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Social media y Atención al cliente: Cuando una respuesta a tiempo es una victoria

Hoy por hoy el Social Media Marketing mas que una tendencia se esta convirtiendo en parte esencial en el soporte y atención que damos a nuestros clientes, no basta con un buen sistema de CRM si no podemos dar seguimiento a nuestros prospecto. Veamos este breve pero certero articulo sobre la importancia de esta importantísima herramienta de gestión   
Post cortesía de nuestros amigos de puro marketing
21-08-2012 (11:00:59) por Carmen Santo

La conocida expresión “El cliente siempre tiene la razón” goza ahora de más popularidad que nunca. Con la llegada del social media, los clientes han experimentado un hasta entonces desconocido empoderamiento, el cual les otorga una autoridad difícilmente cuestionable hoy día. Son capaces de ensalzar una empresa, haciendo crecer su reputación online, y al día siguiente hacer que descienda a los niveles más bajos de credibilidad. Un cliente insatisfecho es un arma destructiva de branding, cuyo potencial es susceptible de aumentar exponencialmente si no se sabe atajar a tiempo.

En redes sociales, además, prima el tiempo de respuesta, la inmediatez con que fluye la comunicación juega en contra de la empresa, quien debe estar con el radar puesto las 24 horas. El servicio de atención al cliente es aquí la pieza clave para poder reaccionar a tiempo y además, poder fomentar la lealtad del cliente.

De la empresa depende el crear y mantener activos todos los dispositivos a su alcance para evitar y reaccionar a tiempo ante cualquier tipo de situaciones adversas. He aquí algunos consejos para establecer una eficaz estrategia en la atención al cliente:

Controla los efectivos y el modo de actuar del equipo que compone el departamento de atención al cliente. Si es necesario, reduce su tamaño. Necesitas personal perfectamente formado y apto para afrontar sus responsabilidades. Son, en primera instancia, la imagen de la empresa y deben ser conscientes de ello.

Aprende de los consumidores. Analiza sus preguntas y evalúa cuáles son las dudas y problemas que más se repiten. Constituyen la mejor fuente de información; los datos obtenidos son más valiosos que cualquier test de producto. En primer lugar te ayudarán a detectar aquellos puntos débiles de tu empresa, así como identificar las tendencias y nuevas demandas del consumidor. Puedes utilizar esta información para mejorar tu producto y crear ofertas ajustadas a las necesidades actuales de tus usuarios.

Ofrece asesoramiento dentro del propio proceso de venta, en el caso del ecommerce. No consientas que, en caso de duda, el cliente deba abandonar este trámite para ir en busca de ayuda. En muchos casos, corres el riesgo de perderlo. Además, la convertibilidad de este tipo de asesoramiento suele tener un elevado porcentaje, dado que el tipo de dudas que surgen son específicas de la propia venta. Aquí la eficacia del servicio de atención al cliente es crucial para que la transacción se lleve a buen término.

Despliega la atención al cliente en todos los ámbitos, optimiza tu presencia en las diversas plataformas de redes sociales y un dato muy importante que a veces pasa desapercibido: comprueba que el software que utilizas para gestionar las consultas funcione correctamente en los dispositivos móviles. ¿Cómo es tu servicio de atención al cliente? ¿qué aspectos destacarías del mismo?

Gracias…

Carmen Santo 
Marketing online y SEO,
Community Manager freelance,
licenciada en Publicidad y
RR.PP. y Periodismo.

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  1. 23 agosto, 2012 a las 7:49 AM

    Es maravilloso poder decir “el cliente siempre tiene la razón”, pero las redes sociales nos permite ampliar este valor central y pasar a la ofensiva. Tenemos que crear oportunidades para que los clientes sepan que están siendo escuchadas, incluso cuando no están en lo cierto. En todos los medios de comunicación sociales dicen – “vamos a saber cuando usted (el cliente) siente que algo no está bien” – y luego asegurarse de que les damos las gracias cuando lo hacen. Cree firmemente en el valor nuevo núcleo que va a aprender algo importante sobre su negocio de cada comentario. Peter.

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