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Gestión avanzada de Clientes


“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.

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Quality services

Saludos a toda nuestra comunidad HMM 2.0. En esta ocacion queremos llevarle una interesante reflexión sobre que grado de importancia tiene para nuestras empresas, la gestión de clientes. Es esta (La Gestión de Clientes) lo suficientemente efectiva, o sencillamente no prestamos atención por considerarla, insignificante o como parte de las atribuciones del equipo de ventas.

Es importante que recordemos los aprendizajes de esas Máximas que te pueden ayudar en la gestión de tu negocio, y que nos plantan una vez mas a tierra… y nos obligan a entender que una gestión realmente efectiva, siempre dependerá de lo que dicen los clientes de nuestra empresa, con lo cual y por defecto, resultara en un impacto positivo-negativo, debido a esos rumores, que pueden ayudar o afectar nuestro branding, y que por supuesto terminan afectando la rentabilidad del negocio, proporcionalmente a la atención que prestemos a esta gestión siempre tan olvidada.

Es por ello que re-publicamos (por cortesía de nuestro colega) el articulo que aparece en el Blog de Angel Bonet.   .

Posted: 24 Mar 2014 01:00 AM PDT By angelbonet.com

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Esta semana he tenido la oportunidad de hacer una clase de coaching a la directora de clientes de un buen cliente, sobre gestión avanzada de clientes. No hay como dar clases a alguien para recordar conceptos y antiguos aprendizajes, y sobre todo para corroborar la importancia y complejidad de algunas técnicas del CRM.

Desde hace más de una década que me dedico a evangelizar este concepto en multitud de empresas de diversos sectores, y siempre se repite la misma historia, en general las compañías están muy poco orientadas al clientes en sus procesos de comercialización y pensamiento estratégico, y demasiado hacia el producto y el corto plazo o “quarter”. También he podido observar después de  muchos años que cuando una empresa de verdad se orienta al cliente en el medio plazo, adquiere una ventaja competitiva potentísima que siempre acaba mejorando la cuenta de resultados por la parte del beneficio.

¿Pero por qué tantas empresas les cuesta tanto adquirir este tipo de mecanismos si son tan claramente rentables y eficientes?  Desde mi punto de vista las principales razones son:

1º El top management  y/o consejo no conocen del tema y solo lo ven como un “coste” a corto plazo

2º  Miedo al cambio y aversión al riesgo

3º Es muy complejo de desarrollar (combinación de tecnología, análisis, personal especializado y cambios estructurales)

4º Los CIOs solo saben complicar la solución (el 70% de las implantaciones de CRM fracasan por sobre inversión) y no tienen visión de negocio.

5º Miedo a externalizar la solución, pensando que es más barato hacerlo “in house” (a medio plazo es claramente ineficiente, por la velocidad y evolución de la tecnología, así como por el estancamiento del equipo analítico).

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Sola aquellas compañías que han posicionado al cliente en el centro de la estrategia, y en consecuencia han creado un equipo de Dirección de clientes potente, con presupuesto y con buenos partners externos, tiene éxito y es sostenible.

Volviendo a mis clases de coaching detallo a continuación las fases básicas para desarrollar una estrategia de clientes con éxito. El objetivo estratégico es diferenciarnos a través del conocimiento y el manejo de la información  de nuestros clientes ( la captación selectiva, el desarrollo y la gestión avanzada), acompañando las necesidades de los clientes  a lo largo de las diferentes etapas de su ciclo de vida añadiendo también el momento de consumo y los motivos de uso.

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Las claves del éxito son:

  1. Definir una visión Estratégica sobre los clientes.
  2. Ajustar propuestas de valor , Inversiones y modelos relacionales multicanal por cada segmento y momento de interacción con nuestros clientes.
  3. Definir el rol juega la experiencia de cliente en nuestra propuesta de valor.
  4.  Alinear los esfuerzos de toda la organización.
  5.  Rediseñar el modelo de procesos operativos y analíticos.
  6. Gestionar correctamente la información de cliente en un solo repositorio ( visión 360º del cliente )
  7.  Gestión correcta de la tecnología.
  8. Establecer métricas claras para medir el éxito o fracaso de las iniciativas … y probar y probar y probar.

La gestión avanzada de clientes es una estrategia donde podemos tomar ventajas competitivas en diferentes “pasos” claves:

  1. Identificación: ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿ lo tenemos todos claro?¿Cómo les podemos identificar? ¿ En todas las interactuaciones?
  2. Segmentación: ¿Cuáles son los objetivos de la compañía y por tanto  de la segmentación? ¿Cuáles son los ejes más importantes de la segmentación?¿Cuándo se utiliza el concepto de auto segmentación?
  3. Modelo relacional: ¿Cuáles son los puntos de contacto clave en el Customer Journey? ¿Cuánto deberíamos invertir en fidelización? ¿Cómo definimos los tipos y frecuencias de los contactos/ impactos? ¿Qué significa Marketing en tiempo real? ¿Cuáles son los objetivos de la Gamificación?
  4. Medición: ¿Cómo se mide el valor del cliente? ¿Cómo se implementa una medición dinámica? ¿Cuál es el triángulo de la eficiencia y como se puede maximizarlo?
  5. Organización y procesos: ¿Cuál es la arquitectura ideal para dar soporte a esta estrategia? ¿Cómo apoya la unificación de los conceptos las decisiones de los directivos? ¿Cómo se construye una organización orientada al cliente?

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El responder a estas preguntas, ponerlas en planificación, desarrollar un presupuesto y su ROI, así como un plan de transformación de la organización y su cultura, son la clave del éxito de cualquier organización moderna. Lógicamente son procesos que requieren un mínimo de 24-36 meses, mucho liderazgo por parte del top management, inversión y sobre todo determinación, pero son fórmulas de éxito infalibles.

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The post Gestión avanzada de Clientes appeared first on angelbonet.com.

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7 mujeres de éxito enseñan cómo triunfar en el marketing digital


Publicado el marzo 8, 2015 por  At es.SocialBro.com

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Experimentar, probar, contrastar, medir, marcar objetivos, comprobar resultados, analizar, volver a medir y no dar nunca nada por supuesto”.

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La autora de la frase es una de las profesionales del marketing digital más reconocidas en España, María Lázaro Ávila – jefa del Departamento de Marketing de España Exportación e Inversiones (ICEX). El Día Internacional de la Mujer ha sido la excusa ideal para hacer un post sólo con ellas, mujeres de éxito en el sector que tienen mucho que aportar. He aquí ocho recomendaciones claves para inspirarte en tu día a día o dar el empujón definitivo a tu carrera.

¡Debes medirlo todo!

Elena Gómez del Pozuelo

La cita de María al principio del post explica bien lo que para los profesionales del sector es el pan nuestro de cada día: debes analizar tu trabajo, medir qué funciona y qué no, cambiar de estrategia si es necesario y seguir midiendo. Elena Gómez del Pozuelo – presidenta de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) – confiesa estar obsesionada con el análisis de los datos. Para ella hay que “testar siempre”.

Consultora SEO conocida internacionalmente, Aleyda Solísdice que en su campo es “fundamental analizar y desarrollar tus propias hipótesis y seguir probando para poder ir por delante de la competencia y aportar más valor”.

 

 

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Fórmate e infórmate

La enorme oferta de contenidos gratuitos de marketing y social media (blogs, ebooks, webinars, etc.) permite al profesional estar siempre actualizado acerca de lo que se cuece en el sector.

La información está al alcance de nuestras manos, pero es difícil encontrar calidad en lo gratuito. Debemos acostumbrarnos a ser selectivos, saber qué tipo de información nos está ayudando a mejorar nuestra carrera profesional y qué tipo de cursos formativos son los que impulsarán nuestra carrera al siguiente nivel”. Billie Sastre, cofundadora de la agencia Sastre Martín

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Fátima Martínez

María Lázaro afirma que estar al tanto de las tendencias ha sido algo primordial en su trayectoria, ya que en el marketing digital lo nuevo se puede convertir en realidad inmediata muy rápidamente.

“Para ser un buen profesional es muy importante aprender bien desde la base, formándose en centros de prestigio que cuenten con buenos profesores”, opina Fátima Martínez, directora ejecutiva en Social Media Fidelity Management y docente. Por su parte, Aleyda Solís se centra en la importancia de tener un buen nivel de inglés para maximizar las oportunidades laborales.

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Algo clave [en mi carrera] ha sido poder darme a conocer internacionalmente – ahora mismo la gran mayoría de mis clientes están distribuidos por todo el mundo. Si hablas inglés puedes trabajar para proyectos internacionales que estén en cualquier sitio, las barreras geográficas son inexistentes”. Aleyda Solís, consultora SEO y fundadora de Orainti

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Billie Sastre

Especialízate en algo

Es más fácil posicionarte si eliges una área y te especializas en ella. El nombre de Billie Sastre ha estado asociado a su trabajo en MRW, donde desarrolló una estrategia enfocada en la atención al cliente en redes sociales. “En un mundo tan cambiante como es el marketing online es imposible dominar todas y cada una de las áreas. El hecho de estar en un nicho tan específico me ha permitido estar constantemente actualizada y trazar mi carrera profesional de una manera exitosa”.

Ana Santos, fundadora de Eventosfera, creó la agencia inicialmente para llevar la estrategia de comunicación online de eventos, y ha conseguido tener una cartera importante de clientes al optar por la especialización en marketing digital para pymes y destinos turísticos. Ha llevado la comunicación de eventos como Campus Party España, TedxBilbao, Sherpa Summit y Bilbao Web Summit.

La fundadora de la agencia Latitud 70, Dolores Vela, también defiende la especialización para destacarse en el ámbito digital. “Hacen falta especialistas mucho más allá del Community Manager”.

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Bloguea, ¡pero bien!

María Lázaro

Casi todas las profesionales con las que hemos hablado han mencionado que tener un blog activo y con contenido relevante es parte de su estrategia de marca personal. María Lázaro cuenta que comenzó a escribir en su bloghablandoencorto.com en 2010 a modo casi de “cuaderno de notas”: “el blog ha ido creciendo conmigo, y yo con él, a lo largo de estos años”.

Dolores Vela comenta que su blog socialmediacm.com ha sido sin duda el epicentro de su marca personal: “cuando empecé todavía el marketing digital y el social media no tenían tanta competitividad como ahora, y en cierto modo eso fue lo que me impulsó a crear mi blog personal, para compartir mis experiencias y aquellos conocimientos que pudieran ser útiles a otros profesionales”.

 

 

Aleyda Solís

Gracias a su blog, Billie Sastre se ha dado a conocer más allá de las fronteras de España. “Mi blog me ha ayudado a validar mis conocimientos y gracias al trabajo que realizo constantemente en él me han contactado para hacer conferencias, entre ellas la charla TEDxAndorra”.

Publicar contenido en blogs de terceros también ayuda a posicionarte como autoridad en un tema. Aleyda Solís bloguea en importantes webs a nivel mundial, como Search Engine Land, y ha publicado artículos en Econsultancy y Kissmetrics.

Aquí en SocialBro somos #muyfan de todos los blogs mencionados, tenemos que decirlo ;-)

 

 

No olvides el offline

Ana Santos

Trabajar tu presencia en lo digital es fundamental, pero el trato personal directo muchas veces condiciona el éxito de determinados proyectos, ya que intercambias ideas y contactos con los demás. Fátima Martínez cuenta que su experiencia en el mundo offline – estuvo en distintos medios de comunicación durante 28 años – ha sido definitiva para su desarrollo en el ámbito online. “La marca personal no nace en Internet, sino que la que vamos forjando día a día”.

“Detrás de la pantalla siempre hemos estado personas y a ellas nos hemos dirigido”, comenta Ana Santos, añadiendo que “no haber roto con anteriores formas de trabajo” es una de las claves de su éxito.

¡El networking bien hecho es todo un arte! Billie Sastre lo deja bien claro: “Me sorprende ver la gran cantidad de personas que van a eventos y no saben cómo hacer networking. Hay personas que hablan mucho y no recordamos nada de lo que dicen, y hay personas que hablan poco, pero cuando hablan son recordadas por lo que dicen”.

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Compartir es clave

Dolores Vela

Unos de los aspectos que marca la diferencia en un profesional del sector es el contenido que comparten en redes sociales y cómo lo hacen. Dolores Vela dice creer en “compartir lo que sabemos, lo que experimentamos, aunque es cierto que todos guardamos siempre nuestros ases bajo la manga ;-)”.

Aleyda Solís afirma que compartir sus conferencias y cursos en social media le ha ayudado a tener reconocimiento en el sector. “Todo esto hace que la gente te identifique más fácilmente como una referencia en tu área de especialización”.

“Si eres capaz de conectar [con tu comunidad] a los dos niveles principales, a nivel de contenido y a nivel emocional, vas por buen camino, ya sea para tu marca personal o corporativa”, dice Dolores.

 

Y si hablamos de herramientas…

¿Qué les aporta SocialBro?

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SocialBro es posiblemente una de las mejores herramientas para gestionar y monitorizar Twitter. Para mí, es especialmente útil para hacer búsquedas en tiempo real, encontrar influenciadores, monitorizar a la competencia o determinados hashtags, y sobre todo, para tener datos analíticos de gran valor que me permitan mejorar y optimizar las cuentas y los contenidos.” Dolores Vela.

Uso SocialBro en mi trabajo para analizar la comunidad de las cuentas en Twitter que administro, detectar posibles influyentes y perfiles interesantes que aún no forman parte de la comunidad, realizar benchmark con otras empresas y entidades de mi sector y lanzar pequeñas campañas de mensajes directos (aunque sin spamear).” María Lázaro

Es unas de las herramientas más útiles de análisis social gracias a los insights que da directamente con información accionable que te permite entender mejor el comportamiento de tus followers, tu competencia y comunidad en Twitter.” Aleyda Solís

Utilizo la herramienta para monitorizar de una forma muy efectiva mi cuenta de Twitter y la de mis clientes. Me ayuda a sacar partido a mi estrategia en Twitter; desde SocialBro monitorizo mi actividad, creo listas de usuarios específicos, analizo mi nivel de engagement y las horas en que me conviene más enviar tweets.” Billie Sastre

Utilizo SocialBro sobre todo para la gestión de las comunidades de mis cuentas de Twitter e Instagram. Es la herramienta que utilizo también para formar a community managers en tareas de segmentación y la que recomiendo para este objeto en sus campañas. También uso Monitoring desde su lanzamiento para la monitorización de hashtags, usuarios y palabras clave y para la extracción de datos basados en consultas avanzadas en campañas de social media.” Ana Santos

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Esperamos que las recomendaciones de estas siete triunfadoras te inspiren en tu día a día :-) ¿Añadirías algún otro consejo para posicionarte con éxito en el sector del marketing digital? Déjanos un comentario y seguimos hablando!

Courtesy of es.SocialBro.com

GUESTCENTRIC | Feature February 2015


February was a very busy month at GuestCentric! We launched a group of new features that will definitely make it even easier to manage and enhance your property online presence. We are also very glad to announce that GuestCentric joined BLLA’s 2015 Advisory Board and that we are at the first edition of Hotel 2.0 in Brazil. And if you are in Lisbon for the weekend, come and visit us at BTL. Enjoy our monthly newsletter.

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New integration with Opera/Fidelio

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GuestCentric just launched a new Property Management System (PMS) integration with Opera/Fidelio. All hotels that have the myFidelio service can now integrate with this PMS.

The Opera/Fidelio PMS provides all the tools hoteliers need for doing their day-to-day jobs, such as handling reservations, checking guests in and out, assigning rooms and managing room inventory, accommodating the needs of in-house guests, and handling accounting and billing.

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Visit GuestCentric at BTL 2015

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Since Wednesday, February 25, GuestCentric team is at BTL 2015, in Lisbon. The event is taking place until Sunday, March 1, and we would love to have your visit.

Find us at stand #2D25 and check our new features and meet our team. Feel free to stop by at our stand or make a meeting appointment by sending an email to
marketing@guestcentric.com.

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GuestCentric at the 1st edition of Hotel 2.0 in Brazil

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After several editions held in Europe and in the US, Hotel 2.0 is taking place for the first time in Brazil.

Pedro Colaco, CEO of GuestCentric, is one of the speakers at the event and addresses the most recent digital marketing strategies for hoteliers meet the increasing demand from online travelers.

After Sao Paulo e Brasilia, the next editions will take place in Curitiba on March 3, and in Porto Alegre on March 5. For hoteliers, the event admission is free upon prior registration.

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GuestCentric joins 2015 Advisory Board of BLLA

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We are pleased to announce that Filipe Machaz, VP of Global Business Development of GuestCentric, was appointed for the 2015 Advisory Board of the Boutique and Lifestyle Lodging Association (BLLA).

The BLLA is the first association created to unite and raise awareness of the world’s independent boutique & lifestyles properties, small brands, collections and the suppliers that sustain them.

“GuestCentric has been a valuable member of BLLA over the years and we are pleased to add Filipe to our board”, said Frances Kiradjian, CEO and Founder of BLLA. “Our technology members, like GuestCentric, help us to expand the knowledge-base on hotel digital marketing, combining it with BLLA’s best practices. This will definitely enable our members to empower their brands online and capitalize on new trends that travelers search for”.

Read the full history here.

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Amazing improvements on the Image Link gadget

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At GuestCentric we are always working to offer the best web experience to our customers. We just made a few improvements that will make the Image Link gadget work even better.

• Longer descriptions: with this new feature, now it is possible to use up to 400 characters (spaces included) in the description of an Image Link.

• “Same window” by design: now, when creating an Image Link, it is setup as internal and opening in the same window.

• Translation Tool: when translating pages the Image Link won’t be shown in the tinyMCE editor; now, all the Image Links (along with website links) can be translated in Tools > Translate links.

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New Subscribe/Unsubscribe pages

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GuestCentric just released a feature that will enable hoteliers to have a more personal approach with the guests.

Now, our clients have two new pages available: Subscribe Newsletter and Unsubscribe Newsletter, where they can personalize the Banner and edit the Page introduction, the Sidebar (if applicable) as well as the new features of SEO per page and Personalized Permalink.

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Customize the Permalinks of your website

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his new feature will enable you to personalize even more your property website. Now it is possible to give a different name to a URL, with a new field in website pages: Permalink. It can be found in every page (existing or new) under “Page setting” collapsible panel.

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Optimize your SEO and rank higher on Google

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With this new feature, your SEO website has a powerful tool to rank the highest on search engines like Google.

Now it is possible to define SEO Title, Description and Keywords per each website page and thus being unique. The new configuration can be found in every page under “Page SEO” collapsible panel.

 You want to know more contact to Us!

By GuestCentric

 ©2015 GuestCentric Systems | 104 West 40th Street, Suite 400 New York NY 10018

GuestCentric | Features 2015


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In the first newsletter of 2015 we are very excited to bring you some news from GuestCentric! And if you are in Madrid for the weekend, we have a special invitation for you. Enjoy our January newsletter.

The 7th most read article on Tnooz in 2014

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At GuestCentric we love to share our insights about the hospitality industry and help hoteliers grow their business.

That is why we are very happy that the article “Why TripAdvisor has a chance to eat the lunch of Booking.com”, by Pedro Colaco, our CEO, was ranked as one of the top ten most popular articles on Tnooz in 2014!

If you missed it, you can read it here.

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Tnooz GuestCentric Top10
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Visit GuestCentric at FITUR 2015

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Since Thursday, January 28, GuestCentric team is at FITUR Madrid 2015. The event is taking place until Sunday, February 1, and we would love to have your visit.

Find us at stand #8A36 (hall 8) and check our new features and meet our team. Feel free to stop by at our stand or make a meeting appointment by sending an email to info.hmits@gmail.com

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FITUR 2015 GuestCentric

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Miami Beach Boutique chain of 15 hotels joins GuestCentric

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We are very pleased to share with you that the South Beach Group, which boasts a collection of 15 boutique hotels in the heart of Miami Beach, has chosen GuestCentric as their booking engine provider for all their properties.

“It took only seven days since our first contact with GuestCentric to having the complete system up and running, integrated with Siteminder and generating direct bookings at one of our properties. Once it was running, we were convinced GuestCentric was the right solution for us”, said Lauren Koston, Online Image and E-Commerce Director of the South Beach Group.

Read the full history here.

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South Beach Group GuestCentric

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Set new User Roles on GuestCentric platform

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Our customers “make a wish” and we make it real! This new feature is the result of your requests.

Now it’s possible to create Users Roles and restrict access of users on certain areas of GuestCentric platform. The Users Roles can be set on from Administration menu, in the Setup area. There you will find the five default Users Roles created:

▪ Administrator

▪ Reservations

▪ Revenue user

▪ Social Media

▪ Website User

All roles can be edited and changed, except the Administration role that has access to all areas of GuestCentric platform.

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By GuestCentric

 ©2015 GuestCentric Systems | 104 West 40th Street, Suite 400 New York NY 10018

TripAdvisor Tripconnect helps hoteliers cut dependency on booking intermediaries


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Posted on Thursday, 02 April 2014 | By GuestCentric Blog

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Having recently come back from quite a few trade shows and customer visits, and having spoken to tens of industry experts, I felt compelled to write this article about an idea that I have been sharing with our hotel customers and my industry friends for a while, but that I want to share with the industry at large and put out to debate.

The idea is simple: Tripadvisor’s Tripconnect is the first real challenger to Booking.com’s dominance and is the first step to get hoteliers back in control of their online distribution channel.

Let me explain how I came to this conclusion.

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Hoteliers feel trapped

There is a mounting sentiment among hoteliers that hotel booking intermediaries like Booking.com and Expedia are getting stronger by the day. Online Travel Agents (OTAs) are massively outspending hotels in online marketing and customer acquisition, and their aggressive online and TV campaigns are driving consumer traffic to their websites, away from hotel’s official websites.

Booking.com is by far the most assertive player marketing hotels to consumers, having racked up significant advantage in all online promotion techniques like Google Adwords and other foms of PPC (pay per click) or re-targeting and re-marketing. This marketing aggressiveness has turned Booking.com into the dominant hotel OTA in Europe and is already making significant dents in North America (see Alexa ranks of OTAs below). Hence, the attention of many hoteliers is on Booking.com and how to decrease their dependency on them.

Figure 1- Alexa rank of some of the top OTAs

OTAs

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Commission checks have doubled and continue to rise

Specialized hotel OTAs do not only outspend hoteliers, they also seem to be outsmarting hoteliers with strategies to drive prices down and commissions up.

Prices are kept low by increasing available accommodation inventory with speciality lodging (bed and breakfasts, serviced apartments, hostels) and even thousands of individual apartments that can be rented on a daily basis.

Commissions are kept high by having as many players as possible bidding “to be on page 1”, where a massive percentage (some say 80-90%) of all transactions happen.

According to a spot check at some of our customers, we estimate that over the last two to three years average commissions paid by hotels to OTAs in markets like London, Barcelona or Lisbon have gone up from 20% to 30%. These changes, tied to a stronger dominance of OTAs, represent an almost doubling of the commission checks that hotels pay to OTAs on a monthly basis.

 Even “prime beef” is fair game now

In secondary markets the rise of the OTAs sales channel, and massive OTA spend in online advertising has created significant value: an increase in sales opportunities and therefore increased occupancy.

In primary markets or seasons where occupancy is guaranteed to be high, the rise of the OTA sales channel has had a negative impact in hotel operations profitability. There have been little strategies that hotels could run to protect their “prime beef” from being partially taken over by the OTAs, especially with clauses like “price parity” and “last room availability”.

The meta-search promise

The rise of hotel OTAs as vertical search engines for hotels is also due to the fact that consumers are getting tired of a messy hotel search experience.  Numerous studies by Google show that travelers visit tens of sites before booking accommodation.

Entrepreneurs, seeing the opportunity to improve the same search experience, launched specialized search sites that compare prices on several OTAs to guide consumers to the best possible deal, including the one on the hotel’s website (Meta-search). Some of these sites, like Trivago, have experienced massive success due to  an aggressive TV ad campaign to drive traffic to its website.

While growingly important contenders, these sites still attract relatively little traffic when compared to hotel OTAs (see figure 1).

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Figure 2 – Alexa rank of booking.com vs. trivago.com and roomkey.com

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Enter TripAdvisor Tripconnect

When TripAdvisor launched Tripconnect back in October 2013, it was positioned as a service that “allows TripAdvisor Business Listings subscribers to participate in Hotel Price Comparison and to drive direct bookings from TripAdvisor to their own property’s website.” So, nothing different than Trivago or RoomKey, right? Wrong.

TripAdvisor is the first truly viable platform to generate a massive amount of direct bookings. TripAdvisor can help hotel brands compete with the OTAs for their bookings mainly due to two factors:

  • The massive volume of users it already services on a monthly basis. According to TripAdvisor, over 260 million unique users plan travel on TripAdvisor each month. That’s over 6,000 unique users looking at hotel reviews every second of every day.
  • The target audience is already highly engaged with your brand. They are already looking at your hotel’s reviews!

To provide some market context on the opportunity, take a look at Figure 3. TripAdvisor is truly the #2 website for hoteliers. It is the only one that gets close to booking.com in terms of traffic (ranks #208 vs. booking.com’s #125), it  outranks Expedia (#519) and blows fellow meta-search Trivago or RoomKey out of the water by 50 times! This is the sort of sales opportunity that hotel brands should participate in.

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Figure 3 – Alexa rank of TripAdvisor vs. booking.com, trivago.com and roomkey.com

Tripadvisor

If this is PPC, won’t the OTAs just outspend hotels again?

So, TripConnect allows hoteliers to bid on their own page. But OTAs are already listed on TripAdvisor’s PPC programs, and have gained significant experience on bidding over the years. Moreover, TripAdvisor’s business listing is considered expensive for many hotels. Managing PPC also adds to the list of tasks and budget line items in already cash- and resource-strapped independent hotels.

TripAdvisor has been running special pricing programs for hotels that sign up now. And bid management has been made very simple by TripAdvisor. So, all-in-all, if you want to cut your dependency on booking intermediaries, this is as good as it gets for now. And driving direct traffic is just the beginning.

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This is just the beginning

With TripConnect, hotels now have a tool that allows them to be creative and compete with the OTAs based on total value offered to the consumers. I foresee that most price parity and last room availability clauses will be questioned. Hotels will drive special deals (e.g. free WiFi, 10% discount for Club sign-ups) that will test price parity clauses to the limit. And for high season, some hotels will be able to close out OTA sales and keep TripConnect open – and only their direct website prices will appear on TripConnect.

So, expect some backlash from the OTAs. But now you may have someone with clout on your side – TripAdvisor.

Is it going to be just TripAdvisor and Booking.com?

The point of this article is to regain control of your distribution, not to move your reservations from Booking.com to TripAdvisor. In addition, Google has slowly (but surely) been incorporating smarter hotel meta-search into its products. It started with Google Hotel Finder, migrated to Google Local Business and is now being increasingly displayed in native Google Search (the hotel carousel is just one example of such integration). Expect Google to become a more significant player in Meta-search in the coming 12 months.

To regain control of your distribution I believe you need to divide and conquer: i.e. you need to make sure you have a balanced distribution strategy, with a few OTAs, a few Meta players and a lot of direct bookings. To do so should require little extra work, as you can leverage reasonably priced technology solutions that provide seamless integration with these channels.

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Conclusion

2014 is the year of meta-search due to TripAdvisor’s TripConnect. TripAdvisor, due to its scale, is the first viable alternative to drive significant bookings away from the OTAs. By being able to participate in the travel planning process of 260,000,000 travel planners every month, hoteliers will be able to start balancing OTA vs. direct bookings and begin to get control of their online distribution channel back.

But it’s not magic: it has annual fees, marketing costs, and requires smart revenue management. Nothing you cannot deal with.

To help debate strategies for hoteliers that want to cut their dependency on booking intermediaries I have launched the LinkedIn group “Cut Your Dependency”. Hoteliers, Wholesalers, OTAs and meta-search people are welcome to participate and instill debates in this new forum.

By GuestCentric

 

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Impacto oculto de la INTERMEDIACIÓN y la DESINTERMEDIACIÓN de ventas hoteleras NO ESTRATÉGICA!


Posted on Friday, 28 February 2014 | HMM 2.0

Hotel Marqués de Riscal

Recientemente estuvimos participando de varios debates sobre temas de actualidad e interés para la industria turística internacional, en consecuencia los mismos nos han llevado a re-plantearnos la necesidad de profundizar aun más, las investigaciones que hasta el momento sostienen nuestra tesis sobre; “IMPACTO OCULTO DE LA INTERMEDIACIÓN Y LA DES-INTERMEDIACIÓN DE VENTAS HOTELERAS NO ESTRATÉGICA”, para los pequeños y medianos hoteles independientes.

Si bien es cierto, que la intermediación no es, ni debe ser considerado el único o el más relevante  elemento a la hora de evaluar el desempeño mercadotécnico o financiero en hoteles independientes, es bien sabido, que resulta un ingrediente esencial para el desempeño, debido a que su empuje de ventas es casi total (para algunos hoteles que no cuentan con otros canales aparte del email list), Por tanto su apoyo a los esfuerzos de marketing es innegable. Aquí, cabe señalar también que, un sobre explotado uso o no de intermediación de ventas, es muy crítico para los resultados administrativos y financieros de hoteles que por su tamaño, calidad, alcance, y falta de difusión estratégica, se ubican en los segmentos de menor influencia para sus respectivos mercados.

También, es necesario señalar, el alto grado de competitividad que estos establecimientos deben mantener a nivel de presencia online, además los altos costos de intermediación de ventas y efectividad administrativa, que deben exhibir tiene que equipararse casi en igual medida a los resultados de los servicios que ofrecen, restándose así su competitividad (Reconocemos que estos últimos “SERVICIOS-CALIDAD” aunque no siempre son lo que esperamos, tienen un impacto real, en la ocupación, pero los resultados de las utilidades de esta ocupación, viene dado en gran medida por la eficiencia de ventas, ya que podríamos tener menor utilidad a mayores costos de intermediación o des-intermediación en hoteles de la misma capacidad y características, con calidad y resultados de ocupación similares, pero con una tasa de utilidad dispareja a causa de estos costos de generación de ventas. Por Ejemplo; Es bien sabido que existen algunos establecimientos con un servicio excepcional y diferenciado, pero una masiva intermediación que hoy por hoy, es su única vía de ventas, y como resultado sus costos se tragan gran parte de las utilidades generadas por su ocupación, esto es debido a que su difusión es inefectiva y carente de estrategia). Esto aunado a los demás factores necesarios para complementar la competitividad de marca, pueden llegar a limitar el sano desempeño de generación de revenue en hoteles pequeños, por lo que considerarlo es muy importante a la hora de aplicar una estrategia administrativa que toque la gestión de ventas.

Nuestra investigación, que a modo muy personal hemos realizado con el fin de revalidar nuestra tesis de que las ventas directas, siempre que sean enfocadas a mantener los costos de generación a su mínima expresión, son la mejor herramienta para promocionar a los establecimientos independientes de una gestión efectiva del revenue. Sin embargo, debemos reconocer que los costos asociados a las gestiones comerciales internas-externas y que derivan en ventas de auto-gestión o ventas directas, solo deben ser consideradas como ventas estratégicas o complementarias y no como el único eslabón para nuestra difusión, ya que por si solas tampoco representan la solución a la hora de ser más eficiente en la difusión de nuestros establecimientos.

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Las “Ventas Directas”, deben ser parte de una estrategia consensuada, que incluya intermediación escalonada, además de otros canales que complementen nuestra imagen de marca y presencia online.

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Muy por el contrario una combinación de ambas (Intermediación y Ventas Directas) es la mejor opción. Dicho modelo no debería ser llamado ventas directas o mixtas ya que en todos los estadios del proceso de generación de ventas online intervienen terceros que hacen posible la materialización de las mismas, dicho esto aclaramos que el termino mixto lo llevan inherente independientemente de que su aplicación sea en conjunto o no, por tanto prefiero llamarlas de auto gestión combinadas o estratégicas combinadas, y su real ventaja radica en que el beneficiario ejecutor, tiene un mayor control en los procesos que ejecuta, compaginándolos con su estrategia de difusión, y reduciendo así, sus  costos asociados, sin embargo los mismo nunca desaparecen aunque pueden llegar a reducirse a su mínima expresión.

Visto lo anterior, nos PREGUNTAMOS; Donde realmente, debe radicar el accionar de los gestores y administradores comerciales, de hoteles independientes a la hora de elegir y ejecutar una estrategia de venta directa? Mi respuesta debería ser compartida a unanimidad, pero son los propios hoteleros los responsables de aplicar su particular estrategia de ventas, según sus criterios, estilo de gestión y mercado meta, sin embargo, aun me aventuro a señalar, que lo más importante a considerar, es una estrategia acorde con el Core Business de la empresa y que su aplicación sea coherente con la imagen de marca que se desea proyectar, con el fin de que su difusión genere la percepción que se pretende a mediano y largo plazo, ya que no solo se trata de presencia, sino más bien de mensaje (Sobre todo evitando saturar este mensaje), y por supuesto que sea de aplicación poco compleja para un correcto seguimiento, y por supuesto con costo aceptables para una buena estructuración y enfoque de la estrategia.

Seleccionar los medios más idóneos es vital a la hora de aplicar programas y presupuestos. Al final del día nuestros objetivos deben general el impacto que canalice el revenue de nuestros establecimientos en el tiempo, optimizando la curva de crecimiento y el aprendizaje a medida que aplicamos nuestra estrategia de ventas combinada. Por lo anterior, estos medios deben distanciarse de un mero interés de optimización costos.

Dicho de otra forma, Sin una estrategia para combinar estos medios de manera efectiva, los ahorros en los costos al des-intermediar nuestros procesos comerciales que no tomen en consideración una estrategias de difusión escalonada, se quedarían en lo que realmente son “Cambios estratégicos experimentales”. De lograrse acompasarlos con la estrategia de difusión lograríamos traducirlos en real ahorro además de mantener nuestra estrategia de difusión y posicionamiento vigentes a mediano plazo.

Al obtener costos más aceptables para las finanzas de nuestro hotel, que traducidos  a  esfuerzos administrativos y de marketing fundamentados en una estrategia de defunción innovadora afectaríamos el revenue a corto y mediano plazo, al mismo tiempo que se genera conocimiento e identidad de marca y no únicamente mejoras sustantivas en la balanza operativa, por ello la importancia de seleccionar los plataformas más adecuadas para la operatividad de su modelo de ventas, su imagen en la web, su CRM, sus campañas, las OTAs Etc.

Lo anterior, (Medios efectivos) además de generar un medible impacto en las preferencias de nuestra marca y la positiva percepción a corto y mediano plazo (Analítica), elimina el frenesí por generar ocupación ya que  nuestros esfuerzos de marketing estratégicos combinados giraran en torno a transformar continuamente nuestras ingeniería que con una buena dosis de intermediación enfocada, nos permitirá estar más relajados a la hora de empujar ventas en línea. Al eliminar el desperdicio de tiempo y la desorientación que produce el día a día y el no saber que hacer a continuación para generar ocupación, en vez nos dedicaríamos a personalizar nuestros esfuerzos.

Por ello la importancia de seleccionar plataformas de apoyo, que no solo se adapten a nuestras necesidades de costos sino también a los medios que hemos seleccionado en nuestra estrategia de difusión combinada y por supuesto generen impacto, debido a su fácil aplicabilidad y debido a la sintonía que generan en los clientes, por ello y muchas otras razones debemos contratar plataformas potentes pero igualmente amigables para un eficiente empuje de nuestras ventas directas, que combinadas con la intermediación de las OTA´s y los GDS, deben generar un impacto positivo en nuestra ocupación promedio, además de ser proporcionar sobre los costos y esfuerzos de la auto-gestión.

Reconocemos que una auto gestión, si no es bien pensada y aplicada, o que no logre ir acorde con la estrategia de marca y que no genere transformación sobre como se perciben nuestros establecimientos, produce mayor mal que bien, debido a que su único enfoque por lo regular es reducir costos (optimización de recursos), y no el impacto oculto de estas optimizaciones. También destacamos que si se logra integrar una estrategia coherente con los esfuerzos que pretendemos realizar su vigencia e impacto puede llegar a ser revolucionario, siempre que se logre trasmitir los valores de marca de una manera innovadora y que provoque fidelidad a los procesos de innovación llevados a cabo por nuestros hoteles independientes, por supuesto deben ser traducidos en desplazamiento por los clientes que a la larga es el desplazamiento del propio establecimiento en los indicadores o ratios sobre la aceptación que tengáis seleccionados como parámetros de gestión, por consiguiente equivale a decir mayor revenue de impacto y mejora en los costos al reducir la intermediación y aumentar la ocupación.

 Ya no es suficiente decir quiero reducir la intermediación sustituyéndola por ventas directas, es necesario tener una estrategia para la auto-gestión de este cambio de estrategia, que aplicada con enfoque, debe ser traducida en resultados concretos, no solamente por las mejoras en costos, sino también por su impacto en la estrategia de posicionamiento a corto y mediano plazo, es por ello que saber elegir los elementos que deben ser ejecutados por una auto-gestión consciente de su rol, es prioritario, ya que la intermediación a un grado menor o mayor siempre ocurrirá pero su valor debe centrarse en los criterios más relevantes considerados para la selección de la estrategia de difusión (Siempre que tenga por objetivo principal generar revenue tomando en cuenta la imagen de marca en el tiempo).

Por lo cual concluyo que los factores determinantes, para un correcto posicionamiento, en el altamente competido negocio hotelero, (y por supuesto, factores que influyen a la hora de impactar el revenue, tanto en hoteles innovadores o con historia que buscan abrirse un espacio entre la actual vorágine de ofertas hoteleras, como nuevos establecimientos con conceptos que prometen mucho pero que a la larga se topan de frente con los mismos problemas que enfrentan las grandes cadenas y hoteles con banderas de renombre). Son el más eficiente cambio en el modelo estratégico de colocación de la intermediación y la gestión combinada de plataformas que permitan un monitoreo y una aplicabilidad mas amigable y menos costosa, la misma debe incluir grados de intermediación estratégica consiente de la importancia de una proyección a mediano y largo plazo, por encima de mejoras de costos que resultan ser no tan estratégicos.

Recuerden que la mayoría de los modelos de negocio se basan en el “Yo, también” principio de copy cat, ofreciendo el mismo material viejo y aburrido como todo el mundo lo hace. Ellos no están perturbando el mercado. Esta falta de diferenciación los lleva a competir en los segmentos de consumidores en una espiral a la baja de los ingresos y al aumento de la intermediación que debería ser aceptable para su estrategia. El yo también quiero realizar más ventas directas, No es simplemente un enfoque sostenible y en los resultados de largo plazo se erosionan y sufren, si no se tiene una estrategia refinada y coherente con los que deberían ser los objetivos del marketing disruptivo más aceptables para nuestro hotel.

Autor; Franklin Peña Beras

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5 razones por las que necesita sitio web para móviles hotel. (Y no una aplicación móvil de la vanidad)


Posted on Thurdays,  20 de Agust 2013  |  GuestCentric  mail to GuestCentric oficial agent HERE!!! info.hmits@gmail.com

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Comercialización y venta de habitaciones de hotel en línea está cambiando. Los viajeros están buscando constantemente una ventaja, algo que refleja la innovación digital de las marcas de hoteles. Hace unos años esto significaba tener un sitio web y un motor de reservas básica. Sin embargo, la satisfacción de las necesidades básicas de sus invitados ya no allanar el camino hacia el éxito. Hoy en día, esto significa alcanzar para el dispositivo en el bolsillo de su cliente!

En este artículo se describe 5 razones por las que necesita sitio web para móviles hotel. (Y no una aplicación móvil de la vanidad):

  1. Móvil se está convirtiendo en el canal de último minuto reserva. Muchos hoteleros saben que tener un sitio web optimizado para móviles y motor de reservas conduce a las compras móviles. Según Google, los teléfonos inteligentes son ahora responsables de una tercera parte de las búsquedas de última hora. Por lo tanto, basándose en los sitios web de escritorio y motores de reserva ya no es una opción, ya que los consumidores no van a pasar por la molestia de planificar y hacer zoom en sus teléfonos. Por lo tanto, si usted quiere reservas de último momento, usted necesita un sitio web para móviles por su hotel.
  2. La gente en el camino esperan un servicio móvil: Mientras que en el camino, los clientes esperan encontrar la información que desean, de un vistazo y en unos pocos clics.Esto es clave, ya que ofrece a las personas una manera más conveniente para buscar información y compra. Incluyendo móvil es una manera de extender la marca a las propiedades ‘aún más y aumentar la visibilidad. Permite a los administradores del hotel para llegar a las personas de gran movilidad y siempre conectado. De hecho, de acuerdo con los estudios de Google 67% de los usuarios señaló que un sitio web móvil fácil aumentará la probabilidad de hacer una compra.
  3. La gente no va instalar su aplicación hotel. Mientras que los huéspedes del hotel pueden descargar aplicaciones desde grandes consolidadores como Booking.com, Expedia o de TripAdvisor, tienden a pasar por alto las aplicaciones de las propiedades individuales.Para los hoteles independientes, e incluso grupos de hotel boutique, web móvil es el camino a seguir! Los visitantes potenciales quieren información sencilla como el contacto, número de teléfono o una dirección, y que esperan que a su alcance, no a través de descargas de aplicaciones e instalación. Incluso la reserva tiene que ser simple. Un estudio realizado por Yahoo muestra que un abrumador 73% de los usuarios de teléfonos inteligentes prefieren reservar en sitios web móviles en lugar de a través de aplicaciones.
  4. Sus correos electrónicos son ahora predominantemente se leen en los dispositivos móviles. Los dispositivos móviles son realmente convertirse en el dispositivo de lectura de correo electrónico. Según el Informe de Digital Publishing 2013, la principal actividad realizada por el 80% de los usuarios de teléfonos inteligentes consiste en la escritura, la lectura y el intercambio de correos electrónicos. Como tal, los correos electrónicos y boletines habitaciones deben ser móviles sensible. Y los enlaces a información adicional, ofertas especiales o instrucciones deben trabajar en un dispositivo móvil. De lo frustrará a los usuarios y disminuir la satisfacción del cliente.
  5. Sus competidores lo están haciendo. ¿Está? Seguramente, usted no desea que los clientes potenciales a ir a otro lugar. A pesar de ser primero para atender a los consumidores móviles pueden ser de gran beneficio, no es probable que sea el caso, ya la importancia de la telefonía móvil ya no es una novedad para la mayoría de los hoteleros.Sin embargo, quedarse atrás sin duda hará perder cuota de mercado. Estar disponible mediante dispositivo móvil refleja un negocio con visión de futuro y orientada al futuro que entiende que hemos entrado en la era móvil.

En conclusión, estamos ante un gran auge de la tecnología móvil para hoteles, dado que representa una medida económica que trae un retorno masivo a los hoteleros, como se ha demostrado en numerosos estudios. Un sitio móvil intuitivo, con un motor de reservas optimizado es fundamental para obtener las ventas de última hora, aunque esto ya no es la única razón para invertir en los dispositivos móviles. Hoy en día, la presencia móvil es responsable de la construcción de marcas fuertes y el desarrollo de relaciones con los clientes. De hecho, muchos turistas ahora piden soluciones móviles como motor eficaz determinante de la elección y la lealtad. Sin embargo, no es suficiente para estar presente en los dispositivos móviles. Hoteleros tienen que garantizar una experiencia móvil fácil de usar como un importante medio para alcanzar el éxito.

Fuente: GuestCentric Blog 

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