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Interacción y Manejo de “Crisis Relacionales”

Marketing Relacional: Interacción y Manejo de

“Crisis Relacionales”

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New Post: Franklin Peña Beras

Durante el desarrollo de una consultoría para una pequeña empresa del sector turístico, sobre mejores practicas y estrategias a tomar en cuenta en redes sociales (hacíamos hincapié en la conversación que las empresas deberían mantener con sus seguidores), Así que sugerimos sobre la necesidad de publicar acerca de las novedades de la industria, su localidad y mejoras internas que demostraran porque son una empresa de servicios innovadora, si de verdad se  encontraban preocupados en generar valor a sus clientes, a fin de mantener informados a los clientes sobre cambios y nuevas propuestas.

Explicábamos que compartir publicaciones es una de las mejores maneras de romper el hielo ante los seguidores, pues les motiva a expresar sus opiniones respecto a lo que estos consideran sobre los temas abordados. Rompiendo así con la creencia de los propietarios de algunas  paginas de que un muro solo se debe utilizar para dar a conocer las noticias de la empresas mediante actualizaciones de ofertas  y Advertising, Ciertamente es un canal pero la prioridad que debemos darle en función de nuestra marca debe ser la misma por la que fueron creados estos medios, mantener una interacion entre los usuarios”. Por tanto compartir publicaciones de los amigos o fans (clientes potenciales) y eliminar la posibilidad de monólogos improductivos que etiqueten la empresa en la categoría de paginas aburridas debe ser de suma prioridad.

En tal sentido les alentamos para que comenten, opinen, generen situaciones interesantes, que sus amigos o fans comenten en sus publicaciones… creándose así un clima de integración donde se comparten experiencias y se genera el feeback que la empresa precisa para conocer los intereses, gustos y deseos de sus clientes, sobre los temas sectoriales y específicos tratados, proporcionando a los gestores mayor capacidad de respuesta ante cualquier cambio de tendencia, gustos y preferencias de la audiencia o el mercado de los productos o servicios, el mismo que dispara la creatividad para generar nuevas propuestas, que a la larga provocaran mas y mas interacciones, manteniéndose así un interés por conocer mas, al interactuar con nuestra marca.

Para esto es muy importante manejar una base de datos sobre los clientes, y crear inteligencia de negocios mediante encuestas, sugerencias, recomendaciones y creativos que generen interés constantemente. Es importante manejar la relación de una forma personalizada como las biembenida y los mensajes personalizados ya que son un elemento psicológico de gran impacto en la atención de las necesidades y para mantener una comunicación fluida y de familiaridad con nuestros clientes o fans.

Otro factor importante es manejar un programa de CRM integral en la empresa que nos permita dar un seguimiento constante a las novedades entre la empresa y nuestra audiencia, ademas de toda empresa debería contar con procesos estratégicos eficientes en sus operaciones regulares como una manera de ser mas eficientes y no perder al cliente en la cadena de suministro, seguir les las pista a nuestros clientes incluso por las redes hoy es mas importante que nunca y constituye la piedra angular del nuevo Marketing Relacional, ya que todos los elementos mencionados son parte fundamental de integración a la hora de relacional la marca con los actuales y potenciales cliente, ya que ayudan a mantener vigencia relacional como vemos en la siguiente imagen.

Si bien algunos utilizan todos estos elementos desde el comienzo de su participación en las redes (aveces antes), pocos procuran una verdadera integración del plan relacional de la empresa, con lo cual se hace mas difícil prevenir las crisis relacionales, debido que la mayoría llega a comprender sobre la importancia de comunicar un poco tarde, sobre todo cuando se presentan situaciones en las que debemos responder o sencillamente cuando pasamos por periodos de inactividad que además debilitan nuestro posicionamiento.

Cabe destacar también que muchos se esfuerzan pero aún no logran aprovechar las redes. También está el grupo de los que solo quieren hablar de su negocio, y no dedican el tiempo apropiado en gestionar planes de contingencia sobre posibles crisis Relacionales, que pudieran generarse por nuestras acciones en la web o por situaciones en las que se vea afectada la experiencia de nuestros clientes a la hora de estos experimentar el servicio o evaluar el valor que les genera.

Recientemente durante la lectura de un articulo recomendado por Alberto Porras en Linkedin… Un articulo muy interesante, me llevo a reflexionar sobre aspectos mas que evidentes, respecto a la gran cantidad de supuestos especialistas de social media, que si bien la mayoría no lo son, el resto (y somos muchos pues me incluyo) solo nos la pasamos hablando de las tantas cosas que puede hacer el social media por nuestra marca o las empresas que representamos y en el ínterin olvidamos cuales podrían ser los efectos adversos, que la misma podría tener para nuestra marca y su posicionamiento, si nos descuidamos en aspectos tan elementales como lo es la atención al cliente, un buen manejo de la marca o implementar buenas maniobras durante la gestación de simples crisis de relaciones publicas que pueden convertirse en repentinas tormentas.

Ignorar las muy posibles “Crisis Relacionales” que puedan suceder a nuestra marca, es o podría llegar a convertirse en un impresionante cumulo de razones para confiarlos plácidamente en una seguridad incierta. Pero al final, no haber prestado atención a la planificación de posibles planes de contingencia, (por los diferentes canales que exponemos nuestra marca) puede resultar catastrófico, ya que una simple queja puede llegar a tener efectos virales si encuentra eco en usuarios con experiencias similares o simples solidarios de los que siempre aparecen donde no se les llama pero contribuyen a expandir posibles mentiras.

Lo mas importante es reconocer que las crisis pueden suceder, y que si estamos en medio de una la mejor estrategia nunca sera ignorarla, mas bien enfrentarla gestionando las respuestas a la velocidad del Bit. El management social digital debe salir del mundo de los átomos si realmente quiere evitar los efectos negativos y virales de los medios 2.0

Gracias

Franklin Peña Beras

Equipo HMM 2.0 ®

  

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