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El Servicio es todo…bueno, casi todo

Posted By Iñaki Gonzalez Arnejo | Director de AADESA for HMM2.0  | Saturday, Febreary 23th, 2013

servicio es todo-AADESA¿Creo que el título lo dice todo no? Cada día que pasa estamos más convencidos de que esto es así. Nunca en la historia el poder de la información estuvo más a favor de los consumidores. Hay algo que se llama reputación, que hoy las redes sociales y las OTAS hacen visible a millones de personas. Dejan nuestros hoteles al desnudo de todas las virtudes y defectos. Y lo más importante es que casi la mayoría tiene en cuenta estos sitios a la hora de elegir en donde alojarse. Ante esta situación nos encontramos con dos corrientes de hoteleros. Aquellos que desprecian, odian y evitan los sitios de reputación on line; o aquellos que los consideran un hecho y tratan de ver cómo sacarle el mayor jugo posible a las nuevas reglas de mercado. Los del primer grupo están condenados al fracaso. Para aquellos que se encuentran en el segundo grupo les dejamos aquí una serie de sugerencias.

No hay fórmulas mágicas

Con esto queremos decir que el secreto está en dar un buen servicio. No invierta tiempo en otras cosas que no sean en mejorar la experiencia del consumidor. Si usted da un servicio que está acorde o supera las expectativas de la promesa de valor que sus huéspedes percibieron; de seguro va a recibir buenas críticas.

Invierta en Experiencia al Huésped

Para este 2013 o para adelante, deje de invertir en temas de Marketing que no sean medibles en cuánto al resultado. Use ese presupuesto para invertir en la Experiencia del Huésped y en la Calidad de Servicio. Deje de tratar de convencer y empiece a brindar un servicio en función a la promesa de valor previamente hecha.

Deje de usar el Inflador

No infle más acerca de las bondades de su hotel. Deje de esconder los defectos bajo la alfombra. Hoy en día sus propios huéspedes lo dejarán al desnudo para que miles de personas sepan la realidad de su hotel. Es por eso que a la hora de poner información de su web, los textos, las imágenes o armar un folleto, hágalo lo más real posible. No sirve más retocar las fotos para que no salga una mancha de humedad en la habitación. Arregle la mancha y luego saque las fotos. Lo más importante es que las EXPECTATIVAS de los huéspedes no estén INFLADAS para que luego la experiencia no sea menor a las expectativas. Si la experiencia real es menor a la expectativa, de seguro vamos a tener malas críticas.

 

Difunda su Reputación

Cuando dijimos que el servicio era casi todo, era porque tampoco se trata sólo de dar un buen servicio. Es como el alumno que sabe mucho pero no se hace ver. Aquí tenemos que crear una cultura para fomentar que nos dejen críticas ya sea en los sitios de reviews o en las OTAS. Los empleados deben fomentar a los huéspedes a que hagan reviews, deben hacerles saber de la importancia de esto. Debemos incentivar a que dejen reviews desde los siguientes materiales: tarjetas comerciales, carteleria en recepción, mailing posterior al check out, etc.

Aprenda de las Críticas

Las empresas de consumo masivo o de servicios gastan millones en empresas de investigación de mercado para saber lo que sus consumidores opinan de sus productos o servicios. Por eso que nosotros los que estamos en Hotelería, tenemos estas herramientas que son maravillosas y nos dicen todo lo que los huéspedes opinan de nosotros. Y lo mejor de todo y no se lo digan a nadie: es GRATIS. Por eso que debemos empezar a nutrirnos y aprender de las críticas. No sólo enojarnos. A nadie le gusta ser criticado, pero debe ser tomado como una oportunidad.

Implemente Certificaciones de Calidad

Un buen puntapié para empezar a mejorar el servicio es implementar certificaciones de calidad. No son costosas y lo bueno es que uno mismo define cuál es la propuesta de valor y cuáles son los procedimientos para cumplir con ella. No piensen que es sólo para hoteles 5 estrellas de cadena. Sino que por todo lo contrario es una herramienta genial que ayuda a los Hoteles. La calidad no tiene que ver con ser 5 estrellas; sino que la calidad tiene que ver con dar un servicio acorde a la propuesta de valor prometida previamente al huésped. Eso es calidad.

(*) Iñaki Gonzalez Arnejo
(*) Cuenta con gran experiencia en Revenue Management y es graduado del Posgrado Avanzado en Revenue Management de la Universidad de Cornell de Ithaca, Director de Revenue Management Hotelero en AADESA S.A. Gerenciador de varios Hoteles en Argentina, Profesional de Revenue Management y Marketing On Line Hotelero. Desarrollo Proyectos de Inversión Hoteleros é Inversión Inmobiliaria.

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