Fidelización de clientes turísticos

Fidelización de clientes a partir de la fidelidad del destino turístico

New Post: Franklin Peña Beras

Es evidente que el aumento del 7,6% en el numero número de turistas en 2011 para un país como España respecto al 2010 aun en tiempos de crisis, o el aumento de 2.6% en promedio se ha debido principalmente a causas exógenas a la situación de esos países que experimentaron un incremento. Entre estos factores podríamos señalar el tipo de cambio libra-euro, la bonanza económica de Alemania y a la que se ha dado en llamar primavera árabe, ademas de un elemento que cada día esta mas y mas presente en la vida de los consumidores hablamos de “la tecnología”, llámese todas las herramientas que esta proporciona como las redes sociales, clubes en linea y una gran cantidad de marketing a través de los diferentes canales electrónicos y demás medios de comunicación.

Hoy en día las técnicas de marketing y herramientas publicitarias se han simplificado y optimizado increíblemente con el fin de innovar y generar viralidad, afectando la cultura del ocio y los viajes de tal forma que han llegado a ocupar una parte importante en la mente colectiva, y por supuesto en el presupuesto de las familias a nivel mundial. Esto debido a que las nuevas tendencias se vuelven cada vez mas virales en diversos sentido, la moda y la necesidad puede constituir para algunos la misma cosa “Una necesidad Sipcologica” a tal punto que no se descansa hasta satisfacerla, la misma surge de la interacion en las redes sociales, Veamos;

Casi podríamos afirmar aquí que las redes sociales son parte importante en recrear este efecto, y es que para muchos los viajes son un asunto de estatus a imitar, presumiéndose incluso de las anécdotas de los amigos o familiares a los cuales se pretende igualar. Me explico; muchos se plantean viajes, turismo interno y demas con el fin de tener experiencias que contar, fotos que compartir y motivos para presumir en las nuevas plataformas de redes sociales, como una forma de tener presencia activa y parecer interesantes, esta tendencia es tan evidente que podemos citar numerosos ejemplos, justo ayer durante una convención de empresarios independientes contactamos como una de los asistentes publicaba en Facebook una foto suya junto al orador principal tomada solo unos segundos antes, la misma fue gustada cientos de veces mientras se desarrollaba la convención, uno de los comentarios prometía una acción similar en un evento cercano.

Todo esto resulta de los deseos que tiene el consumidor de mostrar sus experiencias, este quiere ser parte de las conversaciones sociales en las cuales se procura tener un aporte impactante, quizás esta sea una de las razones mas importantes que ademas junto a la satisfacion de suplir la necesidad de disfrute propio, esta impulsando a que numerosos destinos y operadores de la industria turística como Accor hayan experimentado el citado incremento aun en medio de una crisis mundial, por tanto ahora mas que nunca es importante diferenciarse innovando y teniendo presencia en estas plataformas tecnológicas ademas de una estrategia sectorial integradora para obtener la conquista.

La parte menos tranquilizadora de esta nueva tendencia, es que estamos ante clientes mejores informados y conocedores culturalmente hablando, que ademas de tener mas opciones cuentan con múltiples herramientas para lograr sus propósitos, por ende son mas exigentes en su selecion, y tienden a cambiar de decisiones en función del precio y no de las amenidades que pueda ofrecerle una locación en particular, lo cual nos deja un problema a la hora de captar su fidelidad, Por tanto.

El debate es :

¿CÓMO FIDELIZAR ESE NIVEL DE TURISTAS REGISTRADOS EN 2011?

Aquí podríamos listar todo un compendio de estrategias a seguir con el fin de captar la atención de nuestros clientes por un mayor lapso de tiempo, pero lo que pretendemos, no es trazar parámetros operativos eso lo trataremos en otro articulo, mas bien citamos factores macros para mantener la sostenibilidad regional de la industria tomando en cuenta los aspectos antes señalados, por tanto para generar Fidelidad en estos flujos turísticos tan cambiantes, no se tratara solo de mantener un programa de CRM o descuentos a travez de las tarjetas de viajeros frecuentes (esto ultimo tiene poca efectividad si juzgamos que casi todas las cadenas tienen programas similares), como escribí hace un momento, los nuevos consumidores ya no les interesa que les regalen el desayuno, quieren mas valor agregado en sus viajes, pero sobre todo buscan precio. Veamos algunas recomendaciones para contestar la anterior pregunta:

  • Primero no subiendo los impuestos a las empresas del sector, lo cual encarece los precios, tornando a las empresas del sector en poco competitivas (Por tanto es importante estudiar bien una mejor estrategia, la cual dependerá del destino).
  • Segundo; Se debería eliminar, (de existir alguna) esas tasas ridículas sobre el valor de los servicios (Aplica en varios países como España, donde  algunas Comunidades Autónomas aplican 1€ por persona).
  • Aseguramiento de la sostenibilidad de algunos destinos, los cuales se ven muy deteriorados con el paso de los años (Podríamos citar algunos monumentos, costas e infraestructuras como, museos, parques y vías de comunicación en países latinoamericanos en países como México, Guatemala, Colombia, Perú, Honduras, Panamá y República Dominicana.)
  • Cuarto; manteniendo un nivel alto de profesionalidad, personal cualificado y con experiencia que sepa tratar y atender al cliente.
  • Quinto; contratando más personal e invirtiendo en aspectos que cumplan los requisitos del punto 3.
  • Mejorando la formación sobre todo de idiomas y dialectos que están teniendo mayor incidencia en el ámbito de la procedencia de los consumidores.
  • Séptimo; diversificando la oferta de amenidades (La diferenciación muchas veces resulta de la variedad de la oferta),
  • También es importante Mimar al turista (Cliente), Para quienes el precio es importante, pero más importante es la seguridad, confianza y la comprensión que se le proporciona en el lugar donde decida trasladarse de esto dependerá mucho su regreso.
  • Añadir un valor agregado al destino, crear una marca destino (lo que llamamos marca país o ciudad) es un valor que muchos destinos han sabido explotar, así que replicar su éxito es una tarea difícil pero alcanzable, de manera que ciudades como New York y su manzana de amor o las luces de París o el Romanticismo de Venecia le han ayudado a mantener un encanto en la mente de los consumidores a travez de las imágenes asociadas al nombre.
  • Esta es mi opinión de como poder fidelizar y aumentar el volumen de turistas, ya que en nuestros países el turismo es el que nos sacará de la crisis guste o no guste, por tanto comunicar la importancia de fortalecerlo y cuidarlo, lo cual es necesario comunicar por vías alternativas a las autoridades y ciudadanos.
  • Desarrollar, Apoyar y afianzar el turismo Cultural, Rural y Ecológico (como un medio alternativo de diversificación de la oferta del destino.)
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La conclusión de todo esto es que en efecto todos los hoteles ofrecen más o menos lo mismo, y todas las tarjetas las mismas ventajas, se trata de un empuje sectorial, de crear estrategias de conjunto ya no solo de un hotel en especifico, ahora funciona mas la creación de sinergias para el destino, no de promocionarse solo como si se tratara de una competencia local, debemos estar consiente de que se trata de competir ante otros destinos algunas veces mejor posicionados.

  • ¿Entonces cuál es la alternativa para fidelizar al cliente? Pués en mi opinión la alternativa no hay que buscarla más que en la Calidad del Servicio y esta es la ultima recomendación de este articulo, para lo cual se necesitara de medios y personal capacitado, algo que hoy en día es lo primero que se ve recortado por las empresas. Sin embargo es aquello que verdaderamente diferencia y por lo que el turista repite, osea se fideliza, esto vale más que cualquier tarjeta o amenidad…

Todo esto se debe a que hoy, más que nunca, vivimos en un mundo conectado. La tecnología nos permite crear relaciones de trabajo en muchos países a la vez, tener mas amigos internacionales, tener información de mas destinos y empresas, lo cual crea gran oportunidad para las personas con los conocimientos adecuados y con diversos deseos insatisfechos, esto a su vez facilita una masificación de la oferta, un estiramiento de la demanda, por tanto dificulta la elección y por supuesto reduce la fidelidad respecto a asuntos concretos.

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HMM 2.0 Index provides sales consulting services to leading organizations.

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Por otro lado estará el factor humano en el diseño de servicios que procuren la fidelidad del cliente

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Para esto usted debe concéntrese en el lado humano de servicio al cliente para que sea psicológica mente inteligente, económicamente racional, y más fácil de escalar.

El servicio pobre al cliente no es un dolor de cabeza sólo para los consumidores, es un problema que inquieta a los altos directivos también. Por tanto el equilibrio de los trade-offs entre el costo de los servicios y los beneficios que proporcionan la experiencia del cliente es difícil. Asegurar que los trabajadores de primera línea se puedan identificar con la tarea,  y por ende ejecutar de manera eficiente y consistente la oferta de servicios a través de una organización de vasto es aún más difícil. En el camino, muchas empresas pierden de vista lo que hace a sus recursos humanos por ejemplo, al pasar por alto principios bien conocidos de la ciencia del comportamiento, en cuando a la prestación de servicios y por lo tanto sin saberlo predisponen a los clientes a su satisfacción.

Al mismo tiempo, el paisaje de servicio al cliente está cambiando a medida que los medios sociales y las nuevas tecnologías de telefonía móvil ofrecen a las empresas un acceso sin precedentes a los datos sobre interacciones con los clientes permitiendo conocer mas sus preferencias, mientras que las tecnologías están cambiando la naturaleza de las interacciones en sí mismas por ejemplo, mediante la amplificación de la velocidad y el impacto de las quejas de los clientes. Lo cual afectara directa o indirectamente al destino en cuestión y por supuesto nuestro Hotel.

Gracias

Equipo HMM 2.0 ®

Por Franklin Peña Beras

 


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