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Gestión avanzada de Clientes


“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”  Walt Disney.

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Quality services

Saludos a toda nuestra comunidad HMM 2.0. En esta ocacion queremos llevarle una interesante reflexión sobre que grado de importancia tiene para nuestras empresas, la gestión de clientes. Es esta (La Gestión de Clientes) lo suficientemente efectiva, o sencillamente no prestamos atención por considerarla, insignificante o como parte de las atribuciones del equipo de ventas.

Es importante que recordemos los aprendizajes de esas Máximas que te pueden ayudar en la gestión de tu negocio, y que nos plantan una vez mas a tierra… y nos obligan a entender que una gestión realmente efectiva, siempre dependerá de lo que dicen los clientes de nuestra empresa, con lo cual y por defecto, resultara en un impacto positivo-negativo, debido a esos rumores, que pueden ayudar o afectar nuestro branding, y que por supuesto terminan afectando la rentabilidad del negocio, proporcionalmente a la atención que prestemos a esta gestión siempre tan olvidada.

Es por ello que re-publicamos (por cortesía de nuestro colega) el articulo que aparece en el Blog de Angel Bonet.   .

Posted: 24 Mar 2014 01:00 AM PDT By angelbonet.com

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Esta semana he tenido la oportunidad de hacer una clase de coaching a la directora de clientes de un buen cliente, sobre gestión avanzada de clientes. No hay como dar clases a alguien para recordar conceptos y antiguos aprendizajes, y sobre todo para corroborar la importancia y complejidad de algunas técnicas del CRM.

Desde hace más de una década que me dedico a evangelizar este concepto en multitud de empresas de diversos sectores, y siempre se repite la misma historia, en general las compañías están muy poco orientadas al clientes en sus procesos de comercialización y pensamiento estratégico, y demasiado hacia el producto y el corto plazo o “quarter”. También he podido observar después de  muchos años que cuando una empresa de verdad se orienta al cliente en el medio plazo, adquiere una ventaja competitiva potentísima que siempre acaba mejorando la cuenta de resultados por la parte del beneficio.

¿Pero por qué tantas empresas les cuesta tanto adquirir este tipo de mecanismos si son tan claramente rentables y eficientes?  Desde mi punto de vista las principales razones son:

1º El top management  y/o consejo no conocen del tema y solo lo ven como un “coste” a corto plazo

2º  Miedo al cambio y aversión al riesgo

3º Es muy complejo de desarrollar (combinación de tecnología, análisis, personal especializado y cambios estructurales)

4º Los CIOs solo saben complicar la solución (el 70% de las implantaciones de CRM fracasan por sobre inversión) y no tienen visión de negocio.

5º Miedo a externalizar la solución, pensando que es más barato hacerlo “in house” (a medio plazo es claramente ineficiente, por la velocidad y evolución de la tecnología, así como por el estancamiento del equipo analítico).

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Sola aquellas compañías que han posicionado al cliente en el centro de la estrategia, y en consecuencia han creado un equipo de Dirección de clientes potente, con presupuesto y con buenos partners externos, tiene éxito y es sostenible.

Volviendo a mis clases de coaching detallo a continuación las fases básicas para desarrollar una estrategia de clientes con éxito. El objetivo estratégico es diferenciarnos a través del conocimiento y el manejo de la información  de nuestros clientes ( la captación selectiva, el desarrollo y la gestión avanzada), acompañando las necesidades de los clientes  a lo largo de las diferentes etapas de su ciclo de vida añadiendo también el momento de consumo y los motivos de uso.

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Las claves del éxito son:

  1. Definir una visión Estratégica sobre los clientes.
  2. Ajustar propuestas de valor , Inversiones y modelos relacionales multicanal por cada segmento y momento de interacción con nuestros clientes.
  3. Definir el rol juega la experiencia de cliente en nuestra propuesta de valor.
  4.  Alinear los esfuerzos de toda la organización.
  5.  Rediseñar el modelo de procesos operativos y analíticos.
  6. Gestionar correctamente la información de cliente en un solo repositorio ( visión 360º del cliente )
  7.  Gestión correcta de la tecnología.
  8. Establecer métricas claras para medir el éxito o fracaso de las iniciativas … y probar y probar y probar.

La gestión avanzada de clientes es una estrategia donde podemos tomar ventajas competitivas en diferentes “pasos” claves:

  1. Identificación: ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿ lo tenemos todos claro?¿Cómo les podemos identificar? ¿ En todas las interactuaciones?
  2. Segmentación: ¿Cuáles son los objetivos de la compañía y por tanto  de la segmentación? ¿Cuáles son los ejes más importantes de la segmentación?¿Cuándo se utiliza el concepto de auto segmentación?
  3. Modelo relacional: ¿Cuáles son los puntos de contacto clave en el Customer Journey? ¿Cuánto deberíamos invertir en fidelización? ¿Cómo definimos los tipos y frecuencias de los contactos/ impactos? ¿Qué significa Marketing en tiempo real? ¿Cuáles son los objetivos de la Gamificación?
  4. Medición: ¿Cómo se mide el valor del cliente? ¿Cómo se implementa una medición dinámica? ¿Cuál es el triángulo de la eficiencia y como se puede maximizarlo?
  5. Organización y procesos: ¿Cuál es la arquitectura ideal para dar soporte a esta estrategia? ¿Cómo apoya la unificación de los conceptos las decisiones de los directivos? ¿Cómo se construye una organización orientada al cliente?

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El responder a estas preguntas, ponerlas en planificación, desarrollar un presupuesto y su ROI, así como un plan de transformación de la organización y su cultura, son la clave del éxito de cualquier organización moderna. Lógicamente son procesos que requieren un mínimo de 24-36 meses, mucho liderazgo por parte del top management, inversión y sobre todo determinación, pero son fórmulas de éxito infalibles.

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The post Gestión avanzada de Clientes appeared first on angelbonet.com.

7 mujeres de éxito enseñan cómo triunfar en el marketing digital


Publicado el marzo 8, 2015 por  At es.SocialBro.com

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Experimentar, probar, contrastar, medir, marcar objetivos, comprobar resultados, analizar, volver a medir y no dar nunca nada por supuesto”.

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La autora de la frase es una de las profesionales del marketing digital más reconocidas en España, María Lázaro Ávila – jefa del Departamento de Marketing de España Exportación e Inversiones (ICEX). El Día Internacional de la Mujer ha sido la excusa ideal para hacer un post sólo con ellas, mujeres de éxito en el sector que tienen mucho que aportar. He aquí ocho recomendaciones claves para inspirarte en tu día a día o dar el empujón definitivo a tu carrera.

¡Debes medirlo todo!

Elena Gómez del Pozuelo

La cita de María al principio del post explica bien lo que para los profesionales del sector es el pan nuestro de cada día: debes analizar tu trabajo, medir qué funciona y qué no, cambiar de estrategia si es necesario y seguir midiendo. Elena Gómez del Pozuelo – presidenta de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) – confiesa estar obsesionada con el análisis de los datos. Para ella hay que “testar siempre”.

Consultora SEO conocida internacionalmente, Aleyda Solísdice que en su campo es “fundamental analizar y desarrollar tus propias hipótesis y seguir probando para poder ir por delante de la competencia y aportar más valor”.

 

 

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Fórmate e infórmate

La enorme oferta de contenidos gratuitos de marketing y social media (blogs, ebooks, webinars, etc.) permite al profesional estar siempre actualizado acerca de lo que se cuece en el sector.

La información está al alcance de nuestras manos, pero es difícil encontrar calidad en lo gratuito. Debemos acostumbrarnos a ser selectivos, saber qué tipo de información nos está ayudando a mejorar nuestra carrera profesional y qué tipo de cursos formativos son los que impulsarán nuestra carrera al siguiente nivel”. Billie Sastre, cofundadora de la agencia Sastre Martín

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Fátima Martínez

María Lázaro afirma que estar al tanto de las tendencias ha sido algo primordial en su trayectoria, ya que en el marketing digital lo nuevo se puede convertir en realidad inmediata muy rápidamente.

“Para ser un buen profesional es muy importante aprender bien desde la base, formándose en centros de prestigio que cuenten con buenos profesores”, opina Fátima Martínez, directora ejecutiva en Social Media Fidelity Management y docente. Por su parte, Aleyda Solís se centra en la importancia de tener un buen nivel de inglés para maximizar las oportunidades laborales.

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Algo clave [en mi carrera] ha sido poder darme a conocer internacionalmente – ahora mismo la gran mayoría de mis clientes están distribuidos por todo el mundo. Si hablas inglés puedes trabajar para proyectos internacionales que estén en cualquier sitio, las barreras geográficas son inexistentes”. Aleyda Solís, consultora SEO y fundadora de Orainti

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Billie Sastre

Especialízate en algo

Es más fácil posicionarte si eliges una área y te especializas en ella. El nombre de Billie Sastre ha estado asociado a su trabajo en MRW, donde desarrolló una estrategia enfocada en la atención al cliente en redes sociales. “En un mundo tan cambiante como es el marketing online es imposible dominar todas y cada una de las áreas. El hecho de estar en un nicho tan específico me ha permitido estar constantemente actualizada y trazar mi carrera profesional de una manera exitosa”.

Ana Santos, fundadora de Eventosfera, creó la agencia inicialmente para llevar la estrategia de comunicación online de eventos, y ha conseguido tener una cartera importante de clientes al optar por la especialización en marketing digital para pymes y destinos turísticos. Ha llevado la comunicación de eventos como Campus Party España, TedxBilbao, Sherpa Summit y Bilbao Web Summit.

La fundadora de la agencia Latitud 70, Dolores Vela, también defiende la especialización para destacarse en el ámbito digital. “Hacen falta especialistas mucho más allá del Community Manager”.

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Bloguea, ¡pero bien!

María Lázaro

Casi todas las profesionales con las que hemos hablado han mencionado que tener un blog activo y con contenido relevante es parte de su estrategia de marca personal. María Lázaro cuenta que comenzó a escribir en su bloghablandoencorto.com en 2010 a modo casi de “cuaderno de notas”: “el blog ha ido creciendo conmigo, y yo con él, a lo largo de estos años”.

Dolores Vela comenta que su blog socialmediacm.com ha sido sin duda el epicentro de su marca personal: “cuando empecé todavía el marketing digital y el social media no tenían tanta competitividad como ahora, y en cierto modo eso fue lo que me impulsó a crear mi blog personal, para compartir mis experiencias y aquellos conocimientos que pudieran ser útiles a otros profesionales”.

 

 

Aleyda Solís

Gracias a su blog, Billie Sastre se ha dado a conocer más allá de las fronteras de España. “Mi blog me ha ayudado a validar mis conocimientos y gracias al trabajo que realizo constantemente en él me han contactado para hacer conferencias, entre ellas la charla TEDxAndorra”.

Publicar contenido en blogs de terceros también ayuda a posicionarte como autoridad en un tema. Aleyda Solís bloguea en importantes webs a nivel mundial, como Search Engine Land, y ha publicado artículos en Econsultancy y Kissmetrics.

Aquí en SocialBro somos #muyfan de todos los blogs mencionados, tenemos que decirlo ;-)

 

 

No olvides el offline

Ana Santos

Trabajar tu presencia en lo digital es fundamental, pero el trato personal directo muchas veces condiciona el éxito de determinados proyectos, ya que intercambias ideas y contactos con los demás. Fátima Martínez cuenta que su experiencia en el mundo offline – estuvo en distintos medios de comunicación durante 28 años – ha sido definitiva para su desarrollo en el ámbito online. “La marca personal no nace en Internet, sino que la que vamos forjando día a día”.

“Detrás de la pantalla siempre hemos estado personas y a ellas nos hemos dirigido”, comenta Ana Santos, añadiendo que “no haber roto con anteriores formas de trabajo” es una de las claves de su éxito.

¡El networking bien hecho es todo un arte! Billie Sastre lo deja bien claro: “Me sorprende ver la gran cantidad de personas que van a eventos y no saben cómo hacer networking. Hay personas que hablan mucho y no recordamos nada de lo que dicen, y hay personas que hablan poco, pero cuando hablan son recordadas por lo que dicen”.

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Compartir es clave

Dolores Vela

Unos de los aspectos que marca la diferencia en un profesional del sector es el contenido que comparten en redes sociales y cómo lo hacen. Dolores Vela dice creer en “compartir lo que sabemos, lo que experimentamos, aunque es cierto que todos guardamos siempre nuestros ases bajo la manga ;-)”.

Aleyda Solís afirma que compartir sus conferencias y cursos en social media le ha ayudado a tener reconocimiento en el sector. “Todo esto hace que la gente te identifique más fácilmente como una referencia en tu área de especialización”.

“Si eres capaz de conectar [con tu comunidad] a los dos niveles principales, a nivel de contenido y a nivel emocional, vas por buen camino, ya sea para tu marca personal o corporativa”, dice Dolores.

 

Y si hablamos de herramientas…

¿Qué les aporta SocialBro?

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SocialBro es posiblemente una de las mejores herramientas para gestionar y monitorizar Twitter. Para mí, es especialmente útil para hacer búsquedas en tiempo real, encontrar influenciadores, monitorizar a la competencia o determinados hashtags, y sobre todo, para tener datos analíticos de gran valor que me permitan mejorar y optimizar las cuentas y los contenidos.” Dolores Vela.

Uso SocialBro en mi trabajo para analizar la comunidad de las cuentas en Twitter que administro, detectar posibles influyentes y perfiles interesantes que aún no forman parte de la comunidad, realizar benchmark con otras empresas y entidades de mi sector y lanzar pequeñas campañas de mensajes directos (aunque sin spamear).” María Lázaro

Es unas de las herramientas más útiles de análisis social gracias a los insights que da directamente con información accionable que te permite entender mejor el comportamiento de tus followers, tu competencia y comunidad en Twitter.” Aleyda Solís

Utilizo la herramienta para monitorizar de una forma muy efectiva mi cuenta de Twitter y la de mis clientes. Me ayuda a sacar partido a mi estrategia en Twitter; desde SocialBro monitorizo mi actividad, creo listas de usuarios específicos, analizo mi nivel de engagement y las horas en que me conviene más enviar tweets.” Billie Sastre

Utilizo SocialBro sobre todo para la gestión de las comunidades de mis cuentas de Twitter e Instagram. Es la herramienta que utilizo también para formar a community managers en tareas de segmentación y la que recomiendo para este objeto en sus campañas. También uso Monitoring desde su lanzamiento para la monitorización de hashtags, usuarios y palabras clave y para la extracción de datos basados en consultas avanzadas en campañas de social media.” Ana Santos

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Esperamos que las recomendaciones de estas siete triunfadoras te inspiren en tu día a día :-) ¿Añadirías algún otro consejo para posicionarte con éxito en el sector del marketing digital? Déjanos un comentario y seguimos hablando!

Courtesy of es.SocialBro.com

GUESTCENTRIC | Feature February 2015


February was a very busy month at GuestCentric! We launched a group of new features that will definitely make it even easier to manage and enhance your property online presence. We are also very glad to announce that GuestCentric joined BLLA’s 2015 Advisory Board and that we are at the first edition of Hotel 2.0 in Brazil. And if you are in Lisbon for the weekend, come and visit us at BTL. Enjoy our monthly newsletter.

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New integration with Opera/Fidelio

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GuestCentric just launched a new Property Management System (PMS) integration with Opera/Fidelio. All hotels that have the myFidelio service can now integrate with this PMS.

The Opera/Fidelio PMS provides all the tools hoteliers need for doing their day-to-day jobs, such as handling reservations, checking guests in and out, assigning rooms and managing room inventory, accommodating the needs of in-house guests, and handling accounting and billing.

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Visit GuestCentric at BTL 2015

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Since Wednesday, February 25, GuestCentric team is at BTL 2015, in Lisbon. The event is taking place until Sunday, March 1, and we would love to have your visit.

Find us at stand #2D25 and check our new features and meet our team. Feel free to stop by at our stand or make a meeting appointment by sending an email to
marketing@guestcentric.com.

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GuestCentric at the 1st edition of Hotel 2.0 in Brazil

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After several editions held in Europe and in the US, Hotel 2.0 is taking place for the first time in Brazil.

Pedro Colaco, CEO of GuestCentric, is one of the speakers at the event and addresses the most recent digital marketing strategies for hoteliers meet the increasing demand from online travelers.

After Sao Paulo e Brasilia, the next editions will take place in Curitiba on March 3, and in Porto Alegre on March 5. For hoteliers, the event admission is free upon prior registration.

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GuestCentric joins 2015 Advisory Board of BLLA

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We are pleased to announce that Filipe Machaz, VP of Global Business Development of GuestCentric, was appointed for the 2015 Advisory Board of the Boutique and Lifestyle Lodging Association (BLLA).

The BLLA is the first association created to unite and raise awareness of the world’s independent boutique & lifestyles properties, small brands, collections and the suppliers that sustain them.

“GuestCentric has been a valuable member of BLLA over the years and we are pleased to add Filipe to our board”, said Frances Kiradjian, CEO and Founder of BLLA. “Our technology members, like GuestCentric, help us to expand the knowledge-base on hotel digital marketing, combining it with BLLA’s best practices. This will definitely enable our members to empower their brands online and capitalize on new trends that travelers search for”.

Read the full history here.

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Amazing improvements on the Image Link gadget

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At GuestCentric we are always working to offer the best web experience to our customers. We just made a few improvements that will make the Image Link gadget work even better.

• Longer descriptions: with this new feature, now it is possible to use up to 400 characters (spaces included) in the description of an Image Link.

• “Same window” by design: now, when creating an Image Link, it is setup as internal and opening in the same window.

• Translation Tool: when translating pages the Image Link won’t be shown in the tinyMCE editor; now, all the Image Links (along with website links) can be translated in Tools > Translate links.

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New Subscribe/Unsubscribe pages

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GuestCentric just released a feature that will enable hoteliers to have a more personal approach with the guests.

Now, our clients have two new pages available: Subscribe Newsletter and Unsubscribe Newsletter, where they can personalize the Banner and edit the Page introduction, the Sidebar (if applicable) as well as the new features of SEO per page and Personalized Permalink.

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Customize the Permalinks of your website

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his new feature will enable you to personalize even more your property website. Now it is possible to give a different name to a URL, with a new field in website pages: Permalink. It can be found in every page (existing or new) under “Page setting” collapsible panel.

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Optimize your SEO and rank higher on Google

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With this new feature, your SEO website has a powerful tool to rank the highest on search engines like Google.

Now it is possible to define SEO Title, Description and Keywords per each website page and thus being unique. The new configuration can be found in every page under “Page SEO” collapsible panel.

 You want to know more contact to Us!

By GuestCentric

 ©2015 GuestCentric Systems | 104 West 40th Street, Suite 400 New York NY 10018

GuestCentric | Features 2015


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In the first newsletter of 2015 we are very excited to bring you some news from GuestCentric! And if you are in Madrid for the weekend, we have a special invitation for you. Enjoy our January newsletter.

The 7th most read article on Tnooz in 2014

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At GuestCentric we love to share our insights about the hospitality industry and help hoteliers grow their business.

That is why we are very happy that the article “Why TripAdvisor has a chance to eat the lunch of Booking.com”, by Pedro Colaco, our CEO, was ranked as one of the top ten most popular articles on Tnooz in 2014!

If you missed it, you can read it here.

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Tnooz GuestCentric Top10
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Visit GuestCentric at FITUR 2015

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Since Thursday, January 28, GuestCentric team is at FITUR Madrid 2015. The event is taking place until Sunday, February 1, and we would love to have your visit.

Find us at stand #8A36 (hall 8) and check our new features and meet our team. Feel free to stop by at our stand or make a meeting appointment by sending an email to info.hmits@gmail.com

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FITUR 2015 GuestCentric

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Miami Beach Boutique chain of 15 hotels joins GuestCentric

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We are very pleased to share with you that the South Beach Group, which boasts a collection of 15 boutique hotels in the heart of Miami Beach, has chosen GuestCentric as their booking engine provider for all their properties.

“It took only seven days since our first contact with GuestCentric to having the complete system up and running, integrated with Siteminder and generating direct bookings at one of our properties. Once it was running, we were convinced GuestCentric was the right solution for us”, said Lauren Koston, Online Image and E-Commerce Director of the South Beach Group.

Read the full history here.

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South Beach Group GuestCentric

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Set new User Roles on GuestCentric platform

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Our customers “make a wish” and we make it real! This new feature is the result of your requests.

Now it’s possible to create Users Roles and restrict access of users on certain areas of GuestCentric platform. The Users Roles can be set on from Administration menu, in the Setup area. There you will find the five default Users Roles created:

▪ Administrator

▪ Reservations

▪ Revenue user

▪ Social Media

▪ Website User

All roles can be edited and changed, except the Administration role that has access to all areas of GuestCentric platform.

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By GuestCentric

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Impacto oculto de la INTERMEDIACIÓN y la DESINTERMEDIACIÓN de ventas hoteleras NO ESTRATÉGICA!


Posted on Friday, 28 February 2014 | HMM 2.0

Hotel Marqués de Riscal

Recientemente estuvimos participando de varios debates sobre temas de actualidad e interés para la industria turística internacional, en consecuencia los mismos nos han llevado a re-plantearnos la necesidad de profundizar aun más, las investigaciones que hasta el momento sostienen nuestra tesis sobre; “IMPACTO OCULTO DE LA INTERMEDIACIÓN Y LA DES-INTERMEDIACIÓN DE VENTAS HOTELERAS NO ESTRATÉGICA”, para los pequeños y medianos hoteles independientes.

Si bien es cierto, que la intermediación no es, ni debe ser considerado el único o el más relevante  elemento a la hora de evaluar el desempeño mercadotécnico o financiero en hoteles independientes, es bien sabido, que resulta un ingrediente esencial para el desempeño, debido a que su empuje de ventas es casi total (para algunos hoteles que no cuentan con otros canales aparte del email list), Por tanto su apoyo a los esfuerzos de marketing es innegable. Aquí, cabe señalar también que, un sobre explotado uso o no de intermediación de ventas, es muy crítico para los resultados administrativos y financieros de hoteles que por su tamaño, calidad, alcance, y falta de difusión estratégica, se ubican en los segmentos de menor influencia para sus respectivos mercados.

También, es necesario señalar, el alto grado de competitividad que estos establecimientos deben mantener a nivel de presencia online, además los altos costos de intermediación de ventas y efectividad administrativa, que deben exhibir tiene que equipararse casi en igual medida a los resultados de los servicios que ofrecen, restándose así su competitividad (Reconocemos que estos últimos “SERVICIOS-CALIDAD” aunque no siempre son lo que esperamos, tienen un impacto real, en la ocupación, pero los resultados de las utilidades de esta ocupación, viene dado en gran medida por la eficiencia de ventas, ya que podríamos tener menor utilidad a mayores costos de intermediación o des-intermediación en hoteles de la misma capacidad y características, con calidad y resultados de ocupación similares, pero con una tasa de utilidad dispareja a causa de estos costos de generación de ventas. Por Ejemplo; Es bien sabido que existen algunos establecimientos con un servicio excepcional y diferenciado, pero una masiva intermediación que hoy por hoy, es su única vía de ventas, y como resultado sus costos se tragan gran parte de las utilidades generadas por su ocupación, esto es debido a que su difusión es inefectiva y carente de estrategia). Esto aunado a los demás factores necesarios para complementar la competitividad de marca, pueden llegar a limitar el sano desempeño de generación de revenue en hoteles pequeños, por lo que considerarlo es muy importante a la hora de aplicar una estrategia administrativa que toque la gestión de ventas.

Nuestra investigación, que a modo muy personal hemos realizado con el fin de revalidar nuestra tesis de que las ventas directas, siempre que sean enfocadas a mantener los costos de generación a su mínima expresión, son la mejor herramienta para promocionar a los establecimientos independientes de una gestión efectiva del revenue. Sin embargo, debemos reconocer que los costos asociados a las gestiones comerciales internas-externas y que derivan en ventas de auto-gestión o ventas directas, solo deben ser consideradas como ventas estratégicas o complementarias y no como el único eslabón para nuestra difusión, ya que por si solas tampoco representan la solución a la hora de ser más eficiente en la difusión de nuestros establecimientos.

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Las “Ventas Directas”, deben ser parte de una estrategia consensuada, que incluya intermediación escalonada, además de otros canales que complementen nuestra imagen de marca y presencia online.

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Muy por el contrario una combinación de ambas (Intermediación y Ventas Directas) es la mejor opción. Dicho modelo no debería ser llamado ventas directas o mixtas ya que en todos los estadios del proceso de generación de ventas online intervienen terceros que hacen posible la materialización de las mismas, dicho esto aclaramos que el termino mixto lo llevan inherente independientemente de que su aplicación sea en conjunto o no, por tanto prefiero llamarlas de auto gestión combinadas o estratégicas combinadas, y su real ventaja radica en que el beneficiario ejecutor, tiene un mayor control en los procesos que ejecuta, compaginándolos con su estrategia de difusión, y reduciendo así, sus  costos asociados, sin embargo los mismo nunca desaparecen aunque pueden llegar a reducirse a su mínima expresión.

Visto lo anterior, nos PREGUNTAMOS; Donde realmente, debe radicar el accionar de los gestores y administradores comerciales, de hoteles independientes a la hora de elegir y ejecutar una estrategia de venta directa? Mi respuesta debería ser compartida a unanimidad, pero son los propios hoteleros los responsables de aplicar su particular estrategia de ventas, según sus criterios, estilo de gestión y mercado meta, sin embargo, aun me aventuro a señalar, que lo más importante a considerar, es una estrategia acorde con el Core Business de la empresa y que su aplicación sea coherente con la imagen de marca que se desea proyectar, con el fin de que su difusión genere la percepción que se pretende a mediano y largo plazo, ya que no solo se trata de presencia, sino más bien de mensaje (Sobre todo evitando saturar este mensaje), y por supuesto que sea de aplicación poco compleja para un correcto seguimiento, y por supuesto con costo aceptables para una buena estructuración y enfoque de la estrategia.

Seleccionar los medios más idóneos es vital a la hora de aplicar programas y presupuestos. Al final del día nuestros objetivos deben general el impacto que canalice el revenue de nuestros establecimientos en el tiempo, optimizando la curva de crecimiento y el aprendizaje a medida que aplicamos nuestra estrategia de ventas combinada. Por lo anterior, estos medios deben distanciarse de un mero interés de optimización costos.

Dicho de otra forma, Sin una estrategia para combinar estos medios de manera efectiva, los ahorros en los costos al des-intermediar nuestros procesos comerciales que no tomen en consideración una estrategias de difusión escalonada, se quedarían en lo que realmente son “Cambios estratégicos experimentales”. De lograrse acompasarlos con la estrategia de difusión lograríamos traducirlos en real ahorro además de mantener nuestra estrategia de difusión y posicionamiento vigentes a mediano plazo.

Al obtener costos más aceptables para las finanzas de nuestro hotel, que traducidos  a  esfuerzos administrativos y de marketing fundamentados en una estrategia de defunción innovadora afectaríamos el revenue a corto y mediano plazo, al mismo tiempo que se genera conocimiento e identidad de marca y no únicamente mejoras sustantivas en la balanza operativa, por ello la importancia de seleccionar los plataformas más adecuadas para la operatividad de su modelo de ventas, su imagen en la web, su CRM, sus campañas, las OTAs Etc.

Lo anterior, (Medios efectivos) además de generar un medible impacto en las preferencias de nuestra marca y la positiva percepción a corto y mediano plazo (Analítica), elimina el frenesí por generar ocupación ya que  nuestros esfuerzos de marketing estratégicos combinados giraran en torno a transformar continuamente nuestras ingeniería que con una buena dosis de intermediación enfocada, nos permitirá estar más relajados a la hora de empujar ventas en línea. Al eliminar el desperdicio de tiempo y la desorientación que produce el día a día y el no saber que hacer a continuación para generar ocupación, en vez nos dedicaríamos a personalizar nuestros esfuerzos.

Por ello la importancia de seleccionar plataformas de apoyo, que no solo se adapten a nuestras necesidades de costos sino también a los medios que hemos seleccionado en nuestra estrategia de difusión combinada y por supuesto generen impacto, debido a su fácil aplicabilidad y debido a la sintonía que generan en los clientes, por ello y muchas otras razones debemos contratar plataformas potentes pero igualmente amigables para un eficiente empuje de nuestras ventas directas, que combinadas con la intermediación de las OTA´s y los GDS, deben generar un impacto positivo en nuestra ocupación promedio, además de ser proporcionar sobre los costos y esfuerzos de la auto-gestión.

Reconocemos que una auto gestión, si no es bien pensada y aplicada, o que no logre ir acorde con la estrategia de marca y que no genere transformación sobre como se perciben nuestros establecimientos, produce mayor mal que bien, debido a que su único enfoque por lo regular es reducir costos (optimización de recursos), y no el impacto oculto de estas optimizaciones. También destacamos que si se logra integrar una estrategia coherente con los esfuerzos que pretendemos realizar su vigencia e impacto puede llegar a ser revolucionario, siempre que se logre trasmitir los valores de marca de una manera innovadora y que provoque fidelidad a los procesos de innovación llevados a cabo por nuestros hoteles independientes, por supuesto deben ser traducidos en desplazamiento por los clientes que a la larga es el desplazamiento del propio establecimiento en los indicadores o ratios sobre la aceptación que tengáis seleccionados como parámetros de gestión, por consiguiente equivale a decir mayor revenue de impacto y mejora en los costos al reducir la intermediación y aumentar la ocupación.

 Ya no es suficiente decir quiero reducir la intermediación sustituyéndola por ventas directas, es necesario tener una estrategia para la auto-gestión de este cambio de estrategia, que aplicada con enfoque, debe ser traducida en resultados concretos, no solamente por las mejoras en costos, sino también por su impacto en la estrategia de posicionamiento a corto y mediano plazo, es por ello que saber elegir los elementos que deben ser ejecutados por una auto-gestión consciente de su rol, es prioritario, ya que la intermediación a un grado menor o mayor siempre ocurrirá pero su valor debe centrarse en los criterios más relevantes considerados para la selección de la estrategia de difusión (Siempre que tenga por objetivo principal generar revenue tomando en cuenta la imagen de marca en el tiempo).

Por lo cual concluyo que los factores determinantes, para un correcto posicionamiento, en el altamente competido negocio hotelero, (y por supuesto, factores que influyen a la hora de impactar el revenue, tanto en hoteles innovadores o con historia que buscan abrirse un espacio entre la actual vorágine de ofertas hoteleras, como nuevos establecimientos con conceptos que prometen mucho pero que a la larga se topan de frente con los mismos problemas que enfrentan las grandes cadenas y hoteles con banderas de renombre). Son el más eficiente cambio en el modelo estratégico de colocación de la intermediación y la gestión combinada de plataformas que permitan un monitoreo y una aplicabilidad mas amigable y menos costosa, la misma debe incluir grados de intermediación estratégica consiente de la importancia de una proyección a mediano y largo plazo, por encima de mejoras de costos que resultan ser no tan estratégicos.

Recuerden que la mayoría de los modelos de negocio se basan en el “Yo, también” principio de copy cat, ofreciendo el mismo material viejo y aburrido como todo el mundo lo hace. Ellos no están perturbando el mercado. Esta falta de diferenciación los lleva a competir en los segmentos de consumidores en una espiral a la baja de los ingresos y al aumento de la intermediación que debería ser aceptable para su estrategia. El yo también quiero realizar más ventas directas, No es simplemente un enfoque sostenible y en los resultados de largo plazo se erosionan y sufren, si no se tiene una estrategia refinada y coherente con los que deberían ser los objetivos del marketing disruptivo más aceptables para nuestro hotel.

Autor; Franklin Peña Beras

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Acerca tu hotel al consumidor 2.0


Posted By  | Netamin.e for HMM2.0  | Thurday, March 27th, 2013

Homo-conectus

Consumidor 2.0Hablar a estas alturas de cambios de paradigmas en el concepto del consumidor es redundar en la más ínfima de las obviedades. Y en lo que refiere a los hoteles es bastante significativo. Puedes tener al consumidor decidiéndose en la puerta del establecimiento, viendo publicidad en televisión o incluso haciendo una reserva en el hall mediante su teléfono móvil. Bienvenidos al hotel 2.0.

Me atrevería a decir que el consumidor 2.0 está más al tanto de lo que ocurre en su smartphone, en su tableta o en su ordenador personal que a lo que pasa por la pantalla de su televisor. Por lo tanto, a la hora de reservar una habitación en su hotel vacacional recurrirá a Internet para facilitar su elección.

La evolución del consumidor es evidente. Ya no le vale con la pancarta a la entrada de la ciudad o con los veinticinco segundos en cada pausa publicitaria. El cliente necesita que sus iguales le muestren sus opiniones acerca del hotel, por muy diferentes que les parezca unas de otras.

Por eso, nuestra empresa hotelera no puede ser ajena a lo que se está hablando de ella en la red, y hay que participar de los medios sociales de manera activa.

¿Qué busca el cliente en la red que no encuentra en los medios tradicionales?

Busca una manera rápida y accesible de contactar con nosotros. Si tienen una duda, una sugerencia o un halago que hacernos, usarán la red para que nos llegue. Vuelvo a insistir, pues, en la necesidad de estar al tanto de lo que se dice de nosotros y no dejar los comentarios sin contestar.

Como sabemos, las habitaciones de un hotel son porciones de un pastel que, si no se venden un día no podremos vender al día siguiente. Y también conocemos la hipótesis de los seis grados de separación por la cual, un ser está conectado con cualquier otra persona de la tierra mediante un número de conocidos que no tiene más de cinco intermediarios.

Es por ello que es justo y necesario la interacción con el usuario que está al otro lado de la pantalla, ya sea porque es un cliente contento, molesto o un indeciso, ya que, su opinión puede llegar a millones de personas que, quién sabe, pueden ser clientes potenciales.

Las redes sociales son el mejor escaparate para comparar destinos.

Es tan fuerte el potencial de las redes que, según un análisis realizado por la cadena hotelera británica, Tours Pillars Hotels, la búsqueda de hoteles en Google ha bajado un 70% en detrimento de otros portales donde incluyan opiniones, comentarios y valoraciones de usuarios.

No solo eso, el 85% de los viajeros usa su smartphones mientras viaja, y comenta sus vivencias en directo. Y para ahondar más, el 30% de los mismos buscan alojamientos disponibles en esos momentos.

Además, más de la mitad de las reservas de hotel se hacen online y las que se hacen offline, han sido influidas por búsquedas por la red, usando reviews en Tripadvisor, blogs o foros.

Marcar objetivos para luego actuar

Primeramente el hotel deberá marcar cuáles son sus objetivos y pensar qué es lo que quieren conseguir: tráfico a su web de reservas, interactuar con los clientes, mejorar el posicionamiento web,… y a raíz de ellos saber en qué redes sociales trabajarán y qué contenido van a compartir.

No se trata de postear constantemente todo el día. Mejor la calidad a la cantidad. Mejor dedicar tiempo a responder comentarios, felicitar a las personas, aportar a la comunidad.

Uno de los puntos necesarios es la retroalimentación. La repetición de los argumentos no aportan más veracidad pero si pretenden darle la importancia que creo que merecen. Una red social que no interacciona deja de ser 2.0 y se distancia del cliente. Hay que estar a disposición del cliente afín a la regla 24/7 (24 horas de los 7 días de la semana).

Por último, sinceridad absoluta, transparencia máxima. No contamos a los usuarios como números sino como clientes. La confianza en nosotros no debe desaparecer nunca.

Así pues, la presencia en las redes sociales de un hotel se antoja especialmente necesaria ya que, posiblemente, en este sector más que en ningún otro, la relación personalizada con el cliente es obligada.

Ivan Ramirez Blogger

(*) Iván Domínguez Leal
(*) Cuenta con gran experiencia en Marketing Online como Community Manager, Aprendiz de emprendedor, autodidacta, #CommunityManager, Marketing Online, Gestión de Hoteles, Criminólogo, Coaching. Stop&Go. Amante de la creatividad, De Sevilla, España · about.me/prosivan  Twitter: @iivan_dominguez
 
 

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El Servicio es todo…bueno, casi todo


Posted By Iñaki Gonzalez Arnejo | Director de AADESA for HMM2.0  | Saturday, Febreary 23th, 2013

servicio es todo-AADESA¿Creo que el título lo dice todo no? Cada día que pasa estamos más convencidos de que esto es así. Nunca en la historia el poder de la información estuvo más a favor de los consumidores. Hay algo que se llama reputación, que hoy las redes sociales y las OTAS hacen visible a millones de personas. Dejan nuestros hoteles al desnudo de todas las virtudes y defectos. Y lo más importante es que casi la mayoría tiene en cuenta estos sitios a la hora de elegir en donde alojarse. Ante esta situación nos encontramos con dos corrientes de hoteleros. Aquellos que desprecian, odian y evitan los sitios de reputación on line; o aquellos que los consideran un hecho y tratan de ver cómo sacarle el mayor jugo posible a las nuevas reglas de mercado. Los del primer grupo están condenados al fracaso. Para aquellos que se encuentran en el segundo grupo les dejamos aquí una serie de sugerencias.

No hay fórmulas mágicas

Con esto queremos decir que el secreto está en dar un buen servicio. No invierta tiempo en otras cosas que no sean en mejorar la experiencia del consumidor. Si usted da un servicio que está acorde o supera las expectativas de la promesa de valor que sus huéspedes percibieron; de seguro va a recibir buenas críticas.

Invierta en Experiencia al Huésped

Para este 2013 o para adelante, deje de invertir en temas de Marketing que no sean medibles en cuánto al resultado. Use ese presupuesto para invertir en la Experiencia del Huésped y en la Calidad de Servicio. Deje de tratar de convencer y empiece a brindar un servicio en función a la promesa de valor previamente hecha.

Deje de usar el Inflador

No infle más acerca de las bondades de su hotel. Deje de esconder los defectos bajo la alfombra. Hoy en día sus propios huéspedes lo dejarán al desnudo para que miles de personas sepan la realidad de su hotel. Es por eso que a la hora de poner información de su web, los textos, las imágenes o armar un folleto, hágalo lo más real posible. No sirve más retocar las fotos para que no salga una mancha de humedad en la habitación. Arregle la mancha y luego saque las fotos. Lo más importante es que las EXPECTATIVAS de los huéspedes no estén INFLADAS para que luego la experiencia no sea menor a las expectativas. Si la experiencia real es menor a la expectativa, de seguro vamos a tener malas críticas.

 

Difunda su Reputación

Cuando dijimos que el servicio era casi todo, era porque tampoco se trata sólo de dar un buen servicio. Es como el alumno que sabe mucho pero no se hace ver. Aquí tenemos que crear una cultura para fomentar que nos dejen críticas ya sea en los sitios de reviews o en las OTAS. Los empleados deben fomentar a los huéspedes a que hagan reviews, deben hacerles saber de la importancia de esto. Debemos incentivar a que dejen reviews desde los siguientes materiales: tarjetas comerciales, carteleria en recepción, mailing posterior al check out, etc.

Aprenda de las Críticas

Las empresas de consumo masivo o de servicios gastan millones en empresas de investigación de mercado para saber lo que sus consumidores opinan de sus productos o servicios. Por eso que nosotros los que estamos en Hotelería, tenemos estas herramientas que son maravillosas y nos dicen todo lo que los huéspedes opinan de nosotros. Y lo mejor de todo y no se lo digan a nadie: es GRATIS. Por eso que debemos empezar a nutrirnos y aprender de las críticas. No sólo enojarnos. A nadie le gusta ser criticado, pero debe ser tomado como una oportunidad.

Implemente Certificaciones de Calidad

Un buen puntapié para empezar a mejorar el servicio es implementar certificaciones de calidad. No son costosas y lo bueno es que uno mismo define cuál es la propuesta de valor y cuáles son los procedimientos para cumplir con ella. No piensen que es sólo para hoteles 5 estrellas de cadena. Sino que por todo lo contrario es una herramienta genial que ayuda a los Hoteles. La calidad no tiene que ver con ser 5 estrellas; sino que la calidad tiene que ver con dar un servicio acorde a la propuesta de valor prometida previamente al huésped. Eso es calidad.

(*) Iñaki Gonzalez Arnejo
(*) Cuenta con gran experiencia en Revenue Management y es graduado del Posgrado Avanzado en Revenue Management de la Universidad de Cornell de Ithaca, Director de Revenue Management Hotelero en AADESA S.A. Gerenciador de varios Hoteles en Argentina, Profesional de Revenue Management y Marketing On Line Hotelero. Desarrollo Proyectos de Inversión Hoteleros é Inversión Inmobiliaria.

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