miedo a los competidores: Creerse demasiado vulnerable todo el tiempo solo retrasa los planes de la creatividad, ya que se tiende a emplear demasiado tiempo en las acciones defensivas sobre la marca o producto. La clave es innovar, refinar, generar fidelidad…
  • Miedo a los presupuestos: Dejar toda la responsabilidad al presupuesto solo servirá para darnos una excusa, si nuestros planes llegan a fracasar, pero resta importancia a la estrategia de contingencia que tenemos para contrarrestar cualquier efecto de las reducciones.
  • Miedo a que nuestras campañas sean un fiasco: Yo le llamo miedo al riesgo, toda campaña debe orientarse al consumidor, a cambiar cualquier percepción negativa que este pueda llegar a tener sobre nuestros productos o servicios. Nuestra meta debe ser sobre la base de edificarle en cuanto a los beneficios que ofrecemos, si enfocamos nuestros esfuerzos a ser virales esto puede no ocurrir, y seria una real pérdida de tiempo, el cual es importante por corto que este haya sido. La aceptación básicamente dependerá de la calidad del producto o servicio, de la marca y de los esfuerzos que hayamos dedicado a pensar sobre que le satisface a nuestros clientes, y como podemos innovar para comunicárselo de una manera diferente cada vez…
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  • Miedo a cambios en las legislaciones: Los cambios pueden ocurrir en cualquier contexto por tanto adaptarnos a los entornos globales nos dará la fortaleza de poder adaptar a tiempo nuestras comunidades de audiencia…
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  • Miedo a los comentarios negativos de la audiencia: Y este es uno muy común, sobre todo los realizados por medios en línea, esto es algo que debemos evitar a toda costa debido a que los malos promotores se multiplican como la cebada, pero no debemos tenerle, lo interesante es que si nos acostumbramos a verlos como feeback sobre lo que estamos haciendo mal podremos capitalizar a nuestro favor.
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  • Miedo a como canalizamos nuestros esfuerzos: cuando creemos que nuestros esfuerzos pueden no estar acompasados con las tendencias actuales debido a la estrategia global de la compañía o de los gustos y preferencias de los clientes, es creerse incapaz de crear una tendencia, ser pioneros no debe ser nuestro objetivo primordial, lo esencial es llegar y superar las proyecciones financieras con productos y servicios que suelan ser repetitivos. No debemos permitir que la política de la compañía (Lo que yo llamo el síndrome de la corporación) Nos aniquile…
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El marketers debe procurar una innovación que sea irrefutable. Hay es donde debemos enfocar los esfuerzos (En el CRM para eso recomendamos apoyarse en un buen PMA o hacer frente a la burocracia interna de la cadena de suministro). El cliente (Huésped en el caso de los hoteles) quiere sentirse parte de algo, es en esto que debemos enfocarnos.

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Como mencione en las líneas predecesoras el cliente quiere ser parte de algo, brindémosle la oportunidad de obtener la experiencia que busca y lo tendremos como un aliado. Para esto debemos dejar a un lado los miedos, a veces los riesgos en marketing son los que le proporcionan ese empujón que nuestros productos y servicios necesitan…

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Gracias

Franklin Peña Beras

Team HMM 2.0 ®

  

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