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Best Social Media Management Tools

Post from Surgo Group | 01 of may of 2015




The ability to efficiently, and effectively manage any personal or company social media profiles is something every marketing professional (or individual) struggles with. With the evolution of Social Media, and it’s increasingly complex use cases (both personal and professional) it can be hard to know which Social Media Management Tool to use. This question certainly isn’t new, and knowing which tool is right for your goals can mean the difference between a streamlined, effective and efficient social media presence – and one that keeps you up at night.

The three leading platforms are;

  • Hootsuite
  • Sprout Social
  • Buffer

Check out our comparison chart below for a quick look at which platform will suit you– or download our in depth eGuide for a more comprehensive look!






TripAdvisor Tripconnect helps hoteliers cut dependency on booking intermediaries


Posted on Thursday, 02 April 2014 | By GuestCentric Blog


Having recently come back from quite a few trade shows and customer visits, and having spoken to tens of industry experts, I felt compelled to write this article about an idea that I have been sharing with our hotel customers and my industry friends for a while, but that I want to share with the industry at large and put out to debate.

The idea is simple: Tripadvisor’s Tripconnect is the first real challenger to’s dominance and is the first step to get hoteliers back in control of their online distribution channel.

Let me explain how I came to this conclusion.


Hoteliers feel trapped

There is a mounting sentiment among hoteliers that hotel booking intermediaries like and Expedia are getting stronger by the day. Online Travel Agents (OTAs) are massively outspending hotels in online marketing and customer acquisition, and their aggressive online and TV campaigns are driving consumer traffic to their websites, away from hotel’s official websites. is by far the most assertive player marketing hotels to consumers, having racked up significant advantage in all online promotion techniques like Google Adwords and other foms of PPC (pay per click) or re-targeting and re-marketing. This marketing aggressiveness has turned into the dominant hotel OTA in Europe and is already making significant dents in North America (see Alexa ranks of OTAs below). Hence, the attention of many hoteliers is on and how to decrease their dependency on them.

Figure 1- Alexa rank of some of the top OTAs



Commission checks have doubled and continue to rise

Specialized hotel OTAs do not only outspend hoteliers, they also seem to be outsmarting hoteliers with strategies to drive prices down and commissions up.

Prices are kept low by increasing available accommodation inventory with speciality lodging (bed and breakfasts, serviced apartments, hostels) and even thousands of individual apartments that can be rented on a daily basis.

Commissions are kept high by having as many players as possible bidding “to be on page 1”, where a massive percentage (some say 80-90%) of all transactions happen.

According to a spot check at some of our customers, we estimate that over the last two to three years average commissions paid by hotels to OTAs in markets like London, Barcelona or Lisbon have gone up from 20% to 30%. These changes, tied to a stronger dominance of OTAs, represent an almost doubling of the commission checks that hotels pay to OTAs on a monthly basis.

 Even “prime beef” is fair game now

In secondary markets the rise of the OTAs sales channel, and massive OTA spend in online advertising has created significant value: an increase in sales opportunities and therefore increased occupancy.

In primary markets or seasons where occupancy is guaranteed to be high, the rise of the OTA sales channel has had a negative impact in hotel operations profitability. There have been little strategies that hotels could run to protect their “prime beef” from being partially taken over by the OTAs, especially with clauses like “price parity” and “last room availability”.

The meta-search promise

The rise of hotel OTAs as vertical search engines for hotels is also due to the fact that consumers are getting tired of a messy hotel search experience.  Numerous studies by Google show that travelers visit tens of sites before booking accommodation.

Entrepreneurs, seeing the opportunity to improve the same search experience, launched specialized search sites that compare prices on several OTAs to guide consumers to the best possible deal, including the one on the hotel’s website (Meta-search). Some of these sites, like Trivago, have experienced massive success due to  an aggressive TV ad campaign to drive traffic to its website.

While growingly important contenders, these sites still attract relatively little traffic when compared to hotel OTAs (see figure 1).


Figure 2 – Alexa rank of vs. and



Enter TripAdvisor Tripconnect

When TripAdvisor launched Tripconnect back in October 2013, it was positioned as a service that “allows TripAdvisor Business Listings subscribers to participate in Hotel Price Comparison and to drive direct bookings from TripAdvisor to their own property’s website.” So, nothing different than Trivago or RoomKey, right? Wrong.

TripAdvisor is the first truly viable platform to generate a massive amount of direct bookings. TripAdvisor can help hotel brands compete with the OTAs for their bookings mainly due to two factors:

  • The massive volume of users it already services on a monthly basis. According to TripAdvisor, over 260 million unique users plan travel on TripAdvisor each month. That’s over 6,000 unique users looking at hotel reviews every second of every day.
  • The target audience is already highly engaged with your brand. They are already looking at your hotel’s reviews!

To provide some market context on the opportunity, take a look at Figure 3. TripAdvisor is truly the #2 website for hoteliers. It is the only one that gets close to in terms of traffic (ranks #208 vs.’s #125), it  outranks Expedia (#519) and blows fellow meta-search Trivago or RoomKey out of the water by 50 times! This is the sort of sales opportunity that hotel brands should participate in.


Figure 3 – Alexa rank of TripAdvisor vs., and


If this is PPC, won’t the OTAs just outspend hotels again?

So, TripConnect allows hoteliers to bid on their own page. But OTAs are already listed on TripAdvisor’s PPC programs, and have gained significant experience on bidding over the years. Moreover, TripAdvisor’s business listing is considered expensive for many hotels. Managing PPC also adds to the list of tasks and budget line items in already cash- and resource-strapped independent hotels.

TripAdvisor has been running special pricing programs for hotels that sign up now. And bid management has been made very simple by TripAdvisor. So, all-in-all, if you want to cut your dependency on booking intermediaries, this is as good as it gets for now. And driving direct traffic is just the beginning.



This is just the beginning

With TripConnect, hotels now have a tool that allows them to be creative and compete with the OTAs based on total value offered to the consumers. I foresee that most price parity and last room availability clauses will be questioned. Hotels will drive special deals (e.g. free WiFi, 10% discount for Club sign-ups) that will test price parity clauses to the limit. And for high season, some hotels will be able to close out OTA sales and keep TripConnect open – and only their direct website prices will appear on TripConnect.

So, expect some backlash from the OTAs. But now you may have someone with clout on your side – TripAdvisor.

Is it going to be just TripAdvisor and

The point of this article is to regain control of your distribution, not to move your reservations from to TripAdvisor. In addition, Google has slowly (but surely) been incorporating smarter hotel meta-search into its products. It started with Google Hotel Finder, migrated to Google Local Business and is now being increasingly displayed in native Google Search (the hotel carousel is just one example of such integration). Expect Google to become a more significant player in Meta-search in the coming 12 months.

To regain control of your distribution I believe you need to divide and conquer: i.e. you need to make sure you have a balanced distribution strategy, with a few OTAs, a few Meta players and a lot of direct bookings. To do so should require little extra work, as you can leverage reasonably priced technology solutions that provide seamless integration with these channels.



2014 is the year of meta-search due to TripAdvisor’s TripConnect. TripAdvisor, due to its scale, is the first viable alternative to drive significant bookings away from the OTAs. By being able to participate in the travel planning process of 260,000,000 travel planners every month, hoteliers will be able to start balancing OTA vs. direct bookings and begin to get control of their online distribution channel back.

But it’s not magic: it has annual fees, marketing costs, and requires smart revenue management. Nothing you cannot deal with.

To help debate strategies for hoteliers that want to cut their dependency on booking intermediaries I have launched the LinkedIn group “Cut Your Dependency”. Hoteliers, Wholesalers, OTAs and meta-search people are welcome to participate and instill debates in this new forum.

By GuestCentric


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Impacto oculto de la INTERMEDIACIÓN y la DESINTERMEDIACIÓN de ventas hoteleras NO ESTRATÉGICA!

Posted on Friday, 28 February 2014 | HMM 2.0

Hotel Marqués de Riscal

Recientemente estuvimos participando de varios debates sobre temas de actualidad e interés para la industria turística internacional, en consecuencia los mismos nos han llevado a re-plantearnos la necesidad de profundizar aun más, las investigaciones que hasta el momento sostienen nuestra tesis sobre; “IMPACTO OCULTO DE LA INTERMEDIACIÓN Y LA DES-INTERMEDIACIÓN DE VENTAS HOTELERAS NO ESTRATÉGICA”, para los pequeños y medianos hoteles independientes.

Si bien es cierto, que la intermediación no es, ni debe ser considerado el único o el más relevante  elemento a la hora de evaluar el desempeño mercadotécnico o financiero en hoteles independientes, es bien sabido, que resulta un ingrediente esencial para el desempeño, debido a que su empuje de ventas es casi total (para algunos hoteles que no cuentan con otros canales aparte del email list), Por tanto su apoyo a los esfuerzos de marketing es innegable. Aquí, cabe señalar también que, un sobre explotado uso o no de intermediación de ventas, es muy crítico para los resultados administrativos y financieros de hoteles que por su tamaño, calidad, alcance, y falta de difusión estratégica, se ubican en los segmentos de menor influencia para sus respectivos mercados.

También, es necesario señalar, el alto grado de competitividad que estos establecimientos deben mantener a nivel de presencia online, además los altos costos de intermediación de ventas y efectividad administrativa, que deben exhibir tiene que equipararse casi en igual medida a los resultados de los servicios que ofrecen, restándose así su competitividad (Reconocemos que estos últimos “SERVICIOS-CALIDAD” aunque no siempre son lo que esperamos, tienen un impacto real, en la ocupación, pero los resultados de las utilidades de esta ocupación, viene dado en gran medida por la eficiencia de ventas, ya que podríamos tener menor utilidad a mayores costos de intermediación o des-intermediación en hoteles de la misma capacidad y características, con calidad y resultados de ocupación similares, pero con una tasa de utilidad dispareja a causa de estos costos de generación de ventas. Por Ejemplo; Es bien sabido que existen algunos establecimientos con un servicio excepcional y diferenciado, pero una masiva intermediación que hoy por hoy, es su única vía de ventas, y como resultado sus costos se tragan gran parte de las utilidades generadas por su ocupación, esto es debido a que su difusión es inefectiva y carente de estrategia). Esto aunado a los demás factores necesarios para complementar la competitividad de marca, pueden llegar a limitar el sano desempeño de generación de revenue en hoteles pequeños, por lo que considerarlo es muy importante a la hora de aplicar una estrategia administrativa que toque la gestión de ventas.

Nuestra investigación, que a modo muy personal hemos realizado con el fin de revalidar nuestra tesis de que las ventas directas, siempre que sean enfocadas a mantener los costos de generación a su mínima expresión, son la mejor herramienta para promocionar a los establecimientos independientes de una gestión efectiva del revenue. Sin embargo, debemos reconocer que los costos asociados a las gestiones comerciales internas-externas y que derivan en ventas de auto-gestión o ventas directas, solo deben ser consideradas como ventas estratégicas o complementarias y no como el único eslabón para nuestra difusión, ya que por si solas tampoco representan la solución a la hora de ser más eficiente en la difusión de nuestros establecimientos.


Las “Ventas Directas”, deben ser parte de una estrategia consensuada, que incluya intermediación escalonada, además de otros canales que complementen nuestra imagen de marca y presencia online.


Muy por el contrario una combinación de ambas (Intermediación y Ventas Directas) es la mejor opción. Dicho modelo no debería ser llamado ventas directas o mixtas ya que en todos los estadios del proceso de generación de ventas online intervienen terceros que hacen posible la materialización de las mismas, dicho esto aclaramos que el termino mixto lo llevan inherente independientemente de que su aplicación sea en conjunto o no, por tanto prefiero llamarlas de auto gestión combinadas o estratégicas combinadas, y su real ventaja radica en que el beneficiario ejecutor, tiene un mayor control en los procesos que ejecuta, compaginándolos con su estrategia de difusión, y reduciendo así, sus  costos asociados, sin embargo los mismo nunca desaparecen aunque pueden llegar a reducirse a su mínima expresión.

Visto lo anterior, nos PREGUNTAMOS; Donde realmente, debe radicar el accionar de los gestores y administradores comerciales, de hoteles independientes a la hora de elegir y ejecutar una estrategia de venta directa? Mi respuesta debería ser compartida a unanimidad, pero son los propios hoteleros los responsables de aplicar su particular estrategia de ventas, según sus criterios, estilo de gestión y mercado meta, sin embargo, aun me aventuro a señalar, que lo más importante a considerar, es una estrategia acorde con el Core Business de la empresa y que su aplicación sea coherente con la imagen de marca que se desea proyectar, con el fin de que su difusión genere la percepción que se pretende a mediano y largo plazo, ya que no solo se trata de presencia, sino más bien de mensaje (Sobre todo evitando saturar este mensaje), y por supuesto que sea de aplicación poco compleja para un correcto seguimiento, y por supuesto con costo aceptables para una buena estructuración y enfoque de la estrategia.

Seleccionar los medios más idóneos es vital a la hora de aplicar programas y presupuestos. Al final del día nuestros objetivos deben general el impacto que canalice el revenue de nuestros establecimientos en el tiempo, optimizando la curva de crecimiento y el aprendizaje a medida que aplicamos nuestra estrategia de ventas combinada. Por lo anterior, estos medios deben distanciarse de un mero interés de optimización costos.

Dicho de otra forma, Sin una estrategia para combinar estos medios de manera efectiva, los ahorros en los costos al des-intermediar nuestros procesos comerciales que no tomen en consideración una estrategias de difusión escalonada, se quedarían en lo que realmente son “Cambios estratégicos experimentales”. De lograrse acompasarlos con la estrategia de difusión lograríamos traducirlos en real ahorro además de mantener nuestra estrategia de difusión y posicionamiento vigentes a mediano plazo.

Al obtener costos más aceptables para las finanzas de nuestro hotel, que traducidos  a  esfuerzos administrativos y de marketing fundamentados en una estrategia de defunción innovadora afectaríamos el revenue a corto y mediano plazo, al mismo tiempo que se genera conocimiento e identidad de marca y no únicamente mejoras sustantivas en la balanza operativa, por ello la importancia de seleccionar los plataformas más adecuadas para la operatividad de su modelo de ventas, su imagen en la web, su CRM, sus campañas, las OTAs Etc.

Lo anterior, (Medios efectivos) además de generar un medible impacto en las preferencias de nuestra marca y la positiva percepción a corto y mediano plazo (Analítica), elimina el frenesí por generar ocupación ya que  nuestros esfuerzos de marketing estratégicos combinados giraran en torno a transformar continuamente nuestras ingeniería que con una buena dosis de intermediación enfocada, nos permitirá estar más relajados a la hora de empujar ventas en línea. Al eliminar el desperdicio de tiempo y la desorientación que produce el día a día y el no saber que hacer a continuación para generar ocupación, en vez nos dedicaríamos a personalizar nuestros esfuerzos.

Por ello la importancia de seleccionar plataformas de apoyo, que no solo se adapten a nuestras necesidades de costos sino también a los medios que hemos seleccionado en nuestra estrategia de difusión combinada y por supuesto generen impacto, debido a su fácil aplicabilidad y debido a la sintonía que generan en los clientes, por ello y muchas otras razones debemos contratar plataformas potentes pero igualmente amigables para un eficiente empuje de nuestras ventas directas, que combinadas con la intermediación de las OTA´s y los GDS, deben generar un impacto positivo en nuestra ocupación promedio, además de ser proporcionar sobre los costos y esfuerzos de la auto-gestión.

Reconocemos que una auto gestión, si no es bien pensada y aplicada, o que no logre ir acorde con la estrategia de marca y que no genere transformación sobre como se perciben nuestros establecimientos, produce mayor mal que bien, debido a que su único enfoque por lo regular es reducir costos (optimización de recursos), y no el impacto oculto de estas optimizaciones. También destacamos que si se logra integrar una estrategia coherente con los esfuerzos que pretendemos realizar su vigencia e impacto puede llegar a ser revolucionario, siempre que se logre trasmitir los valores de marca de una manera innovadora y que provoque fidelidad a los procesos de innovación llevados a cabo por nuestros hoteles independientes, por supuesto deben ser traducidos en desplazamiento por los clientes que a la larga es el desplazamiento del propio establecimiento en los indicadores o ratios sobre la aceptación que tengáis seleccionados como parámetros de gestión, por consiguiente equivale a decir mayor revenue de impacto y mejora en los costos al reducir la intermediación y aumentar la ocupación.

 Ya no es suficiente decir quiero reducir la intermediación sustituyéndola por ventas directas, es necesario tener una estrategia para la auto-gestión de este cambio de estrategia, que aplicada con enfoque, debe ser traducida en resultados concretos, no solamente por las mejoras en costos, sino también por su impacto en la estrategia de posicionamiento a corto y mediano plazo, es por ello que saber elegir los elementos que deben ser ejecutados por una auto-gestión consciente de su rol, es prioritario, ya que la intermediación a un grado menor o mayor siempre ocurrirá pero su valor debe centrarse en los criterios más relevantes considerados para la selección de la estrategia de difusión (Siempre que tenga por objetivo principal generar revenue tomando en cuenta la imagen de marca en el tiempo).

Por lo cual concluyo que los factores determinantes, para un correcto posicionamiento, en el altamente competido negocio hotelero, (y por supuesto, factores que influyen a la hora de impactar el revenue, tanto en hoteles innovadores o con historia que buscan abrirse un espacio entre la actual vorágine de ofertas hoteleras, como nuevos establecimientos con conceptos que prometen mucho pero que a la larga se topan de frente con los mismos problemas que enfrentan las grandes cadenas y hoteles con banderas de renombre). Son el más eficiente cambio en el modelo estratégico de colocación de la intermediación y la gestión combinada de plataformas que permitan un monitoreo y una aplicabilidad mas amigable y menos costosa, la misma debe incluir grados de intermediación estratégica consiente de la importancia de una proyección a mediano y largo plazo, por encima de mejoras de costos que resultan ser no tan estratégicos.

Recuerden que la mayoría de los modelos de negocio se basan en el “Yo, también” principio de copy cat, ofreciendo el mismo material viejo y aburrido como todo el mundo lo hace. Ellos no están perturbando el mercado. Esta falta de diferenciación los lleva a competir en los segmentos de consumidores en una espiral a la baja de los ingresos y al aumento de la intermediación que debería ser aceptable para su estrategia. El yo también quiero realizar más ventas directas, No es simplemente un enfoque sostenible y en los resultados de largo plazo se erosionan y sufren, si no se tiene una estrategia refinada y coherente con los que deberían ser los objetivos del marketing disruptivo más aceptables para nuestro hotel.

Autor; Franklin Peña Beras


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La cara oculta del “Marketing Digital” y el “Inbound Marketing”, como herramientas de ventas

La cara oculta

Posted by Franklin Peña Beras CEO HMMG | 19 Dic. 2012 11:50 GMT. | La cara oculta del marketing digital y el inbound marketing, como herramientas de ventas

Hola a Todos

 Les escribo esta breve nota sobre un briefing que dicte hace pocos días sobre un tema que últimamente me llama bastante la atención, y es que para muchos resulta fácil decidir lo que deben compartir y por cuales canales, digamos al menos por los canales sociales mas importantes osea, por  Facebook y Twitter ya que estos obtienen una gran cantidad de atención. Sin embargo, siempre surge la inquietud si de verdad estamos obteniendo los resultados?, la duda sobre la efectividad de nuestras acciones es muy natural, nos llega a que sentimos que en cada ocacion nuestras publicaciones se pierden en el vasto mundo de la web, debido a que ser viral no es solo tener presencia sino mas bien causar un impacto.

Cuando publicamos aveces creemos que lo es todo, y no complementamos con medios altelnativos, sin reparar que estos canales junto a otros no menos importantes como Linkedin o Flirck, solo representan una proporción relativamente pequeña de la participación social, según lo que Alexis Madrigal nos escribe. Para avalar esta afirmación recientes estudios nos sugieren que el 20% de la participación social sucede en Facebook, un 6% pasa a través de Twitter y solo un 3% en Linkedin, en contraste, con el hasta 69% que pasa a través del “lado oculto social”. Correos, blogs, foros de discusión y otras herramientas de socialización publica digital como Youtube, vimeo, Pinterest, tumlbr, Digg, Etc.

Pero no olvidemos que herramientas tales como el correo electrónico y la mensajería instantánea, foros y webinars, son difíciles de medir y realizar el seguimiento para las marcas y anunciantes a exepcion de la reportada por los medios multimedia social como Vimeo y Youtube entre otros medios. Aun así conservan una insuperable ventaja, esta ventaja de las redes sociales para los consumidores consiste en diversos factores, entre los mas importantes es que estas no solamente permiten compartir contenido de manera rápida y flexible mediante la tecnología inteligente, sino porque también se crea un registro público de lo que se comparte para posteriores referencias, Nos escribe, La línea del Atlántico.

Y como indica esta frase de – Nitin Nohria: “La comunicación es la verdadera labor de liderazgo” por tanto es importante comunicar y compartir interes comunes, ya que si queremos liderazgo en nuestra industria tendremos que ser no solo  concientes de lo que comunicamos y compartimos, sino también constantes y diversificados. me refiero a que cuando compartimos debemos compartir lo mejor y tener presencia en distintos canales, de hecho no debemos apuntar a ser virales sino a mantener la viralidad de nuestras acciones en la originalidad, ya que esta debe ser la carta de presentacion que causa buenas impresiones y al mismo tiempo genera copias y copias que verán nuestros seguidores y replicaran por los canales de su preferencia.

Por otro lado esta la navegacion movil que hoy por hoy adquiere mas relevancia a la hora de articular una campaña de medios sociales, ya que los cada vez mas usuarios de las tecnologias inteligentes gastan mas horas usando tecnologias moviles, que nos atrevemos a afirmar que en un futuro no lejano este mercado dominara las estadisticas de difucion de nuestras campañas de marketing. Esto hoy nos puede parecer una afirmacion precipitada pero el análisis realizado por el Interactive Advertising Bureau en 2011, sobre el mercado global de publicidad móvil era de US $ 5,3 mil millones para el año pasado (Aun sin cifras para este año). De esa cantidad, $ 1,7 mil millones, o el 31,4%, se ha generado solo en América del Norte, lo cual nos hace suponer que experimentara un aumento de al menos 3% para mantener una tasa sostenida del 57,% si tomamos en cuenta que ese  mercado mundial de tecnologias moviles inteligentes a experimento un 54% de año a año en su tasa de crecimiento durante el 2010 y 2011 pese a la crisis en la que estaban sumergidas algunas naciones y de la que aun no salen algunos paises importantes!  (Cifras de estudios realizados por el Centro de Marketing Móvil de Excelencia IAB, el IAB Europa y el Digesto IHS Screen, en un esfuerzo por medir el tamaño del mercado de la publicidad móvil tanto a nivel mundial como regional.)

Recuerden; Lo que realmente interesa y motiva al lector internauta, es lo mismo que activara su deseo de compartir, lo que encuentra, y es por ello que debemos preguntarnos que nos gustaría tener en los contenidos que buscamos y de esta forma tomar el lugar del consumidor y poder visualizarnos compartiendo el contenido que realmente responde a las  necesidades insatisfechas…

Y Si queremos tener un verdadero impacto en la aceptacion de nuestras marcas y que esto se tradusca en mejores resultados de ventas debemos prestar atencion a los factores aqui mencionados!!!

 Motívense pueden compartir esta nota o dejarnos sus comentarios…

Franklin Peña Beras



This entry was posted on Wednesday, December 19th, 2012 at 11:50 and is filed under HMM 2.0 Blog. You can follow any responses to this entry through the RSS  feed. 

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Hoteles en FB – la diferencia entre “likes” y fans verdaderos

Fuente: Pedro Colaco, Presidente y CEO de GuestCentric
Hoteles en FB - la diferencia entre “likes” y fans verdaderos

Al final del 2009, cuando medios sociales realmente comenzaron a recibir atención en la industria de viajes, “obtener fans” en Facebook fue  la meta todapoderosa. Los gerentes de marketing de hoteles miraban a Facebook como una herramienta para atraer consumidores y crear embajadores de marca y su métrica preferida fue el número de fans o “likes”.

Al final del día, no se trata del número de fans, se trata de si  a estos fans de verdad le “gustan” su marca. Lo que importa es la calidad de los fans, cuán conectados o comprometidas están y si quieren actuar como embajadores para ustedes. Aplicaciones de Facebook para hoteles están empezando a ser la solución para lograrlo.


Lo que pasa en Facebook, queda en Facebook

Una de las grandes ventajas del marketing digital es que es medible. Durante los últimos tres años hemos visto un patrón similar: lo que pasa en Facebook, queda en Facebook. Esto significa que hay muy poco tráfico generado en las páginas de negocio de Facebook hacia la página web oficial del hotel.



La imagen de arriba muestra el tráfico del sitio web de un hotel durante los últimos dos años y compara el tráfico procedente de Facebook con lo del móvil.

Tráfico móvil ha crecido significativamente desde febrero de 2011 y ya representa cerca del 20% (!) en marzo de 2012. Por otro lado, Facebook representa sólo el 0,44% del total páginas vistas – es decir, cerca de cero y, más importante aún, no muestra crecimiento.

Facebook Insights

Se realizan millones de recomendaciones de hoteles en Facebook cada día. Facebook lanzó Insights (versión de Facebook de Analytics) como una forma de intentar investigar el comportamiento de los fans –  a cuántas personas llegan sus mensajes a la semana/ al mes, cuántas personas están hablando de su marca, cómo reaccionan a sus posts o nuevas fotos.

Facebook insights ayudará a los hoteles a decidir si deben trabajar una estrategia social dentro de Facebook con una app de Facebook para hoteles que ofrece una página de negocio y un widget de reserva.

Consejo # 1: Usar Facebook Insights para comprender el valor actual de su página de Facebook y mejorar métricas específicas.


“Facebook Specials” funcionan   



Es importante proporcionar incentivos sociales a los visitantes de sitios web para que elijan su propiedad sobre la competencia. La creación de ofertas especiales en su página de facebook y la oferta de sorteos crearán seguidores fieles.

Consejo # 2: Utilice promociones y sorteos para estimular a los visitantes para regresar y participar.


Facebook requiere contenido y capacidad de reservar para convertirse en un canal de adquisición

Está claro mirando el volumen de tráfico que está generando Facebook, que Facebook va a ser un canal decisivo en la recomendación y reservas de hoteles en los próximos años.

Pero para que Facebook sea un canal de adquisición viable para los clientes, los hoteles deben proporcionar la capacidad para que los usuarios puedan revisar habitaciones, ubicaciones y fotos directamente en la página de Facebook del hotel – por lo tanto, el hotel necesita una aplicación de Facebook para Hoteles.

La app de Facebook de su hotel debe proporcionar la capacidad para los viajeros de revisar habitaciones, ubicación y fotos, revisar tarifas y disponibilidad para las fechas de viaje y realizar reservas.

Consejo # 3: Obtener una app de Facebook para hoteles que publica contenido de hotel incluyendo habitaciones y su motor de reservas.


Optimizar la línea de tiempo de Facebook para hoteles

Uno de los grandes cambios con la línea de tiempo de Facebook ha sido la capacidad de las empresas a crear páginas en Facebook que proporcionan experiencias de tipo web.


Ahora, en lugar de tener que personalizar todo el contenido a Facebook, generando el doble de trabajo para los especialistas en marketing digital, el contenido que fue creado en la web puede transformarse, a través de un app de Facebook para hoteles, para funcionar bien dentro de Facebook.

Con la creación de soluciones de marketing digital que administran contenido para la web  para Facebook, hoteles pueden crear y mantener sus  páginas de Facebook automágicamente – es decir contenido relevante del website se traspasa al app de Facebook de su hotel.

Las imágenes cambian de tamaño automáticamente para que encajen bien en las limitaciones de Facebook, y nuevas ofertas que se han creado (por ejemplo, promociones) se publican en el timeline de Facebook automáticamente.

Una solución unificada de marketing digital ahorra tiempo y mantiene su mensaje de marketing coherente por diferentes canales, traspasando el contenido nuevo a todos los canales, al mismo tiempo.

    Consejo # 4: Conseguir una solución unificada de marketing digital para su hotel.



En resumen, Facebook se convertirá en un importante canal de adquisición para los clientes en los próximos años. Hoteleros pueden utilizar Facebook Insights para comprender el valor actual de su página de Facebook y mejorar en mediciones específicas.

Pueden crear promociones y sorteos para estimular que los visitantes regresen a su página y participen.  Y finalmente, los hoteleros deben buscar una solución unificada de marketing digital para su hotel incluye una app de Facebook para hoteles.

Fuente: Pedro Colaco, Presidente y CEO de GuestCentric | Travel Focus para HMM 2.0


    Pedro Colaco CEO at GuestCentric Systems

Pedro es co-fundador de GuestCentric Systems desde octubre de 2006 donde desempeña funciones como Presidente y CEO desde entonces. Pedro aporta una amplia experiencia en las industrias de redes y software. Tiene un historial probado de conducir el desarrollo de productos exitosos, marketing, ventas y gestión de canales en el mercado global.
Pedro tiene una licenciatura en Ingeniería Electrotécnica y Sistemas Informáticos del Instituto Superior Técnico de Lisboa, Portugal y un MBA de Florida Atlantic University en Boca Raton, Florida, EEUU.



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El hotel 2.0 por una gestión hiperconectada efectiva

Posted by: Franklin Peña Beras

El HOTEL 2.0 y la hiper-conectividad social integradas al manejo del los nuevos sistema de gestión, nos demuestran un enfoque global del mercado mas social. Resulta que las cambiantes necesidades de los potenciales clientes deben ser satisfechas desde una perspectiva de gestión hiperconectada ó 3.0 en tiempo real, si se toma a partir de criterios mas comercialmente presenciales, ultra-tecnológicos y a la vez personalizados.

Este enfoque se ha venido desarrollando en los últimos años, de la mano con las nuevas teorías sobre el servicio al cliente, que paralelamente al vertiginoso crecimiento de las “Redes Sociales” y el “Network Marketing Social” se han venido asimilando como parte de una nueva receta para innovar, integrando los sistemas de gestión, PMS, CRM y Servicios a las nuevas y cambiantes posibilidades sociales y tecnológicas.


Muchos artículos se han publicado sobre el marketing  para hoteles en las redes, y sobre la gestión de medios sociales eficientes, pero pocos centran su atención hacia donde realmente se mueven los gustos y preferencias de los clientes, esto a pesar de las maratonicas secciones con encuestas que prevean estos movimientos de tendencias, decimos esto atendiendo a que los clientes quieren ver mas y mas innovación para sentirse mimados. Todo se trata del momentum que están viviendo hoy por hoy las empresas promocionadas en línea. Pero resulta un tanto grande y complicado, imaginar una gestión de hotel totalmente hiperconectada, con la cual se pueda llevar a cabo una mejor y más eficiente gestión de clientes.

Por todos lados vemos publicaciones sobre el servicio al cliente y las redes sociales, el hotel 2.0 es una realidad cada vez mas palpable, y casi podemos asegurar, Que tanto las grandes cadenas, como pequeños hoteles y propiedades de alojamiento que no adecuen sus procesos de servicio y manejo de CRM de cara, a las cada vez mas exigentes necesidades de sus clientes, y sus urgencias tecnológicas, correrán el riesgo de perder en el tablero de las apuestas.

Justo en este instante hay personas recomendando servicios a través de redes como Twitter, Facebook, Linkedin, u otras plataformas. De manera que ya no es suficiente con un buen sistema de mensajería o de un perfil corporativo atendido por un social Manager dedicado a tiempo completo en recomendar la marca. Los mercados evolucionan y son justamente estos mercados que trazan las tendencias a  seguir, osea, que no son las firmas las que por amor a los clientes sencillamente introducen mejoras en sus servicios ó en la manera de acercarse a su publico. Mas bien, se trata de la necesidad de competir en un ambiente de innovación y competencia voraz a la cual debemos prestar mucha atención. A fin de cuentas la competencia es el catalizador perfecto para crear los programas de seguimiento mas creativos y reconocibles por ser diferenciadores.


De hecho tras la lectura de varias publicaciones de artículos e infografías sobre el hotel 2.0, hemos llegado a la conclusión de que no se trata de cuan modernos sean nuestros sistemas, sino de cuan efectivo es a cada medida. Me explico; que tan rápido estos sistemas hiperconectados pueden llegar a adaptarse a las cambiantes peticiones y deseos de los clientes y como se comportan en los escenarios imprevistos que suelen acontecer en mercados potenciales o si pueden estos brindar toda la información que los gestores necesitan para dar respuesta a las diferentes necesidades a tiempo.

Por otro lado cabe señalar que decir que tenemos un  “HOTEL 2.0″ equivale no solamente a decir que nuestro hotel esta hiperconectado, sino también que la gestión de esta hiperconexcion resuelve las necesidades por las cuales ha sido diseñado el sistema como un todo integrado, que de manera eficiente provee retroalimentación y por ende soluciones en tiempo real, respuestas no necesariamente mecanizadas.

El hotel 2.0 mas bien se trata de poder dar respuestas sobre diversos aspectos, al mismo tiempo que se brindan  garantías de gestión. Por tanto se debe saber como funciona todo el sistema, probando sus capacidades de auto adaptación y cambio ante debilidades, después de todo lo importante de los sistemas hiperconectados es que pueden prever desviaciones en el comportamiento de las variables (Entre ellas el publico audiencia) pudiendo así re-configurarse gradualmente según migren esas variables, osea, las tendencias. Por ende este debe dar seguimiento a los gustos de los clientes.

Todo hotel 2.0 equivale a decir que conocemos las necesidades de nuestros clientes en tiempo real y podemos adaptar una oferta inmediata a medida. Franklin Peña Beras


Lo anterior en la realidad no es cosa fácil,  así que lo real es tener una estructura logística eficiente y una  infraestructura tecnológica adaptable, para uso y servicio de nuestros huéspedes en todo momento. Ya no es suficiente un personal capacitado se precisa del hotel inteligente, un hotel 2.0 equivale a decir un hotel inteligente y un hotel inteligente se debe adaptar a los cambios con tal rapidez que abruma.

Es como integrar un programa de adivinación comparativa al sistema perse, nosotros diríamos llevar magia a los clientes potenciales a través de mantenerlos informados con las noticias que les agradan, o sencillamente atender  aquellos detalles imperceptibles aun cuando el cliente no se encuentre en las instalaciones, el trato debe ser exquisito, todo debe estar dispuesto como parte de esta magia, de hecho, la atención por los detalles ha sido parte de la clave por la cual los icónicos hoteles de las grandes ciudades han mantenido cierta reputación.


Poder informar a los clientes de cuales son sus opciones en la ciudad a través de los consejos de un consierge mediante una presentación o de un info-comercial periódico o personalizado y que a la vez se pueda brindar retroalimentación sobre el cliente, o que este pueda tener toda la información de los mercados en su celular mientras pasea por la ciudad que visita con un chofer parte del paquete, es una gráfica de lo que hoy en día es la gestión hotelera desde una perspectiva de integración é hiperconexión de tendencia social, por tanto estos servicios son útil para el cliente puede causar un impacto viral en la promoción, porque genera una experiencia que bien resultaría para el hotel al ser compartida por el usuario entre sus círculos.


El “Hotel 2.0” segun Zyncro es aquel en el que:

  • Los departamentos se comunican entre ellos de manera fluida y transversal
  • La tecnología está integrada y los sistemas interconectados:
    • CMS: para la gestión de contenidos específicos
    • PMS: para la gestión de todos los recursos hoteleros
    • BI: para obtener estadísticas de negocio
  • Se considera toda la información social externa al hotel y que procede de:
    • Redes Sociales
    • Canales multimedia
    • Gestores de opiniones y reservas
    • Comparadores y metabuscadores
  • Se realiza una gestión centralizada y eficiente de los procesos
  • Se da respuesta inmediata a las inquietudes por cualquier canal o via.


Todo ello por medio de una red integradora que permita esta hiperconexión total a través de las redes y los PMS de integración corporativa.

Hoy en día solo los hoteles realmente inteligentes logran capturar por mayor espacio de tiempo su audiencia, debido a que encaminan sus esfuerzos para crear una experiencia única que se convierte en el fundamento de todos los esfuerzos de marketing, compartiéndose así una imagen realista de lo que necesitan los huéspedes. Los hoteles del futuro 2.0 son aquellos que adaptaran su estrategia cada vez que sea necesario y se darán a conocer publicando una gran cantidad de contenido sobre temas de interés y utilidad para sus clientes, haciendo que estos se sientan cómodos incluso sin estar dentro de las instalaciones debido a la conectividad por medios sociales, sera un sistema de organización de viajes de alcance global compartido y fácil de recomendar por las redes.

Estos nuevos hoteles del futuro seguirán muy de cerca una amplia gama de redes en la Web para comunicarse con clientes y atraer clientes potenciales, proporcionando un nuevo nivel de servicio de atención, ya que estos actuaran rápidamente sobre cualquier noticia ó comentarios que reciben, tanto en la respuesta al cliente como en la aplicación de los cambios ya que todo el staff participara activamente en una estrategia de contenido nuevo y una propuesta mas robusta de manera conjunta.


“El Hotel 2.0 sera el aliado mas importante, el cual seria elegido por el propio cliente, de acuerdo a sus experiencias propias o sociales y sobre las percepciones del posible valor a recibir.” – Franklin Peña Beras


HMM 2.0


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15 TIPS About how to use great customer service to trigger social media attention


July 25, 2012 By  from Talking Travel Tech


Remarkable customer service pays dividends in the travel industry by increasing loyalty and word of mouth buzz.

But while customer service has always been a prerequisite to success in the hotel industry, in this social media era where everyone acts as a publisher, there is additional marketing value to being remarkable.

Getting the basics right, but also looking to create so-called talkable touchpoints.

Here’s a collection of interesting examples I’ve seen recently in the hotel industry that might inspire you…


1. Greeting guests with hosts at Andaz Hotels

Hyatt’s Andaz brand replaces the traditional front desk reception concept by having hosts circulate the lobby to meet guests as they walk in.

Joe Brancatelli, a business travel columnist, observed:

“You’re invited to sit down and are offered a complimentary glass of wine or a cup of coffee. (Andaz properties have a barista on duty 24/7 in a lobby café.) The host then completes the check-in on a tablet computer. When you’re finished sipping and signing, the host escorts you to your guestroom.”

“Andaz is about giving great service in a relaxed way,” says Toni Hinterstoisser, general manager of the Andaz on Wall Street.

“A host’s job is very different [than a front-desk clerk’s]. They are supposed to be like the conductor of a symphony. We want them to anticipate your needs when you check in, make you relaxed, and be the person you call throughout your stay when you need help.”

It seems this approach pays off in guest satisfaction – both Andaz locations in New York were among the top ten in the city according to online guest reviews.


2. Instagram Moments book at Sheraton Bratislava (Starwood)

Photographer and travel blogger Jen Pollack Bianco found a book of “Instagram Moments” when she checked into the Sheraton Bratislava. It came with a note that said:

“As we know that Jennifer loves to take Instagram pictures, we thought you’d enjoy this hand-picked selection of 25 of our most favorite shots of Bratislava…;)”

It’s a good example of a simple gesture that makes a big impression.


3. Service personalization with Facebook feedback at The Ritz-Carlton, Naples

The Ritz-Carlton Resorts of Naples asked Facebook fans how they like their coffee.

If you answered, then stayed with them, your coffee would arrive perfectly sugared — without having to ask. It’s a little detail that can be used in other ways, as we see in our next example…


4. Social media increases loyalty at Accor

Accor Hotels tried something cool at its Sofitel and Novotel properties in Philadelphia, Chicago, New York and Washington DC – identifying loyalty members checking into the hotels that month, and then checking (public) social media profiles to identify the guests’ interests.

A gift was then selected to “take guest recognition to the next level, to a more powerful level,” said Magali Jimenez Bervillé, director of e-commerce North America for Accor.

Some examples?

  • For the guest who likes fine dining, an all-day behind-the-scenes tour of Tru in Chicago along with a night at the Sofitel Chicago Water Tower.
  • For the guest who likes fishing, an eco-friendly fishing trip in the San Diego Bay.
  • For the guest who likes luxury cars, a certificate to drive a Ferrari and Lamborghini.


5. Fun, free amenities at CitizenM Hotels

CitizenM Hotels succeeds by understanding and offering exactly what their guests care about. In addition to free wifi and movies, they are constantly introducing cool new amenities.

For example, when I was staying at their Amsterdam property last Fall, they were giving away free chicken curry rice to guests before they went out on the town.

I took a photo, shared it with my Facebook friends – and am still using it as an example in presentations:


6. Sleep menu at Conrad Chicago

A number of hotels offer pillow menus, but the Conrad Chicago takes this to another level, offering a full pillow menu, herbal sleep elixirs and night caps, “sleep chocolate”, h20 hydrating treatments, thermal acqua masks, sleep sound machines – among other amenities.

They even created a separate website: ConradChicagoSleepMenu.


7. Music Playlists from Morgans Hotel Group

Many hotels overlook music as an essential experience element – and a powerful way to provide a sense of place for globetrotters. Not Morgans Hotel Group.

It’s created playlists for each of their hotels.


8. Tattoos at the Andaz 5th Avenue

Jonathan Frolich, general manager of Andaz 5th Avenue in Manhattan, is committed to connecting guests with New York culture.

According to this CNN article:

“His team commissioned street artists to graffiti the walls of the hotel and offered guests an opportunity to jump a multi-month wait list to get a tattoo created by world-famous artist Mister Cartoon, whose client list includes Beyoncé and Justin Timberlake.

“Years ago, the grandest hotels were bastions of culture, representing whatever was happening artistically in that city. That commitment and connection has disappeared for a very long time — we’re trying to bring it back.”


9. Destination information from Mandarin Oriental

Mandarin Oriental Hotel Group takes content marketing to a new level with Destination MO – its online magazine. Readers find everything from celebrity recommendations to how to find the perfect “moment” in a city.


10. Personal recommendations from Hilton

Vanessa Sain-Dieguez runs a team of people at Hilton Worldwide that manage the Twitter account@HiltonSuggests.

They work around the clock to provide real-time advice and recommendations based on questions and ideas they pick up from social media monitoring. They even recommend competitor hotels if they don’t have a property that suits the needs of a person in their audience.

All recommendations come from personal experience. Britnee Johnson explains at Digital Royalty:

“Hilton Suggests communicates solely through Twitter to help those in various destinations find the things that will make their travel easier. The customer service organization lets users know that all suggestions are based on their team members’ personal experience and opinion.”

“Simply put, someone might ask about the best iconic places for walking and dining in the Los Angeles area and @HiltonSuggests will reply with the places that they’ve experienced to be the best- Santa Monica Pier and Venice Beach.

“The team does its best job to help others in the cities listed on their Twitter background (Atlanta, Austin, Chicago, etc).”


11. Concierge videos from InterContinental Hotels

Back in 2007, InterContinental Hotels began creating videos featuring hotel concierges offering destination advice. Here’s Domenic Alfonzetti, Chief Concierge at the InterContinental New York Barclay, showing you an insider’s tour of New York:

Check this Video Insider’s Tour of New York City with InterContinental New York Barclay’s Concierge

InterContinental has also tested providing concierge service through live video chat on Skype or Apple’s Facetime to provide a higher level of service through digital channels.


12. Holographic concierge at Aloft Hotels

This isn’t Tupac at Coachella, but Starwood’s Aloft Hotels is testing a little Star Trek technology to give guests a new way to access information and offers on local businesses.

A holographic image is projected onto a life-sized cut-out of a person in the hotel lobby of an Aloft Hotel. Guests can then use their smartphones to download and save information.


13. Scavenger Hunt contest at Palomar San Diego

Helping their guests explore the city of San Diego, the Palomar, a Kimpton Hotel, created a scavenger huntthat doubled as a social media contest.

Participants used clues provided through the Scavenger Hunt with Friends mobile application, and then took and shared photos as they found the items.

Mark Van Cooney, general manager, says:

“We think this is a perfect way for participants to have fun and experience the nooks and crannies of San Diego, while having a chance of winning some great prizes. We see it as a creative take on our ‘Live Like a Local’ programme, which provides guests with an authentic local San Diego experience.”


14. Facebook updates from the Ushuaia Beach Hotel

The Ushuaia Ibiza Beach Hotel used RFID technology in an interesting way: creating wristbands that are synchronized to guests’ Facebook profiles.

Guests wearing these wristbands could check into places on property and update their status (eg, “I’m dancing at the Ushuaia”). They could also get photos taken of themselves at events, and have these images sent directly to their Facebook newsfeed.

The marketing results were impressive – read the full story.



15. Free mountain-top photos for Facebook at Vail Resorts

Every winter sports fan wants a photo on top of the mountain, and professional photographers have exploited this for years, charging exorbitant rates. Vail Resorts offered an alternative – taking mountaintop photos that were free to post on Facebook and Twitter.

It’s a powerful way to serve your guests – and increase your brand visibility at the same time.

How will you deliver remarkable service?

This is undoubtedly a very eclectic mix of ways hotels are providing their guests with remarkable service.

But whether you are working with hotels or another area of the travel industry, I hope it inspires you to think of how you might creatively provide memorable experiences. It’s better for travelers, and it’s better for your bottom line.

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