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El hotel 2.0 por una gestión hiperconectada efectiva

Posted by: Franklin Peña Beras

El HOTEL 2.0 y la hiper-conectividad social integradas al manejo del los nuevos sistema de gestión, nos demuestran un enfoque global del mercado mas social. Resulta que las cambiantes necesidades de los potenciales clientes deben ser satisfechas desde una perspectiva de gestión hiperconectada ó 3.0 en tiempo real, si se toma a partir de criterios mas comercialmente presenciales, ultra-tecnológicos y a la vez personalizados.

Este enfoque se ha venido desarrollando en los últimos años, de la mano con las nuevas teorías sobre el servicio al cliente, que paralelamente al vertiginoso crecimiento de las “Redes Sociales” y el “Network Marketing Social” se han venido asimilando como parte de una nueva receta para innovar, integrando los sistemas de gestión, PMS, CRM y Servicios a las nuevas y cambiantes posibilidades sociales y tecnológicas.

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Muchos artículos se han publicado sobre el marketing  para hoteles en las redes, y sobre la gestión de medios sociales eficientes, pero pocos centran su atención hacia donde realmente se mueven los gustos y preferencias de los clientes, esto a pesar de las maratonicas secciones con encuestas que prevean estos movimientos de tendencias, decimos esto atendiendo a que los clientes quieren ver mas y mas innovación para sentirse mimados. Todo se trata del momentum que están viviendo hoy por hoy las empresas promocionadas en línea. Pero resulta un tanto grande y complicado, imaginar una gestión de hotel totalmente hiperconectada, con la cual se pueda llevar a cabo una mejor y más eficiente gestión de clientes.

Por todos lados vemos publicaciones sobre el servicio al cliente y las redes sociales, el hotel 2.0 es una realidad cada vez mas palpable, y casi podemos asegurar, Que tanto las grandes cadenas, como pequeños hoteles y propiedades de alojamiento que no adecuen sus procesos de servicio y manejo de CRM de cara, a las cada vez mas exigentes necesidades de sus clientes, y sus urgencias tecnológicas, correrán el riesgo de perder en el tablero de las apuestas.

Justo en este instante hay personas recomendando servicios a través de redes como Twitter, Facebook, Linkedin, u otras plataformas. De manera que ya no es suficiente con un buen sistema de mensajería o de un perfil corporativo atendido por un social Manager dedicado a tiempo completo en recomendar la marca. Los mercados evolucionan y son justamente estos mercados que trazan las tendencias a  seguir, osea, que no son las firmas las que por amor a los clientes sencillamente introducen mejoras en sus servicios ó en la manera de acercarse a su publico. Mas bien, se trata de la necesidad de competir en un ambiente de innovación y competencia voraz a la cual debemos prestar mucha atención. A fin de cuentas la competencia es el catalizador perfecto para crear los programas de seguimiento mas creativos y reconocibles por ser diferenciadores.

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De hecho tras la lectura de varias publicaciones de artículos e infografías sobre el hotel 2.0, hemos llegado a la conclusión de que no se trata de cuan modernos sean nuestros sistemas, sino de cuan efectivo es a cada medida. Me explico; que tan rápido estos sistemas hiperconectados pueden llegar a adaptarse a las cambiantes peticiones y deseos de los clientes y como se comportan en los escenarios imprevistos que suelen acontecer en mercados potenciales o si pueden estos brindar toda la información que los gestores necesitan para dar respuesta a las diferentes necesidades a tiempo.

Por otro lado cabe señalar que decir que tenemos un  “HOTEL 2.0″ equivale no solamente a decir que nuestro hotel esta hiperconectado, sino también que la gestión de esta hiperconexcion resuelve las necesidades por las cuales ha sido diseñado el sistema como un todo integrado, que de manera eficiente provee retroalimentación y por ende soluciones en tiempo real, respuestas no necesariamente mecanizadas.

El hotel 2.0 mas bien se trata de poder dar respuestas sobre diversos aspectos, al mismo tiempo que se brindan  garantías de gestión. Por tanto se debe saber como funciona todo el sistema, probando sus capacidades de auto adaptación y cambio ante debilidades, después de todo lo importante de los sistemas hiperconectados es que pueden prever desviaciones en el comportamiento de las variables (Entre ellas el publico audiencia) pudiendo así re-configurarse gradualmente según migren esas variables, osea, las tendencias. Por ende este debe dar seguimiento a los gustos de los clientes.

Todo hotel 2.0 equivale a decir que conocemos las necesidades de nuestros clientes en tiempo real y podemos adaptar una oferta inmediata a medida. Franklin Peña Beras

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Lo anterior en la realidad no es cosa fácil,  así que lo real es tener una estructura logística eficiente y una  infraestructura tecnológica adaptable, para uso y servicio de nuestros huéspedes en todo momento. Ya no es suficiente un personal capacitado se precisa del hotel inteligente, un hotel 2.0 equivale a decir un hotel inteligente y un hotel inteligente se debe adaptar a los cambios con tal rapidez que abruma.

Es como integrar un programa de adivinación comparativa al sistema perse, nosotros diríamos llevar magia a los clientes potenciales a través de mantenerlos informados con las noticias que les agradan, o sencillamente atender  aquellos detalles imperceptibles aun cuando el cliente no se encuentre en las instalaciones, el trato debe ser exquisito, todo debe estar dispuesto como parte de esta magia, de hecho, la atención por los detalles ha sido parte de la clave por la cual los icónicos hoteles de las grandes ciudades han mantenido cierta reputación.

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Poder informar a los clientes de cuales son sus opciones en la ciudad a través de los consejos de un consierge mediante una presentación o de un info-comercial periódico o personalizado y que a la vez se pueda brindar retroalimentación sobre el cliente, o que este pueda tener toda la información de los mercados en su celular mientras pasea por la ciudad que visita con un chofer parte del paquete, es una gráfica de lo que hoy en día es la gestión hotelera desde una perspectiva de integración é hiperconexión de tendencia social, por tanto estos servicios son útil para el cliente puede causar un impacto viral en la promoción, porque genera una experiencia que bien resultaría para el hotel al ser compartida por el usuario entre sus círculos.

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El “Hotel 2.0” segun Zyncro es aquel en el que:

  • Los departamentos se comunican entre ellos de manera fluida y transversal
  • La tecnología está integrada y los sistemas interconectados:
    • CMS: para la gestión de contenidos específicos
    • PMS: para la gestión de todos los recursos hoteleros
    • BI: para obtener estadísticas de negocio
  • Se considera toda la información social externa al hotel y que procede de:
    • Redes Sociales
    • Canales multimedia
    • Gestores de opiniones y reservas
    • Comparadores y metabuscadores
  • Se realiza una gestión centralizada y eficiente de los procesos
  • Se da respuesta inmediata a las inquietudes por cualquier canal o via.

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Todo ello por medio de una red integradora que permita esta hiperconexión total a través de las redes y los PMS de integración corporativa.

Hoy en día solo los hoteles realmente inteligentes logran capturar por mayor espacio de tiempo su audiencia, debido a que encaminan sus esfuerzos para crear una experiencia única que se convierte en el fundamento de todos los esfuerzos de marketing, compartiéndose así una imagen realista de lo que necesitan los huéspedes. Los hoteles del futuro 2.0 son aquellos que adaptaran su estrategia cada vez que sea necesario y se darán a conocer publicando una gran cantidad de contenido sobre temas de interés y utilidad para sus clientes, haciendo que estos se sientan cómodos incluso sin estar dentro de las instalaciones debido a la conectividad por medios sociales, sera un sistema de organización de viajes de alcance global compartido y fácil de recomendar por las redes.

Estos nuevos hoteles del futuro seguirán muy de cerca una amplia gama de redes en la Web para comunicarse con clientes y atraer clientes potenciales, proporcionando un nuevo nivel de servicio de atención, ya que estos actuaran rápidamente sobre cualquier noticia ó comentarios que reciben, tanto en la respuesta al cliente como en la aplicación de los cambios ya que todo el staff participara activamente en una estrategia de contenido nuevo y una propuesta mas robusta de manera conjunta.

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“El Hotel 2.0 sera el aliado mas importante, el cual seria elegido por el propio cliente, de acuerdo a sus experiencias propias o sociales y sobre las percepciones del posible valor a recibir.” – Franklin Peña Beras

Gracias

HMM 2.0

             

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