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Impacto oculto de los Smartphone en el Servicio al Cliente

Posted by Franklin Peña Beras Martes 18, septiembre 2012, 11:00pm.

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Hola amigos, nos complace llegar a ustedes una vez mas por este medio interactivo, para esta entrega y con el permiso de ustedes me he aventurado a escribirles sobre un tema de crucial importancia para el servicio al cliente en los últimos tiempos, el mismo que por cierto es un asunto pasado por alto, tanto por directivos como por los guest attendent.

Me refiero al uso de los teléfonos inteligentes durante las jornadas de servicio a clientes (Así es SERVICIO A CLIENTES), un asunto que para muchos clientes puede llegar a ser incomodo, ya que algunas veces el manejo de su tiempo llega a ser  frustrado por demoras cuando solicitan un producto o servicio.

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Resulta que un usuario distraído inconscientemente puede dar al traste, con el eficaz resultado que pudiera llegar a obtener una marca en sus servicios al desenfocarse un eslabón de la cadena continua de atención.

Bueno ciertamente debo contar algún ejemplo; “y  reconozco que lo hago a manera muy personal”, la narración de una experiencia, sobre cómo el lado oculto de los app tecnológicos, afectan la positiva percepción final de un huésped sobre un producto o servicio, que probablemente se pudo haber brindado de manera impecable de haberse tenido conciencia sobre este tema.

Una vez mas escribo sin citar el ejemplo, mientras, repaso la decisión sobre cual debería contarles entre los ya casi innumerables ejemplos en los que el eslabón desorientado de la cadena de suministro cometió un desacierto, cambiando así mi percepción. Por un instante recuerdo tantos que casi podría dimensionar la cantidad de clientes y/o demandantes finales, que han tenido que archivar una queja sin curso o bien una decepción sobre algún contacto durante la obtencion de un servicio. Muy bien creo que ahí tienen una imagen de la gravedad del problema ¿Realmente nuestros colaboradores tienen un enfoque correcto hacia el servicio? “O”, se la pasan respondiendo a aplicaciones en sus Smartphones. Pudiéndose generar un efecto negativo en la fidelidad hacia nuestra marca.

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Realmente la respuesta puede ser sombría y es que pocas empresas dedican tiempo para monitorear herramientas que le permitan dar respuestas certeras a estas preguntas.

Sin embargo la simple prohibición del uso de los Smartphones durante las jornadas de servicio a los clientes (Mas específicamente cuando se tiene una interacción directa con este.) aplicadas por algunos hoteles y empresas llega a ser insuficiente debido al continuo y necesario uso de otras herramientas como tablet, Iphones, Mp3, Pcs, Kindles, etc. para desempeñar algunas funciones que añaden valor a la empresa. Por tanto lo ideal es crear conciencia del impacto oculto por imperceptible, que un uso inconsciente pudiera llegar a representar en el servicio que ofrecemos a nuestros clientes y relacionados.

Apenas es martes empecé mi semana ayer y ya puedo citar ocho situaciones en las cuales he tenido que esperar innecesariamente por un servicio o una respuesta sobre un servicio, mientras un soporte atendía su Smartphone a veces de forma continua e intermitentemente mientras me ofrecía su ayuda, lo cual en ocasiones resulta irritante para quien espera mas personalización de la otra parte.

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Sin embargo no es una característica exclusiva de una localidad, la semana pasada sucedió lo mismo y recurrentemente durante un viaje a Colombia, durante el vuelo, en el aeropuerto, en el hotel, hasta el taxista y es que creo que se repitió tanto que describir los detalles de aquellos encuentros me resulta imposible. Pero en cada situación en concreto surge un elemento común “La PERSONA que desatiende cree tener derecho a hacerte esperar”, Lo cierto es que ni siquiera reparan en el hecho de que verdaderamente están provocando una Espera Incomoda.

Pero ciertamente, genera esto un impacto en el revenue de mi hotel a mediano y largo plazo? Claro que SI… de hecho a la larga afecta el branding, por tanto tenemos que implementar indicadores que nos permitan tener un medidor de cuanto afecta para poder evitarlo, sobre todo ahora que en el Social World se crea viralidad de la noche a la mañana o antes,  y donde se puede generar una negativa desproporcionalidad de e-reputation debido a comentarios (en este caso Percepción Vs. Satisfacción real), a los que algunos se suman para aportar apariencia de tsunami a posibles e insignificantes olas de insatisfacción.

Resulta que hace unos momentos necesitaba informacion sobre un producto bancario, y resulto ser que la necesidad surgió mientras me encontraba en una importante plaza comercial de la ciudad de Santo Domingo, estando solo a metros de una sucursal del correspondiente Banco, así que me apresure apenas entre y note como una tarjetahabiente se quejaba y exigía informacion sobre un producto o derivado, al instante pude ver que el oficial de atención al cliente que la atendía soslayaba la atención y entre paréntesis y paréntesis, que utilizaba para interactuar con su Smartphone la conversación se tornaba mas tensa. Por lo que decido interrumpir con una condicionante pregunta, de manera que el cliente que estaba siendo atendido no presentara resistencia debido a lo simple de la presumible respuesta, aunque para mi propia frustración el oficial no respondió en vez de eso me pidió un momento (break), que extendió a treinta (Segundos), los cuales dedico para atender su unidad móvil.

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Lo desconcertante del caso anterior es que cuando reclame repitiendo la pregunta el descortés oficial de servicio al cliente, me pregunto el motivo de mi supuesta desesperación, convidándome a esperar mi turno. Por lo que me pregunte para que seria, posiblemente para verle manipular su teléfono inteligente sin ningún miramiento de sus deberes para con los clientes, realmente no lo Se!!! Me dije.

Evidentemente estas situaciones tienen un impacto, pero hasta que punto esta nuestra gerencia dispuesta a medirlo, realmente es o no es importante para el branding.  Por cierto les comento que escribo esto ahora sentado en el restaurante, mientras espero para tener un almuerzo con una colega, reconocida en el área de capacitación y normas y estándares ISO, en estos temas. La misma persona quien un instante atrás me escribió un SMS excusando su retraso por una situación similar, lo cual me lleva a pensar lo normal que se están volviendo estas situaciones.

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Motivándome a tomar iniciativa sobre este oculto impacto por la insatisfacción (Negativas Vivencias), que a la larga tienen un impacto a veces no aislado ante la repetición, creándose ocultos backlog sobre la percepción de la  marca y por supuesto generando un impacto en el revenue…

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Así que convenientemente comentare sobre este borrador con mi colega y preguntare los detalles de su experiencia.

–         Ya os dejo saber…si resulta interesante…

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